Director/a de Operaciones de Cliente - Servicio, Engagement y Reclamaciones

Él/Ella aportará conocimientos prácticos de servicio a la entrega digital: comprendiendo las necesidades del cliente, operativas, comerciales y regulatorias, definiendo cómo nos contactan los clientes y cómo respondemos, y construyendo una función de soporte que sea rápida, conforme a la normativa, medible y asistida por IA por diseño, en lugar de mediante adaptaciones posteriores.

El puesto abarca la capa de atención al cliente del proceso de extremo a extremo (desde la contratación hasta la primera factura, cobro y servicio) a través de los canales de contacto, el área de autoservicio y las herramientas de soporte. España en el lanzamiento, seguido de otros mercados como Francia, Alemania e Italia. La persona en este puesto será responsable de la gestión de tickets y servicio al cliente, el compromiso con el cliente (engagement), la optimización continua del soporte, incluyendo sus herramientas, y la gestión de reclamaciones, de extremo a extremo.

• Actuar como punto de referencia empresarial para el servicio al cliente, el engagement y las reclamaciones en toda la operación española y, posteriormente, en los mercados siguientes.
• Traducir los objetivos del cliente y regulatorios en procesos de servicio, procedimientos, niveles de servicio y estándares de calidad claros.
• Diseñar el modelo de servicio omnicanal a través de teléfono, correo electrónico, chat, WhatsApp, aplicación y portal de autoservicio.
• Construir la operación de ticketing: taxonomía, reglas de enrutamiento y priorización, marco de SLA, rutas de escalada, y planificación de turnos y capacidad.
• Diseñar comunicaciones proactivas del ciclo de vida: onboarding, explicación de la primera factura, alertas de consumo y tarifas, notificaciones de renovación y cambios de precio, y recordatorios de pago.
• Responsabilizarse de la parte de servicio de la retención: flujos de salvamento, detección de señales de abandono (churn) y la respuesta operativa a las mismas.
• Construir el proceso de reclamaciones de extremo a extremo.
• Garantizar el cumplimiento de los plazos legales de respuesta y el marco formal de reclamaciones, incluyendo formularios de quejas, juntas de arbitraje de consumo y autoridades regionales de consumo.
• Actuar como responsable de negocio del stack de soporte: CRM y ticketing, telefonía/CCaaS, base de conocimientos, herramientas de encuesta y QA: definir requisitos funcionales, diseño objetivo y criterios de evaluación, apoyar a la organización de IT en la selección de proveedores y socios, e impulsar la validación de negocio antes de la puesta en marcha.
• Contratar, estructurar y liderar el equipo de operaciones de atención al cliente; definir roles, planes de carrera, plan de formación y onboarding.
• Identificar, priorizar y especificar casos de uso de IA en toda la cadena de soporte.
• Colaborar con Growth, Offering, Operations y Finance en la parte de negocio, y con Product, UX, Architecture, Engineering y Data en la parte de entrega.

• Título universitario
• Es imprescindible contar con experiencia en el sector de la comercialización de energía
• Entre 5 y 10 años de experiencia en operaciones de atención al cliente, gestión de servicios o liderazgo de contact centers en un entorno B2C, incluyendo responsabilidad directa en la creación o reconstrucción sustancial de una función de servicio.
• Experiencia en el mercado español, con un conocimiento práctico de las obligaciones de protección al consumidor en España y del marco formal de reclamaciones y arbitraje.
• Experiencia demostrada en la creación de procesos, procedimientos y equipos desde cero, incluyendo la definición de los requisitos para las herramientas de soporte.
• Experiencia práctica y demostrable aplicando la IA en un contexto de atención al cliente.
• Cómodo/a en un entorno de CRM o ticketing, capaz de leer modelos de datos, definir requisitos de integración a nivel funcional y elaborar informes (reporting).
• Trayectoria demostrada liderando, haciendo crecer y desarrollando equipos.
• Español e inglés fluidos, tanto escrito como hablado. Se valorará positivamente el conocimiento de italiano, francés o alemán.
• Experiencia en uno o más mercados europeos —particularmente en Francia, Alemania o Italia— es muy apreciada.
• Se valorará muy positivamente la experiencia especificando e implementando un stack de soporte como responsable de negocio (Zendesk, Salesforce Service Cloud, Freshdesk, Intercom, Genesys, Talkdesk o similares).
• Se valorará muy positivamente la experiencia en un entorno B2C regulado de alto volumen —servicios públicos (utilities), telecomunicaciones, seguros, servicios financieros o e-commerce—.
• Es un plus la experiencia gestionando socios BPO en España o nearshore, así como experiencia en gestión de fuerza de trabajo (workforce management) o previsión (forecasting).
• Se valorará como ventaja la experiencia con herramientas de colaboración y documentación como Jira, Confluence, Miro, Visio, Signavio o herramientas BPMN.