Gerente Sénior de Éxito del Cliente

• Es imprescindible tener fluidez en inglés y alemán.
• Más de 8 años en Customer Success, Technical Account Management o un rol estratégico similar de cara al cliente dentro de una empresa de SaaS/CPaaS o tecnología, con una trayectoria demostrada en la gestión de cuentas empresariales complejas.
• Familiaridad práctica con productos CPaaS: APIs de mensajería (SMS, WhatsApp Business Platform, RCS), Voice/VoIP, Video y Authentication/Verify; sólido conocimiento de REST APIs, webhooks y SDKs.
• Excepcionales habilidades de comunicación verbal y escrita, con capacidad para traducir conceptos técnicos para audiencias de negocio y viceversa.
• Capacidad demostrada para navegar en entornos complejos con múltiples interlocutores y lograr la alineación entre prioridades contrapuestas.
• Enfoque basado en datos: competencia en el análisis de puntuaciones de salud del cliente (health scores), datos de uso y métricas de compromiso; comodidad con plataformas CRM/CS como Salesforce o Gainsight.
• Disponibilidad para viajes regionales (<5% del tiempo) y flexibilidad para trabajar fuera del horario comercial habitual cuando sea necesario (~10% del tiempo).

• Experiencia previa con proveedores globales de CPaaS (por ejemplo, Vonage, Twilio, Sinch, MessageBird) o integraciones a escala empresarial/plataformas de alto volumen de tráfico.
• Experiencia con IA conversacional, plataformas de chatbot o estrategias de compromiso omnicanal.
• Familiaridad con los protocolos VoIP, SIP o WebRTC.

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Como líder emergente en el mercado de APIs de comunicaciones de más de 10.000 millones de dólares, permitimos que las marcas globales conecten mejor con sus clientes, empleados y socios a través de experiencias de comunicación transformadoras. Las soluciones de API de Vonage permiten a las organizaciones construir su propia estructura de comunicaciones omnicanal, llegando e interactuando con los clientes en su horario y canal preferidos, incluyendo voz, vídeo y mensajería.

Buscamos un Senior Customer Success Manager experimentado y obsesionado con el cliente para gestionar y hacer crecer una cartera de cuentas estratégicas de empresas a través de nuestra suite de APIs de comunicaciones. Actuarás como un asesor de confianza profundamente integrado en las estrategias comerciales y técnicas de tus clientes, trabajando con interlocutores que van desde equipos de desarrollo hasta ejecutivos de nivel C para impulsar la adopción de la plataforma, el valor a largo plazo y el crecimiento de los ingresos.

• Construir y mantener relaciones multicanal con los interlocutores a todos los niveles, desde equipos técnicos hasta la alta dirección, actuando como socio estratégico y asesor de confianza.
• Liderar el desarrollo de planes de éxito orientados a resultados y alineados con los objetivos de negocio de cada cliente; identificar y mitigar proactivamente los riesgos para la salud de la cuenta del cliente.
• Impulsar la adopción y el ROI en toda la cartera de APIs de Vonage (SMS, WhatsApp, RCS, Voice, Video y Verify) y promover oportunidades de expansión.
• Actuar como la voz del cliente dentro de Vonage, colaborando con los equipos de Soporte, Producto e Ingeniería para resolver desafíos complejos y liderar la gestión de escaladas.
• Gestionar el proceso de renovación de principio a fin, realizando previsiones precisas y ejecutando estrategias para maximizar la retención y la retención de ingresos netos (NRR); identificar oportunidades de upsell y cross-sell en colaboración con el equipo de Ventas.
• Diseñar y ofrecer programas de capacitación personalizados; actuar como mentor para los CSM junior.
• Sintetizar los comentarios de los clientes en recomendaciones accionables para Producto e Ingeniería, y representar las necesidades de los clientes en las discusiones sobre la hoja de ruta (roadmap).