Responsable de Customer Success (Long Tail)

• Más de 5 años de experiencia en un rol de atención al cliente, incluyendo al menos 2-3 años en una posición de gestión de personas o liderazgo de equipos.

• Éxito demostrado impulsando la retención, reduciendo el churn y mejorando la Retención de Ingresos Netos en un entorno B2B SaaS.

• Experiencia diseñando, implementando y optimizando procesos y flujos de trabajo de Customer Success.

• Fuertes habilidades analíticas con capacidad para interpretar datos de salud del cliente, análisis de cohortes y métricas de churn para fundamentar la toma de decisiones.

• Excelentes habilidades de comunicación, coaching y gestión de stakeholders, con capacidad para liderar equipos a través del cambio.

• Competencia profesional completa tanto en francés como en inglés, tanto escrito como hablado.

Buscamos un Customer Success Team Lead experimentado para dirigir nuestro equipo de Long Tail e impulsar un impacto medible en la Retención de Ingresos Netos (NRR) en nuestro segmento Tier 3.

En este rol de alta visibilidad, serás responsable tanto de la estrategia como de la ejecución para un equipo de 5 Customer Success Specialists. Serás responsable de mejorar la retención entre los clientes que han presentado solicitudes de baja (churn), al tiempo que construyes un enfoque proactivo y basado en datos para identificar y mitigar riesgos de forma temprana, reduciendo el churn antes de que ocurra.

Este es un momento crucial para el equipo, ya que estamos pasando de un modelo reactivo basado en solicitudes de baja a una dinámica de Customer Success proactiva, centrada en prevenir el churn y escalar el impacto de la retención.

• Liderar, formar y desarrollar a un equipo de 5 Customer Success Specialists que gestionan cuentas Tier 3, fomentando una cultura de responsabilidad, enfoque en el cliente y mejora continua.

• Impulsar la transformación de un modelo de retención reactivo a un enfoque de Customer Success proactivo mediante la implementación de estrategias de prevención de churn basadas en datos e identificando los riesgos de los clientes de forma temprana.

• Asumir y liderar los objetivos de Retención de Ingresos Netos (NRR) para el segmento Tier 3, mejorando continuamente los resultados de retención y reduciendo el churn.

• Monitorizar y aprovechar las señales de salud del cliente, incluyendo el uso del producto, el compromiso (engagement), las interacciones de soporte y el NPS, para gestionar proactivamente el riesgo de las cuentas.

• Realizar reuniones 1:1 periódicas, revisiones de desempeño y sesiones de coaching para construir un equipo de alto rendimiento y comprometido.

• Mantener un enfoque práctico (hands-on) apoyando las conversaciones con los clientes e interviniendo cuando se necesite capacidad adicional en el equipo.

• Diseñar, documentar y optimizar continuamente procesos y flujos de trabajo escalables de Customer Success.

• Colaborar con Revenue Operations para mejorar la elaboración de informes, automatizar flujos de trabajo y garantizar la priorización de los esfuerzos del equipo basada en datos.

• Establecer estándares operativos claros, rutas de escalada y expectativas de nivel de servicio para el segmento Tier 3.

• Colaborar estrechamente con los equipos de Sales, Care, Marketing, Product y Revenue Operations para ofrecer una experiencia de cliente fluida, identificar oportunidades de crecimiento e impulsar la mejora continua a través del feedback de los clientes.