Gerente de Calidad de Servicio y Mejora de Procesos de Negocio

El Service Quality & Business Process Improvement Manager lidera la gestión del rendimiento, la resolución estructurada de problemas y el sistema de mejora de procesos para el Servicio de EMEA. El puesto convierte los datos de clientes, de campo y operativos en prioridades claras y acciones de mejora sostenibles.

El puesto combina la capacidad Lean Six Sigma Black Belt, la gobernanza 8D, la participación en NPDI, el aseguramiento de la preparación del servicio y la mejora de los procesos de negocio de extremo a extremo. Trabaja de forma transversal en Service Operations, Customer Quality, Product Management, Engineering, Manufacturing, Supply Chain y las Unidades de Negocio de Producto para reducir fallos recurrentes, mejorar la ejecución de "first-time-right" y proteger la experiencia del cliente.

Mandato del puesto: Convertir los datos de Service Quality en acción, reforzar la disciplina 8D, mejorar los procesos críticos de Service y garantizar que los nuevos productos estén listos para una transición exitosa al Servicio.

• Responsabilizarse del scorecard de Service Quality de EMEA, de la cadencia de revisión y del proceso de mejora del rendimiento.
• Establecer líneas de base, objetivos y tendencias claras para el FPY de campo, las quejas de los clientes, los eventos de servicio recurrentes, los fallos de campo, la garantía y el Cost of Poor Quality, la calidad de la puesta en marcha, el estado de los 8D y la eficacia de las acciones correctivas.
• Responsabilizarse y desplegar el modelo de gobernanza 8D de Service, incluyendo los criterios de entrada, los controles de calidad (quality gates), las expectativas de evidencia, la escalada y los requisitos de cierre.
• Facilitar 8Ds importantes, complejos o transversales y asesorar a los equipos a través de las fases D1-D8.
• Representar a Service Quality en las actividades de New Product Development and Introduction y en los controles de calidad (quality gates) pertinentes.
• Aportar los fallos de campo, las quejas de los clientes, la experiencia en garantías y las lecciones aprendidas a las revisiones de diseño, las evaluaciones de riesgo y las decisiones de preparación del producto.

• Participar en las transiciones formales de NPDI-to-Service y de proyecto-to-Service.

• Crear y ejecutar la hoja de ruta de mejora de los procesos de negocio de Service en EMEA junto con el Head of Service Quality y el liderazgo de Service.
• Mapear procesos de extremo a extremo e identificar desperdicios, retrasos, reajustes, falta de claridad en la propiedad, transferencias fallidas y brechas de control.
• Cuestionar y detener un proceso de Service Quality, una transición o un control de calidad cuando no se cumplan los requisitos definidos o cuando exista un riesgo significativo para el cliente, la seguridad, el cumplimiento o el negocio.
• Escalar inmediatamente la preocupación al responsable del proceso y al Head of Service Quality.
• Establecer un bucle de retroalimentación disciplinado desde el Cliente y el Servicio de Campo hacia Product Quality, Engineering, Manufacturing, Supply Chain y NPDI.
• Asesorar a los líderes y equipos de Service en 8D, RCA, DMAIC y gestión de procesos.
• Desarrollar estándares prácticos, plantillas, formación y evaluaciones de madurez.

• Capacidad para viajar por EMEA según sea necesario.