Especialista de Soporte al Empleado (RR.HH., Nómina y Empleo Global) – EMEA

• Al menos 3 años de experiencia en "Employee Support", "HR Operations", "Payroll Support", "Global Employment", "EOR/PEO", "HRTech" o servicios compartidos de RR. HH. multinacionales.

• Experiencia práctica en el soporte a empleados o clientes en múltiples países de la región EMEA.

• Experiencia demostrada en la gestión de casos que involucren nóminas, beneficios, permisos, contratos de trabajo, modificaciones, "onboarding", "offboarding" o cumplimiento laboral.

• Capacidad para investigar un problema de forma independiente, determinar a los interlocutores adecuados para involucrar y llevar el caso hasta su resolución.

• Experiencia trabajando en un entorno de gestión de tickets o de casos, con familiaridad con los SLA, métricas de calidad, CSAT y/o volúmenes de casos.

• Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal en inglés, con la capacidad de explicar información compleja de forma clara y concisa.

• Gran capacidad de juicio, atención al detalle y capacidad para priorizar múltiples solicitudes concurrentes.

• Se prefiere experiencia con sistemas como Zendesk, ServiceNow, Jira, Salesforce, Workday, BambooHR o plataformas similares.

Como "Employee Support Specialist", proporcionarás un soporte integral y de alta calidad a empleados y clientes en toda la región EMEA. Gestionarás casos relacionados con el empleo a lo largo de todo el ciclo de vida del empleado, incluyendo nóminas, beneficios, permisos, contratos, modificaciones, "onboarding", "offboarding" y procesos laborales específicos de cada país.

Este no es un rol tradicional de "HRBP", de selección o puramente administrativo. Investigarás problemas, identificarás la vía adecuada para su resolución, coordinarás con equipos especializados y mantendrás la responsabilidad de la comunicación hasta que cada caso se resuelva. El candidato ideal se siente cómodo trabajando en un entorno dinámico basado en SLA y puede explicar asuntos laborales complejos de forma clara y empática.

• Gestionar los casos de soporte de empleados y clientes en toda la región EMEA, desde la consulta inicial hasta su resolución.

• Investigar consultas relacionadas con nóminas, recibos de salarios, impuestos, beneficios, permisos, contratos de trabajo, modificaciones, "onboarding", "offboarding" y procesos laborales locales.

• Identificar las causas raíz revisando el historial de los casos, los sistemas internos, la documentación y las guías específicas de cada país.

• Colaborar con los equipos de Nóminas, Legal, Finanzas, Beneficios, "Customer Success" y proveedores locales para resolver los casos de forma precisa y puntual.

• Mantener la responsabilidad de la comunicación con los interesados, proporcionando actualizaciones claras, estableciendo expectativas realistas y escalando de forma adecuada cuando sea necesario.

• Gestionar un alto volumen de casos en cola, priorizando los asuntos urgentes y cumpliendo con los SLA acordados.

• Documentar los resultados de los casos e identificar problemas recurrentes, lagunas de conocimiento y oportunidades para mejorar los procesos.

• Contribuir a los artículos de la base de conocimientos interna, a los SOP y a los procesos de soporte escalables.