Responsable de Excelencia del Cliente, UE

Bybit EU busca un Customer Excellence Lead para dirigir nuestra estrategia de experiencia del cliente en Europa, la comunicación basada en CRM y las operaciones de soporte en nuestros negocios regulados de servicios financieros y activos digitales.

Este puesto de liderazgo sénior abarca el soporte al cliente, la prestación de servicios, la gestión de reclamaciones, la experiencia del cliente, el rendimiento operativo y la optimización del servicio, con un fuerte enfoque en la satisfacción del cliente, la escalabilidad, la eficiencia y el cumplimiento normativo.

Reportando directamente al Chief Business Operations Officer EU, trabajarás estrechamente con los equipos de Producto, Tecnología, Cumplimiento, Operaciones y Servicio al Cliente global para ofrecer experiencias de cliente fluidas y construir una función de servicio al cliente europea de alto rendimiento.

• Definir y ejecutar la estrategia de servicio al cliente europea alineada con los objetivos de negocio y las expectativas de los clientes.

• Supervisar las operaciones de soporte al cliente en los mercados, canales y segmentos de clientes europeos.

• Establecer estándares de servicio, procedimientos operativos, KPIs y marcos de gestión del rendimiento.

• Impulsar la eficiencia operativa, la escalabilidad y la mejora continua en todas las funciones de servicio al cliente.

• Responsabilizarse de la estrategia operativa de CRM y de notificaciones para los usuarios europeos a través de correo electrónico, mensajería en la aplicación, notificaciones push y banners del sistema.

• Actuar como responsable de las alertas críticas para el usuario, gestionando de extremo a extremo las comunicaciones de incidentes durante cambios en la plataforma, mantenimiento planificado, interrupciones del servicio y tiempos de inactividad.

• Colaborar con Producto, Operaciones y Marketing para redactar y distribuir actualizaciones de producto, avisos de cumplimiento y noticias generales de forma clara y oportuna.

• Mantener plantillas estandarizadas y manuales de respuesta rápida ante incidentes (runbooks) para mantener a los usuarios informados de forma transparente durante eventos críticos.

• Ofrecer un soporte al cliente de alta calidad en los segmentos de clientes minoristas, traders activos, VIP e institucionales.

• Responsabilizarse de la satisfacción del cliente, la calidad del servicio, los tiempos de respuesta y el rendimiento de la resolución en el primer contacto.

• Identificar los puntos de fricción del cliente e impulsar mejoras en todo el recorrido del cliente (customer journey).

• Desarrollar estándares de servicio y de comunicación con el cliente consistentes y efectivos en los mercados europeos.

• Supervisar la gestión de reclamaciones de los clientes, los escalamientos y la resolución de disputas de acuerdo con los requisitos regulatorios aplicables.

• Garantizar procesos eficaces para la gestión de casos de clientes complejos, sensibles y de alta prioridad.

• Colaborar con los equipos de Cumplimiento, Legal y Riesgos para abordar las preocupaciones de protección al cliente y regulatorias.

• Analizar las tendencias de las reclamaciones e implementar acciones correctivas para abordar problemas recurrentes.

• Gestionar la prestación del servicio al cliente a través de chat en vivo, correo electrónico, teléfono y otros canales de soporte relevantes.

• Desarrollar modelos de soporte eficaces para el onboarding, KYC, depósitos, retiradas, trading y consultas relacionadas con la cuenta.

• Garantizar una cobertura de servicio adecuada, la planificación de la plantilla y capacidades de soporte multilingüe en los mercados europeos.

• Supervisar el rendimiento de la prestación de servicios de los equipos internos y de los proveedores externos de soporte al cliente.

• Impulsar la adopción de tecnologías de servicio al cliente, IA, automatización y soluciones de autoservicio.

• Responsabilizarse de la analítica de servicio al cliente, la elaboración de informes y los paneles de control de rendimiento.

• Utilizar la información, los datos y los comentarios de los clientes para mejorar la calidad del servicio, la productividad y la retención de clientes.

• Colaborar con los equipos de Producto y Tecnología para mejorar las plataformas de soporte, los flujos de trabajo y los recorridos del cliente.

• Construir y liderar una función de servicio al cliente europea de alto rendimiento.

• Establecer objetivos claros, KPIs y rendición de cuentas entre los equipos internos y los proveedores de servicios externos.

• Garantizar que las operaciones de servicio al cliente cumplan con los requisitos regulatorios europeos aplicables, incluyendo la protección del cliente, la gestión de reclamaciones y la privacidad de los datos.

• Trabajar estrechamente con las partes interesadas globales y locales para alinear los estándares de servicio al tiempo que se abordan las necesidades regulatorias y de los clientes europeos.

• Más de 10 años de experiencia relevante en servicio al cliente, operaciones de cliente o experiencia del cliente, incluyendo una experiencia de liderazgo significativa en cripto, fintech, banca, corretaje o servicios financieros.

• Experiencia demostrada liderando operaciones de servicio al cliente a gran escala y en múltiples mercados, así como equipos internacionales de alto rendimiento.

• Sólido conocimiento de los recorridos de los clientes en trading de criptomonedas, activos digitales, pagos y servicios financieros.

• Experiencia demostrada en la gestión de operaciones de soporte al cliente, gestión de reclamaciones, escalamientos y calidad del servicio.

• Sólida experiencia con plataformas de servicio al cliente, sistemas CRM, IA, automatización y soluciones de soporte omnicanal.

• Mentalidad comercial y analítica con experiencia en la gestión de CSAT, NPS, SLAs, tiempos de respuesta, tasas de resolución y métricas de eficiencia operativa.

• Experiencia en la gestión de proveedores de servicios externos, planificación de la plantilla y operaciones de soporte al cliente multilingües.

• Sólido conocimiento de los mercados europeos, los requisitos de protección del cliente y los entornos de servicios financieros regulados.

• Capacidad demostrada para impulsar la transformación operativa, las mejoras en la experiencia del cliente y la prestación de servicios escalables.

• Excelentes habilidades de comunicación, liderazgo y gestión de stakeholders.

• Inglés fluido; otros idiomas europeos son una ventaja; el chino es un plus.

• Licenciatura o Máster en Administración de Empresas, Gestión, Finanzas, Comunicación o un campo relacionado; también se considerará la experiencia profesional relevante equivalente.

Por qué unirte a nosotros
En Bybit, estamos comprometidos con el fomento de un entorno de trabajo de apoyo y enriquecedor.
Nuestros beneficios incluyen:
- Fondo de Crecimiento de Estudios: Apoyamos tu desarrollo profesional y el aprendizaje continuo.
- Eventos Internos: Participa en actividades regulares de team-building, talleres y eventos diseñados para promover la colaboración y la innovación.
- Colaboración Global: Forma parte de un equipo diverso e internacional, trabajando junto a colegas de todo el mundo.
- Avance Profesional: Accede a oportunidades de crecimiento y ascenso dentro de una empresa global en rápida expansión.
- Movilidad Interna: Crece con nosotros; tu desarrollo a largo plazo es importante para nosotros. Ofrecemos oportunidades de empleo internas para ayudarte a construir tu trayectoria profesional.