Ingeniero de Clientes Sénior

¿Es este puesto apto para patrocinio de inmigración?: Sí

En Palo Alto Networks®, nos une una misión compartida: proteger nuestro estilo de vida digital. Prosperamos en la intersección de la innovación y el impacto, resolviendo problemas del mundo real con tecnología de vanguardia y un pensamiento audaz. Aquí, todo el mundo tiene voz y cada idea cuenta. Si estás listo para realizar el trabajo más significativo de tu carrera junto a personas tan apasionadas como tú, estás en el lugar adecuado.

El equipo de Customer Engineering (CE) es un punto de encuentro emocionante entre Global Customer Support (GCS), Product Engineering y Site Reliability Engineering (SRE), cerrando la brecha entre los equipos del Technical Assistance Center (TAC) orientados al cliente y la ingeniería de backend.

Como Senior Customer Engineer, liderarás investigaciones técnicas para escalaciones críticas de clientes y otros problemas complejos relacionados con nuestras ofertas de SaaS y seguridad en la nube, incluyendo Strata Cloud Manager (SCM) y Strata Logging Service.

Colaborarás estrechamente con clientes, TAC e Ingeniería, actuando como puente entre los equipos de atención al cliente y nuestra infraestructura de nube y equipos de ingeniería de backend. También aprovecharás la IA, la automatización y las herramientas de ingeniería para mejorar la eficiencia en la resolución de problemas y definir requisitos de soporte para reducir los problemas recurrentes.

• Liderazgo de escalaciones: Asumir la responsabilidad de las investigaciones técnicas y la resolución de escalaciones críticas y complejas de clientes. Coordinar la resolución de problemas entre TAC, Ingeniería y SRE, participar en puentes de incidentes en vivo con clientes e internos, y colaborar con los comandantes de incidentes designados para acelerar la resolución.
• Colaboración con Ingeniería: Trabajar directamente con desarrolladores, SRE, DevOps, QA y Product Management como asesor experto durante el diseño y las fases posteriores del ciclo de vida del producto. Establecer una cadencia y un proceso regulares para definir requisitos de soporte, telemetría y usabilidad. Mantener la visibilidad de las investigaciones de Ingeniería en curso, impulsar mejoras continuas del producto y garantizar una colaboración eficaz entre TAC e Ingeniería.
• Resolución de problemas avanzada y análisis de causa raíz: Investigar problemas que involucren infraestructura SaaS, entornos de nube, servicios de backend, APIs, aplicación de seguridad, planos de control, puertas de enlace de IA y flujos de tráfico. Analizar registros, telemetría, configuraciones y el comportamiento del sistema para identificar las causas raíz y contribuir a las revisiones post-incidente y a las acciones preventivas.
• IA y flujos de trabajo agénticos: Aprovechar las herramientas de IA y los flujos de trabajo agénticos para acelerar la resolución de problemas, analizar registros, desarrollar scripts y automatizar tareas repetitivas. Crear herramientas y automatizaciones para ayudar a resolver desafíos de soporte a escala, aplicando el juicio técnico para validar los resultados generados por la IA y cumplir con los requisitos de seguridad.
• Soportabilidad y mejora continua: Identificar patrones de escalación recurrentes, brechas de diagnóstico y limitaciones del producto. Buscar activamente oportunidades para detectar problemas antes de que escalen o se generalicen.
• Reproducción y validación de problemas: Construir o adaptar entornos de laboratorio basados en la nube para reproducir problemas de clientes y validar correcciones cuando sea posible. Utilizar registros de backend, telemetría, investigaciones de API y la colaboración con Ingeniería para problemas que no puedan reproducirse en un laboratorio.
• Capacitación de TAC e intercambio de conocimientos: Desarrollar manuales de resolución de problemas (playbooks) e inputs de conocimiento para AI Copilot. Proporcionar formación específica, orientación técnica y sesiones de intercambio de conocimientos para capacitar a los equipos de TAC. Esto incluye formación estructurada a lo largo del año, así como sesiones ad hoc y sesiones de preguntas y respuestas (en vivo y vía Zoom). Mantener horas de oficina regulares con los equipos de soporte para facilitar la colaboración, el intercambio de conocimientos y una resolución de problemas más rápida.
• Adaptabilidad e iniciativa: Asumir la responsabilidad de los desafíos técnicos emergentes y adaptarse a la evolución de los productos y responsabilidades. Impulsar proyectos no planificados que resulten en una mejor experiencia para el cliente e identificar proactivamente oportunidades para mejorar el soporte al cliente y los flujos de trabajo de ingeniería.