Responsable de Torre (Soporte y Operaciones)

Responsable de la prestación de servicios de extremo a extremo, la gobernanza y la mejora continua de las operaciones de lugar de trabajo (workplace) y servicios de campo in situ, garantizando el cumplimiento de los SLA, la estabilidad operativa y una experiencia de usuario final constante alineada con los requisitos contractuales y reglamentarios. El puesto supervisa la gestión del ciclo de vida del hardware, el soporte in situ y de EUC, los servicios IMACD, la precisión de los activos y la CMDB, el rendimiento de los proveedores y la gobernanza de ITSM, garantizando el pleno cumplimiento de los estándares contractuales, de seguridad y operativos de Allianz. Esta posición es crítica para la estabilidad operativa, el cumplimiento de los SLA, el cumplimiento normativo y una experiencia de usuario final constante en todas las ubicaciones de workplace de Allianz en el país.

1. Gestión del ciclo de vida de hardware y activos de workplace • Responsable del ciclo de vida de extremo a extremo del hardware, incluyendo la recepción de la demanda, la adquisición, el despliegue, la renovación, la reparación/sustitución, la reutilización y el remarketing. • Gobernar el catálogo de dispositivos (portátiles, ordenadores de sobremesa, periféricos, dispositivos móviles) de acuerdo con los estándares técnicos, de seguridad y arquitectónicos. • Supervisar el cumplimiento de los dispositivos, incluyendo firmware, imágenes estándar y benchmarking. • Gestionar el ciclo de vida de los pedidos, el rendimiento logístico, los SLA de entrega y la optimización del inventario en todas las ubicaciones. • Garantizar un seguimiento preciso de los activos dentro de los sistemas de ITSM y de gestión de activos (propiedad, garantía, ciclo de vida, cumplimiento). • Impulsar programas de renovación de hardware, mantenimiento preventivo y planificación del ciclo de vida con una interrupción mínima para el negocio. • Garantizar la eliminación segura de datos, el reciclaje conforme a la normativa, la sostenibilidad y la reutilización de acuerdo con las políticas reglamentarias. 2. Prestación de servicios de soporte in situ y EUC • Liderar las operaciones de soporte in situ y de escritorio, garantizando la resolución oportuna de incidentes y solicitudes de servicio dentro de los SLA. • Gobernar los servicios IMACD en entornos de EUC, red, impresión, telefonía, Wi Fi y colaboración. • Supervisar la incorporación/desvinculación (onboarding/offboarding) de usuarios finales, incluyendo el aprovisionamiento de dispositivos, la creación de imágenes, la migración y la baja. • Gestionar Walk-In Centers, escritorios premium, soluciones de vending, estaciones de empaquetado y servicios de campo. • Coordinar el soporte de "hands-and-feet" para actividades de red (parcheo LAN/WAN, resolución de problemas, conectividad). • Gestionar los servicios relacionados con AGN (VoIP, auriculares, tokens, componentes de red). • Garantizar la preparación de las salas de reuniones y de colaboración para las operaciones diarias y los eventos críticos para el negocio. • Impulsar la preparación en el idioma local, la capacidad de la fuerza laboral, la planificación de turnos y los modelos de cobertura. 3. ITSM, Gobernanza y Gestión de Servicios • Responsable de la gobernanza de ITSM transversal entre el Service Desk, el soporte in situ y los servicios de hardware. • Garantizar la ejecución constante de los procesos de Incidente, Problema, Cambio, Activo, Configuración, Capacidad y Disponibilidad. • Impulsar la gobernanza de SLA, el seguimiento de KPI, los cuadros de mando y los informes de servicio. • Participar en la Gestión de Cambios y en el CAB, garantizando la mitigación de riesgos y la preparación para el lanzamiento. • Liderar la Gestión de Problemas, el RCA, la gestión de errores conocidos y las iniciativas preventivas. • Garantizar la precisión de la CMDB mediante auditorías y conciliaciones periódicas. • Impulsar iniciativas de mejora del CSAT y de mejora de la calidad del servicio. • Liderar iniciativas de Mejora Continua del Servicio (CSI), automatización y optimización de costes. • Apoyar la planificación de la capacidad, la renovación tecnológica y las estrategias de optimización del ciclo de vida. 4. Gestión de Proveedores y Stakeholders • Gestionar OEMs, socios logísticos, proveedores in situ y proveedores de servicios externos. • Realizar el seguimiento y hacer cumplir los SLA de los proveedores, incluyendo la gestión de escaladas, la remediación y la mejora del rendimiento. • Actuar como interfaz principal para los stakeholders, incluyendo el liderazgo de IT, compras, finanzas, gestión de activos y servicios generales (facilities).