Sublíder de Éxito del Cliente

Nos entusiasma conocer a alguien que:

• Se comunique con claridad e inspire a su equipo a la excelencia.

• Sea nativo en español y tenga un nivel fluido de inglés.

• Tenga experiencia previa en atención al cliente, con al menos 1-2 años supervisando o gestionando un equipo de atención al cliente.

• Tenga experiencia con herramientas de soporte (por ejemplo, Zendesk, Intercom, etc.) y conocimientos de sistemas CRM.

• Posea sólidas habilidades analíticas para realizar el seguimiento y mejorar las métricas clave de atención al cliente.

• Demuestre una gran capacidad de resolución de problemas y una actitud proactiva con pasión por ofrecer excelentes experiencias de cliente.

• Resida en Madrid.

¿Eres un profesional de atención al cliente con experiencia liderando equipos? ¿Te motiva mejorar procesos, optimizar las experiencias de los clientes y hacer que los temas complejos sean fáciles de entender? Si es así, queremos saber de ti.
Buscamos un Associate Team Lead para ayudar a nuestro equipo a operar de manera eficiente, proporcionar un servicio excelente y mejorar el rendimiento. Harás un seguimiento de los KPI, darás feedback que realmente marque la diferencia y actuarás como punto de contacto para los agentes de atención al cliente.

Como nuestro Associate Team Lead, desempeñarás un papel fundamental en la elevación de la función de atención al cliente. Así es como lo harás:

• Liderazgo de equipo: Coordinar prioridades y carga de trabajo, supervisar el rendimiento del servicio y ayudar al equipo a alcanzar los objetivos de servicio y calidad acordados.

• Apoyo y gestión de casos complejos: Apoyar a los agentes con consultas difíciles de los clientes y escaladas, ayudando a garantizar resoluciones claras, precisas y centradas en el cliente.

• Gestión del rendimiento: Vigilar las métricas clave, realizar reuniones 1:1 con los miembros del equipo y proporcionar feedback que les ayude a crecer.

• Mejora de procesos: Identificar fricciones recurrentes en los flujos de trabajo, la orientación y las plantillas de respuesta; trabajar con los equipos pertinentes para implementar mejoras.

• Colaboración entre equipos: Trabajar estrechamente con nuestros equipos de producto y marketing para integrar el feedback de los clientes en la visión general.

• Formación y desarrollo: Asegurar que el equipo se mantenga actualizado, manteniéndolos al día con las últimas herramientas, procesos y mejores prácticas.

• Informes e insights: Analizar datos, seguir tendencias y compartir conocimientos para mejorar continuamente la atención al cliente.

• AI Builder: Aprovechar y ayudar a dar forma a las herramientas impulsadas por IA para agilizar los flujos de trabajo de soporte, redactar plantillas de respuesta más inteligentes y reducir los tiempos de resolución, contribuyendo activamente a cómo construimos e iteramos la IA dentro de la función de soporte.

• Oportunidad de retención: Identificar clientes en riesgo a través de las interacciones de soporte y las tendencias de datos, trabajando proactivamente para abordar los puntos de fricción, reducir la tasa de cancelación (churn) y convertir las experiencias frustrantes en razones para quedarse, convirtiendo la atención al cliente en un motor clave de retención.