Gestor de Éxito del Cliente

• Responsabilidad total sobre una métrica que aparezca directamente en el P&L, sin capas intermedias entre tú y el liderazgo.

• Una función desde cero (greenfield). Tú diseñarás cómo funciona Customer Success aquí.

• Infraestructura de datos real y un equipo nativo de IA, por lo que las discusiones se resuelven con números y las herramientas no son un problema.

• Una trayectoria de crecimiento clara de 12 meses hacia Head of Retention o Head of Customer Success, incluyendo la automatización del nivel de bajo contacto (low-touch) y uno o dos reportes directos.

• Trabajo remoto con horario flexible dentro del solapamiento requerido con EE. UU.

• Bono de referencia de 3.000 USD tras el periodo de prueba por cada persona que traigas.

• Más de 2 años en Customer Success, Account Management o Retención en un entorno de alto volumen y bajo ACV, como un marketplace, SaaS de autoservicio o un producto transaccional con cientos de cuentas. (La experiencia como CSM Enterprise con unos pocos clientes grandes es un trabajo diferente y no se transferirá bien aquí).

• Demostrada responsabilidad sobre una métrica de retención, churn o compra recurrente. Debes ser capaz de describir qué era, qué cambiaste y en qué se convirtió.

• Comodidad trabajando con datos: conocimientos básicos de SQL o fluidez sólida en BI (Amplitude, Metabase, Looker, BigQuery o similares). Extraes tus propios números en lugar de solicitarlos.

• Experiencia construyendo un proceso desde cero, como un flujo de onboarding, un playbook de retención o un modelo de puntuación de salud. Ejecutar el proceso de otra persona no es lo mismo.

• Inglés escrito y hablado de nivel C1, para trato con clientes y con gran volumen.

• Confianza al hablar por teléfono con clientes de pequeñas empresas de EE. UU. Nuestros compradores son inversores inmobiliarios: directos, ocupados y tajantes.

• Uso práctico de herramientas de IA en tu flujo de trabajo diario (resumen de llamadas, redacción, triaje) con ejemplos que puedas mostrar.

• Un mínimo de 4 horas de solapamiento diario con la hora del este de EE. UU. (ET).

• Experiencia en sector inmobiliario, proptech, generación de leads o en un marketplace con mecánicas de wallet o saldo prepago.

• Familiaridad con Intercom, HubSpot o un stack de CRM y soporte comparable.

• Experiencia diseñando flujos de automatización o de email de ciclo de vida.

• Ucraniano o ruso además de inglés.

Esta es la primera contratación dedicada a Customer Success en iSpeedToLead. Actualmente, el soporte a los compradores es reactivo: se responden tickets, se emiten créditos y nadie se hace responsable de lo que sucede con una cuenta entre su primera compra y la última.

Tú serás el responsable de la relación post-compra con nuestros compradores. Eso significa realizar su onboarding correctamente, mantener saludables las cuentas de alto valor y convertir la pérdida de clientes (churn) de algo que observamos en algo que gestionamos. Tú construirás la función en sí misma (playbooks, puntuación de salud, informes) en lugar de heredarla.

Una cosa que vale la pena decir abiertamente antes de que te postules: la carga de trabajo es de unas 50 horas semanales durante los primeros 6 a 9 meses mientras se construye la función. Preferimos que declines ahora a que lo descubras en el segundo mes.

• Responsabilizarte del onboarding de los nuevos compradores de principio a fin, desde la primera compra hasta la primera compra recurrente.

• Realizar llamadas de onboarding y seguimientos, asegurándote de que cada nuevo comprador entienda cómo filtrar, comprar y trabajar los leads de manera efectiva.

• Diseñar y mantener la secuencia de onboarding (contenido, tiempos, canal) y mejorarla basándote en lo que realmente convierte.

• Gestionar una cartera de cuentas de alto valor mediante reuniones periódicas, revisiones de uso y contacto proactivo.

• Construir y mantener un modelo de puntuación de salud (health-scoring) que identifique las cuentas en riesgo antes de que se pierdan, no después.

• Llevar a cabo conversaciones de retención con cuentas en riesgo y documentar qué funcionó, por código de motivo.

• Actuar como punto de escalación para las quejas de los compradores, incluyendo disputas sobre la calidad de los leads, solicitudes de reembolso y problemas de facturación o saldo.

• Coordinarte con soporte, ventas e ingeniería para resolver problemas, y hacer el seguimiento hasta que el cliente confirme la resolución.

• Operar dentro de los límites de autoridad acordados para reembolsos y créditos, y defender esas decisiones con datos.

• Recopilar, categorizar y cuantificar los motivos de churn y reembolsos, convirtiendo las anécdotas en una lista clasificada.

• Entregar un informe semanal por escrito al equipo de producto y al liderazgo sobre el rendimiento de la retención y los principales problemas que provocan cancelaciones.

• Abogar por los cambios en el producto que eliminarían las causas recurrentes de churn.

• Construir los playbooks de Customer Success desde cero: onboarding, retención (save), recuperación (win-back) y escalación.

• Mantener registros de cuentas e historial de interacciones precisos en nuestros sistemas.

• Informar semanalmente sobre las métricas de retención y ser el responsable de las definiciones que las sustentan.

• Trabajar a diario con ventas en el traspaso de nuevos compradores, y con soporte en los patrones de los tickets.

• Colaborar con producto y analítica en experimentos de ciclo de vida e instrumentación.