Responsable de Reclamaciones

Como Head of Complaints, tendrás la responsabilidad integral de la gestión de reclamaciones en toda nuestra cartera de Growth Markets.

Supervisarás la gobernanza de las reclamaciones, el cumplimiento normativo, el rendimiento operativo y la generación de información, asegurando que las reclamaciones se resuelvan de forma justa, coherente y dentro de los requisitos regulatorios. Más allá de la resolución, utilizarás los datos y el análisis de causa raíz para identificar problemas sistémicos, influir en los principales interlocutores y ayudar a mejorar los productos, los procesos y los trayectos del cliente en toda la empresa.

Las grandes organizaciones no se definen por si surgen problemas, sino por cómo responden cuando ocurren.

Buscamos un/a Head of Complaints con experiencia y visión comercial para liderar nuestra estrategia y operación de reclamaciones en todo nuestro negocio de Growth Markets. Este es un rol de liderazgo con gran influencia, responsable de garantizar que los clientes reciban resultados justos, que se cumplan las obligaciones regulatorias y que la información derivada de las reclamaciones impulse mejoras significativas en toda la organización.

Ubicación: Flexible en nuestras ubicaciones clave de España, Italia y Alemania

Contrato: Indefinido, híbrido o remoto

Liderazgo de la estrategia de reclamaciones, gobernanza y supervisión regulatoria

• Poseer y hacer evolucionar continuamente el marco de reclamaciones en todos los Growth Markets.
• Actuar como el punto de responsabilidad senior para los resultados de las reclamaciones, la gobernanza y la relación con los reguladores.
• Garantizar que las prácticas de gestión de reclamaciones cumplan con todos los requisitos regulatorios aplicables y estén respaldadas por controles sólidos, documentación y preparación para auditorías.
• Construir y mantener relaciones eficaces con los reguladores y los organismos de adjudicación externos.

• Garantizar que las reclamaciones se investiguen y resuelvan de forma justa, coherente y dentro de los plazos acordados.
• Liderar el rendimiento y la eficacia de las operaciones de gestión de reclamaciones, tanto internas como externalizadas.
• Establecer estándares claros, marcos de reporte y de rendimiento que ofrezcan excelentes resultados a los clientes en múltiples mercados.
• Proteger la confianza del cliente y la reputación de la organización mediante una resolución de reclamaciones y una gobernanza eficaces.

• Liderar las actividades de análisis de causa raíz para identificar problemas recurrentes y riesgos emergentes.
• Traducir los datos de las reclamaciones en inteligencia de negocio accionable que impulse mejoras significativas.
• Colaborar con los equipos de Operaciones, Producto, Enablement, Riesgos y Cumplimiento para abordar problemas sistémicos y prevenir su recurrencia.
• Utilizar los comentarios de los clientes para mejorar los procesos, mejorar las experiencias y fortalecer el rendimiento del negocio.

• Actuar como un defensor visible de la equidad hacia el cliente y de los buenos resultados para el cliente.
• Influir en los principales interlocutores de múltiples funciones y mercados.
• Liderar y desarrollar una función de reclamaciones de alto rendimiento basada en la responsabilidad, la integridad y la mejora continua.

Buscamos un líder contrastado que combine una sólida experiencia regulatoria con una gestión excepcional de los interlocutores y pasión por los resultados de los clientes.

Idealmente, aportarás:

• Experiencia significativa liderando funciones de reclamaciones, resultados de clientes, riesgo de conducta o servicio al cliente dentro de un entorno regulado.
• Sólido conocimiento de los marcos regulatorios y de los requisitos de gestión de reclamaciones, incluyendo experiencia trabajando con reguladores y auditorías regulatorias.
• Una trayectoria en el desarrollo de estrategias de reclamaciones y marcos de gobernanza en operaciones complejas o de múltiples mercados.
• Experiencia gestionando proveedores de servicios externalizados e influyendo en el rendimiento de equipos internos y externos.
• Excelente capacidad analítica, con la habilidad de traducir datos complejos de reclamaciones en recomendaciones de negocio prácticas.
• Fuertes habilidades de liderazgo, influencia y comunicación, con la confianza para comprometerse con interlocutores senior en múltiples funciones y geografías.

Esto es más que un rol de reclamaciones.

Es una oportunidad para dar forma a los resultados de los clientes en una empresa internacional, influir en la toma de decisiones estratégicas y asegurar que la voz del cliente impacte directamente en cómo operamos y crecemos.

Te unirás a una empresa comprometida con la mejora continua, la equidad con el cliente y la excelencia operativa, donde tu experiencia desempeñará un papel clave para fortalecer la confianza, mejorar las experiencias de los clientes e impulsar un cambio significativo en nuestra cartera de Growth Markets.

Si te apasionan los resultados de los clientes, la excelencia regulatoria y el liderazgo de equipos de alto rendimiento, nos encantaría saber de ti.

¡Inscríbete hoy y ayuda a dar forma al futuro de la confianza del cliente en nuestro negocio de Growth Markets!

En Domestic & General, estamos orgullosos de nuestro legado de 100 años y entusiasmados con nuestros planes de crecimiento futuro. Estamos ampliando nuestros horizontes, entrando en nuevos mercados y territorios internacionalmente, y necesitamos tu experiencia para ayudarnos en este viaje.