Director de Experiencia del Cliente

El tipo de líder que buscamos

• Obsesionado con el cliente: motivado por ofrecer grandes experiencias tanto a los clientes como a los salones asociados.
• Estratégico y práctico: estableces la visión y te remangas las mangas cuando es necesario.
• Centrado en el rendimiento y en las personas: mantienes un estándar alto y construyes el coaching, la estructura y la cultura que ayudan a las personas a alcanzarlo.
• Con mentalidad comercial: sabes que un gran CX impulsa la retención, la lealtad del partner y los ingresos, y sabes defender ese argumento ante la empresa.

Esencial

• Más de 12 años de experiencia senior liderando operaciones de experiencia al cliente o de soporte a gran escala
• Liderazgo de equipos multilingües en múltiples mercados
• Experiencia en un entorno de soporte basado principalmente en chat o habilitado por IA
• Gran fluidez en el manejo de datos: defines tus propios KPI, realizas el seguimiento de los indicadores predictivos y decides basándote en la evidencia
• Credibilidad ante los líderes de producto, ingeniería y comerciales, y capacidad de influir sin autoridad directa
• Excelente comunicación y liderazgo intercultural

Deseable

• Experiencia en un marketplace digital, SaaS o en una empresa tecnológica de alto crecimiento
• Experiencia gestionando o trabajando estrechamente con una operación de hub propia o externa
• Experiencia exigiendo a los equipos de producto e ingeniería métricas basadas en resultados para el cliente, no solo en la entrega de funcionalidades
• Idiomas europeos adicionales

• 28 días laborables de vacaciones, más los festivos locales
• Vales de Treatwell de 40 € mensuales para que tú también puedas darte un capricho
• Apoyo a la salud mental a través de nuestra asociación con Open-Up
• Beneficios específicos del mercado que se discutirán durante el proceso de entrevista
• Salario: 80K € - 95K € (On-Target Earnings)

Customer Experience Director
La operación de Customer Experience de Treatwell sirve a dos audiencias: a los consumidores que reservan citas de belleza y bienestar, y a los salones asociados que gestionan sus negocios en nuestra plataforma. Como Director de Customer Experience, liderarás un equipo de CX multilingüe y multimercado, reportando al Chief Experience Officer.
Establecerás la estrategia, definirás cómo operamos y construirás el equipo y la estructura que permitan que el CX escale con el negocio. Serás responsable de la satisfacción del cliente y del partner, y trabajarás estrechamente con los líderes de Producto, Ingeniería y de mercado para mejorar la experiencia de principio a fin.

De lo que te harás responsable

• Los resultados de satisfacción del cliente y del partner en todos los mercados y canales
• La estrategia de CX y el modelo operativo, incluyendo los estándares de canal y el lanzamiento de nuevos modelos de soporte
• La estructura, capacidad y rendimiento de un equipo multilingüe en operaciones regionales y de hub
• El marco de KPI y la elaboración de informes de rendimiento en todos los mercados y canales
• Los estándares de garantía de calidad (QA), coaching y formación
• La planificación de la capacidad y la estrategia de gestión de la fuerza laboral (workforce management)

De lo que influirás

• La precisión del chatbot, el diseño de las escalaciones y la calidad del traspaso, en colaboración con Producto e IA
• La hoja de ruta (roadmap) de Producto e Ingeniería, como la principal voz de CX de Treatwell
• El equilibrio entre las necesidades del mercado local y los estándares globales, junto con los responsables de cada país

Lo que harás
Liderar la organización de CX

• Definir la estrategia de CX y el modelo de ejecución en todos los mercados
• Construir una estructura escalable con una responsabilidad clara en cada nivel
• Crear una cultura de alto rendimiento basada en la empatía con el cliente, la calidad y la mejora continua
• Lanzar nuevos modelos de soporte en los mercados, estableciendo los estándares de canal desde cero

Dar forma a nuestro modelo de soporte basado en IA

• Colaborar con los equipos de Producto e IA para mejorar la precisión del chatbot, el diseño de las escalaciones y la calidad del traspaso
• Diseñar un recorrido fluido a través de canales automatizados, de agentes en vivo y asíncronos
• Identificar oportunidades de automatización que mejoren tanto la experiencia como la eficiencia

Gestionar la excelencia operativa

• Establecer el ritmo operativo, la previsión y la capacidad de gestión de la fuerza laboral para mantener un servicio constante en todos los mercados e idiomas
• Implementar marcos de QA, coaching y formación
• Definir un marco de KPI, con indicadores predictivos, que impulse la toma de decisiones basada en la evidencia

Ser la voz del cliente y del partner

• Traducir la información de clientes y partners en oportunidades claras y priorizadas para Producto e Ingeniería
• Ser responsable del bucle de retroalimentación (feedback loop) en la interfaz de chat y las herramientas, para que los puntos de fricción de CX sean visibles y se actúe sobre ellos
• Trabajar con los equipos de mercado y los responsables de país para alinear las prioridades locales con los estándares globales