Gerente de Proyectos Global - Customer Success PMS

• Poseer una sólida experiencia en gestión de proyectos, gestión de programas, customer success u operaciones en un negocio complejo de múltiples productos y mercados.

• Contar con experiencia previa en al menos uno de los sectores de SaaS, salud o B2B; la experiencia en dos de ellos es un gran plus.

• Comprender los temas centrales de Customer Success: onboarding, retención/farming, prevención de churn y customer journeys.

• Tener un gran dominio del trabajo con datos: definir KPIs y traducir las necesidades de negocio en requisitos de informes y dashboards, sintiéndose cómodo colaborando estrechamente con BI.

• Tener experiencia trabajando en múltiples mercados o en modelos operativos globales/locales, y ser capaz de traducir las prioridades globales en ejecución local y viceversa.

• Tener experiencia práctica con herramientas CRM como Salesforce o HubSpot, y entender cómo los datos de uso del cliente/producto respaldan las decisiones operativas.

• Ser una persona muy práctica, resolutiva y cómoda operando en la ambigüedad entre varios productos y mercados a la vez.

• Saber coordinar a múltiples stakeholders y funciones —producto, liderazgo local de CS/país, BI, retención— sin depender de la autoridad formal.

• Comunicarse con claridad, generar confianza rápidamente y saber navegar en un entorno complejo de stakeholders en múltiples mercados.

• Combinar el pensamiento estratégico con una fuerte mentalidad de ejecución, priorizando la resolución de problemas y el progreso iterativo sobre los marcos teóricos desconectados de la realidad del negocio.

• El inglés fluido es imprescindible; el español o el portugués son un gran plus dada la concentración de mercados de PMS.

Este puesto se sitúa en la intersección de Customer Success, operaciones y proyectos especiales para PMS (Practice Management Systems), el software que las clínicas de Docplanner utilizan para gestionar su agenda, la historia clínica electrónica (EHR), la facturación y los registros de los pacientes. Esto abarca los PMS de terceros que Docplanner ha adquirido o con los que se ha integrado: Feegow en Brasil, Clinic Cloud en España, GIPO en Italia y MyDr en Polonia. A medida que el PMS se expande a través de productos, configuraciones de clínicas y mercados, buscamos a alguien que pueda aportar estructura a un espacio complejo y de rápido movimiento: definiendo cómo realizamos el onboarding, el engagement y la retención de los clientes de PMS, reduciendo la pérdida de clientes (churn) temprana y evitable, y ayudando a definir los procesos, las métricas y las formas de trabajo que permitan a los equipos locales operar de manera consistente a escala global.

Es un rol estratégico pero muy práctico (hands-on), ideal para alguien que disfrute navegando la ambigüedad entre las prioridades locales frente a las globales, la alineación entre producto y GTM, y múltiples productos y mercados de PMS, mientras construye operaciones escalables desde cero.

• Liderar y evolucionar el modelo operativo de Customer Success para PMS —onboarding, engagement, retención y prevención de churn— en todos los productos y mercados de PMS (Feegow, Clinic Cloud, GIPO, MyDr y otros a medida que evolucione la cartera).

• Impulsar la renovación del proceso de onboarding en los productos PMS, basándose en plantillas de mercados específicos y desplegándolas en las empresas adquiridas.

• Liderar la iniciativa de churn temprano: el modelo de puntos de contacto de tres niveles (post-onboarding, farming scoring, churn preventivo), impulsándolo desde una ejecución manual/basada en tickets hacia la automatización mediante CRM, a medida que migramos progresivamente los procesos de CRM de Hubspot a Salesforce.

• Construir la capa de rendimiento para el CS de PMS: KPIs, dashboards y vistas de cohortes sobre la calidad del onboarding, las puntuaciones de farming/retención y el churn preventivo, colaborando con BI, CRM/Ops y el equipo de Retention.

• Estandarizar la gobernanza de los equipos locales y las formas de trabajo en todos los mercados, cerrando la brecha entre cómo gestionan actualmente el CS de PMS los países y un modelo global consistente y basado en datos.

• Ayudar a traducir las prioridades del producto en una ejecución local accionable y reportar las realidades locales de vuelta al equipo de producto/global.

• Realizar el seguimiento del rendimiento de las iniciativas de CS de PMS, monitorizando el gasto y señalando riesgos de forma proactiva.

• Contribuir a proyectos estratégicos más amplios de Customer Success para Clinics/Enterprise a medida que la función evolucione.

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