Gerente de Recepción

Asiste al Front Office Manager en la administración de las funciones de recepción y en la supervisión diaria del personal. Las áreas de recepción incluyen Bell/Door Staff, Centralita y Guest Services/Front Desk. El puesto dirige y trabaja con gerentes y empleados para llevar a cabo los procedimientos que garanticen un proceso de check in y check out eficiente. Garantiza la satisfacción de los clientes y de los empleados y maximiza el rendimiento financiero del departamento.

• Gestiona las operaciones diarias, garantizando la calidad, los estándares y el cumplimiento de las expectativas de los clientes cada día.

• Desarrolla objetivos y planes específicos para priorizar, organizar y cumplir con su trabajo.

• Gestiona reclamaciones, resuelve disputas y conflictos, o negocia con otros.

• Supervisa los niveles de plantilla para garantizar que se cumplan el servicio al cliente, las necesidades operativas y los objetivos financieros.

• Garantiza que exista una comunicación regular y continua con los empleados para crear conciencia sobre los objetivos comerciales y comunicar las expectativas, reconoce el desempeño y produce los resultados deseados.

• Comprende el impacto de las operaciones del departamento en los objetivos financieros generales de la propiedad y gestiona para alcanzar o superar las metas.

• Proporciona servicios que van más allá de lo esperado para la satisfacción y retención del cliente.

• Mejora el servicio comunicando y ayudando a las personas a comprender las necesidades de los huéspedes, proporcionando orientación, comentarios y coaching individual cuando sea necesario.

• Responde y gestiona los problemas y reclamaciones de los huéspedes.

• Da un ejemplo positivo en las relaciones con los huéspedes.

• Empodera a los empleados para que proporcionen un excelente servicio al cliente.

• Observa los comportamientos de servicio de los empleados y proporciona comentarios a las personas.

• Interactúa con los clientes para obtener comentarios sobre la calidad del producto, los niveles de servicio y la satisfacción general.

• Garantiza que los empleados comprendan las expectativas y los parámetros del servicio al cliente.

• Interactúa con los huéspedes para obtener comentarios sobre la calidad del producto y los niveles de servicio.

• Enfatiza la satisfacción del huésped durante todas las reuniones departamentales y se centra en la mejora continua.

• Implementa el programa de reconocimiento/servicio al cliente, comunicando y asegurando el proceso.

• Forma al personal y supervisa el cumplimiento de todas las políticas y procedimientos de crédito para reducir las deudas incobrables y los reembolsos.

• Supervisa los procedimientos de venta del mismo día para maximizar los ingresos por habitaciones y controlar la ocupación de la propiedad.

• Supervisa las operaciones diarias de los turnos de Front Desk y garantiza el cumplimiento de todas las políticas, estándares y procedimientos.

• Garantiza que las políticas de la propiedad se administren de forma justa y coherente, que los procedimientos y la documentación disciplinaria se completen de acuerdo con los Procedimientos Operativos Estándar y Locales (SOPs y LSOPs) y que apoyen el Proceso de Revisión por Pares.

• Apoya las necesidades de desarrollo de los demás y realiza coaching, mentoría o ayuda de otro modo a los demás para mejorar sus conocimientos o habilidades.

• Solicita comentarios de los empleados, utiliza una política de "puertas abiertas" y revisa los resultados de satisfacción de los empleados para identificar y abordar sus problemas o preocupaciones.

• Comunica los problemas relativos a la satisfacción de los empleados al gerente del departamento y a Recursos Humanos.

• Asiste según sea necesario en la entrevista y contratación de miembros del equipo con las habilidades adecuadas.

• Apoya un programa de orientación departamental para que los empleados reciban la formación de nueva incorporación adecuada para desempeñar su trabajo con éxito.

• Participa en los procedimientos de disciplina progresiva de los empleados.

• Proporciona información a supervisores, compañeros y subordinados por teléfono, por escrito, por correo electrónico o en persona.

• Analiza la información y evalúa los resultados para elegir la mejor solución y resolver problemas.

• Informa y/o actualiza a los ejecutivos, a los compañeros y a los subordinados sobre información relevante de manera oportuna.

• Realiza todas las funciones en la recepción según sea necesario.

• Cubre turnos en la recepción siempre que sea necesario.

• Participa en las reuniones departamentales y comunica continuamente un mensaje claro y coherente con respecto a los objetivos de Front Desk para producir los resultados deseados.