Gerente de Operaciones de CS Global

💙 Beneficios globales - No importa dónde estés, tendrás acceso a:

• Seguro médico, para que puedas centrarte en lo que importa.

• Bienestar que se adapta a ti: desde membresías de gimnasio hasta apoyo a la salud mental, lo tenemos cubierto.

• Tiempo libre que cuenta: ya sean vacaciones, tu cumpleaños o simplemente un día para recargar energías, creemos en el equilibrio.

📍 Beneficios locales - Dependiendo de tu ubicación, tendrás derecho a beneficios locales como vales de comida (ticket restaurant), ayudas de transporte o permisos parentales extendidos.

🚀 Crecimiento profesional - ¡Estamos creciendo, y tú también puedes hacerlo! Encontrarás muchas oportunidades para aprender, desarrollarte y explorar nuevos caminos, ya sea dentro de tu equipo o a través de proyectos transversales.

🌎 Un equipo verdaderamente global - Trabaja con personas talentosas de todo el mundo en un entorno diverso e inclusivo.

⏳ Flexibilidad que funciona para ti - El trabajo remoto y los horarios flexibles no son solo palabras de moda aquí. Aunque el grado de flexibilidad depende de tu puesto y equipo, valoramos los resultados por encima de los horarios rígidos. ¿Prefieres un entorno de oficina? Eres bienvenido en cualquiera de nuestros hubs en Barcelona, Varsovia, Curitiba, Río de Janeiro, Ciudad de México, Bogotá, Múnich, Roma o Bolonia.

Ten en cuenta: En este momento no podemos patrocinar visados para este puesto. Para presentarte, debes tener ya el derecho legal a trabajar en tu país de residencia o en la ubicación del puesto.

La organización de Customer Success de Docplanner presta servicio a cientos de miles de profesionales sanitarios en 13 mercados, a través de varias unidades de negocio: Individual Doctors, Clinics y nuestros productos de Practice Management Software (PMS). Cada una de ellas depende del CRM para incorporar, retener y hacer crecer a los clientes de manera eficiente.

Este rol lidera el equipo de Global CS Ops que diseña dichos procesos de CRM. El equipo transforma los objetivos de negocio en procesos y herramientas que mejoran el churn, la tasa de éxito (win rate) y, sobre todo, la productividad, medida como un mayor número de clientes y MRR atendidos por cada FTE de CS.

Liderarás un equipo de 5 analistas, cada uno responsable de una unidad de negocio o facilitador: Individual Doctors, Clinics, PMS y las herramientas integradas en el CRM (por ejemplo, reuniones y calidad). Serás el principal punto de contacto para las solicitudes de los países: decidiendo qué es importante, qué no lo es, y diciendo que no cuando sea necesario.

Estamos cerca de finalizar la migración de todos los equipos de CS de HubSpot a Salesforce, y se espera que el 100% de los productos estén en Salesforce para mediados de 2027. Tu trabajo es consolidar la migración y, después, sacar el máximo partido a Salesforce como nuestra plataforma única de CS, cuantificando las ganancias y detectando las principales oportunidades para generar un mayor impacto.

Este es un puesto que reporta al Global Director of Customer Success Operations & Analytics.

Liderar el equipo de CS Ops

• Gestionar y hacer crecer un equipo de 5 analistas, cada uno responsable de una unidad de negocio o facilitador; organizar la carga de trabajo y mantener un ritmo saludable utilizando metodologías ágiles (sprints, backlog, intake claro)

• Entrenar a los analistas para que crezcan en diseño de procesos, Salesforce y gestión de stakeholders; hacerlos responsables del impacto en el negocio, no solo de los tickets entregados

• Empoderar a los analistas para que se hagan cargo de su unidad de negocio de principio a fin, para que sean proactivos y mantengan la consistencia de los procesos entre unidades y mercados

Construir una relación con los países

• Ser el socio de referencia para los equipos locales de CS y RevOps en los 13 mercados, generando confianza mediante sincronizaciones regulares, comunicación clara y seguimiento

• Gestionar un proceso de intake único y transparente para las solicitudes de los países, de modo que el equipo trabaje en lo que importa y los stakeholders sepan en qué estado se encuentra su solicitud

• Priorizar por impacto en el negocio (churn, win rate, productividad, requisitos legales) y argumentar con datos cuando una solicitud no justifique el esfuerzo

• Favorecer las soluciones globales y estandarizadas frente a las específicas de cada mercado; cuestionar las desviaciones locales a menos que sean legalmente requeridas o claramente valgan la pena

Diseñar procesos de CRM que impulsen los resultados de negocio

• Traducir los objetivos de negocio del liderazgo de CS en procesos de CRM de extremo a extremo para la incorporación, retención y expansión

• Definir cómo se mide el éxito de cada proceso y realizar el seguimiento tras la puesta en marcha para confirmar que ha cumplido sus objetivos

• Impulsar la productividad: automatizar el trabajo manual, simplificar los flujos de trabajo de los representantes y eliminar los pasos que no aportan valor

Completar la migración de HubSpot a Salesforce

• Liderar al equipo a través de las migraciones restantes hasta mediados de 2027

• Proteger la configuración estándar de Salesforce durante cada migración: separar los bloqueos del primer día de las mejoras post-lanzamiento, y gestionar el cambio con los equipos locales

• Tras la migración, cambiar el enfoque del equipo de la migración a la optimización: utilizar las capacidades nativas de Salesforce para mejorar la forma en que trabaja CS mediante un enfoque basado en datos y KPIs medidos.

Colaborar con los equipos de Salesforce y otros equipos tecnológicos

• Ser la principal contraparte de negocio de nuestro equipo interno de desarrollo de Salesforce y de los demás equipos tecnológicos

• Aportar requisitos bien definidos y priorizados, y cuestionar las soluciones para que se construyan al estilo Salesforce: primero lo estándar, personalizado solo cuando sea necesario

• Planificar la capacidad de entrega con el equipo tecnológico cada trimestre y mantener informados a los stakeholders sobre lo que se lanzará y lo que no

📊 Impacto real - Ayudamos a los médicos a ayudar a los pacientes. Tu trabajo realmente marca la diferencia.

📈 A escala, pero ágiles - Más de 3.000 empleados, pero seguimos siendo rápidos, flexibles y prácticos.

✨ Moldea el futuro, sostiene el crecimiento - Marca la diferencia ahora y construye para el éxito a largo plazo.