Responsable de Equipo de Customer Success

Clinic Agenda está creciendo, y también el número de clínicas que confían en ella cada día. Buscamos un Team Lead para convertir un equipo de Customer Success de unos 8 representantes en la razón por la que las clínicas se quedan y crecen con nosotros.

Nuestros procesos de Customer Success son maduros y están bien establecidos. Esperamos que los domines rápidamente y que luego los pongas en duda: que nos des tu feedback sobre lo que crees que funciona, que perfecciones lo que no, y que muevas al equipo de una actitud reactiva ante las solicitudes de churn a un enfoque proactivo, comercial y basado en datos. Se te medirá por resultados y tendrás la autonomía para decidir cómo conseguirlos.

• Los números primero. Abres cada discusión con datos. Conoces la salud de tu cartera, las cifras de churn y de expansión sin tener que buscarlas.

• Decisiones basadas en datos. La intuición te da una hipótesis; los datos la confirman o la rechazan. Pruebas, mides y ajustas.

• Siempre escalas con una propuesta. Cuando algo requiere la atención del liderazgo, aportas el análisis, las opciones y tu recomendación.

• Propiedad y responsabilidad. Asumes la plena responsabilidad de los resultados de tu equipo. Cuando un objetivo está en riesgo, eres el primero en verlo, explicarlo y presentar el plan para recuperarlo.

• Resultados por encima de la actividad. Te importan los resultados, no lo ocupado que parezca el equipo.

• Formas personas. Estableces expectativas claras, das feedback honesto y mides tu propio éxito según cuánto mejoren tus representantes. También tomas decisiones difíciles si es necesario.

• Liderar, entrenar y desarrollar a unos 8 Customer Success Reps, algunos de ellos al inicio de su carrera.

• Establecer expectativas claras, realizar reuniones 1:1 y revisiones de llamadas periódicas, y dar feedback directo y accionable.

• Detectar brechas de habilidades de forma temprana, crear planes de formación para cerrarlas y realizar un seguimiento continuo del rendimiento de cada representante.

• Contratar, incorporar y hacer crecer el talento para que el equipo se fortalezca.

• Codirigir con RevOps y el CS Manager la estrategia de upselling y cross-selling en la base de clínicas existente.

• Utilizar el uso del producto y los datos de los clientes para encontrar oportunidades de expansión y convertirlas en ingresos.

• Ejecutar estrategias de retención y reducción de churn en toda la cartera.

• Detectar clínicas en riesgo de forma temprana mediante el uso, el compromiso, las señales de soporte y actuar antes de que se vayan (churn).

• Dominar nuestros procesos y KPIs de Customer Success establecidos, para luego cuestionarlos con datos y mejorar lo que ya no funciona.

• Mantener actualizados y aplicados de forma constante los flujos de trabajo, las rutas de escalada y los estándares de nivel de servicio.

• Estructurar la documentación interna para que los representantes encuentren la información que necesitan, rápido.

• Diseñar un programa de onboarding para los nuevos integrantes que acorte su tiempo de adaptación (ramp-up).

• Analizar insights de calidad con nuestra herramienta de IA interna para mejorar el cumplimiento de los procesos y la calidad del servicio.

• Garantizar un funcionamiento diario fluido: que la capacidad, la cobertura y los niveles de servicio estén siempre bajo control.

• Coordinarse con Sales, Product, Finance y Customer Care para que las clínicas tengan una experiencia fluida y sin interrupciones.

• Colaborar con Revenue Operations en materia de reporting, automatización y priorización.

• Intervenir en conversaciones clave con clientes cuando la situación lo requiera.

Eres responsable de estos objetivos, y tú decides cómo el equipo llega a ellos:

• Expansion MRR: Nuevos ingresos recurrentes procedentes de upselling y cross-selling a las clínicas existentes.

• Churn MRR: Ingresos recurrentes perdidos por cancelaciones y downgrades.

• Net Revenue Retention: Ingresos totales mantenidos y crecidos en toda la cartera.

• Onboarding & Farming Quality: Estándares de calidad generales.