Gerente de Soporte Técnico

Nuestras ofertas de Compensación Total están diseñadas para permitir que los Nexties cuiden de sí mismos y de sus familias para que puedan dar lo mejor de sí, dentro y fuera de la oficina.

Nuestros paquetes de compensación se adaptan a cada puesto y a las cualificaciones del candidato. Consideramos una amplia gama de factores, incluyendo habilidades, experiencia, formación y certificaciones, al determinar la compensación. Nuestro objetivo es ofrecer salarios o sueldos competitivos que reflejen el valor que aportas a nuestro equipo. Dependiendo del puesto, la compensación puede incluir salario base, sueldo por hora, incentivos o bonos.

• Salud 🍏- Seguro médico principal para ti, tu pareja legal e hijos menores de 25 años, incluyendo cobertura de visión y dental
• Seguros 💼- Seguro de vida (24 veces tu salario mensual)
• Conciliación de la vida laboral y familiar ⚖️ - Los empleados nuevos contratados a tiempo completo en Nextiva reciben 10 días personales antes de su primer aniversario, 12 días de vacaciones en su primer aniversario y 5 días personales anuales a partir de entonces, además del tiempo de vacaciones
• Seguridad Financiera 💰- Disfruta de un bono de Navidad de 30 días, prima de vacaciones del 50%, vales de comida con aportación de la empresa (1 UMA/mes) y un fondo de ahorro con aportación del 13% (limitado a 1,3x la UMA anual)
• Bienestar 🤸- Programa de Asistencia al Empleado e iniciativas integrales de bienestar
• Crecimiento 🌱- Acceso a oportunidades continuas de aprendizaje y desarrollo, y promoción profesional

En Nextiva, estamos comprometidos con el apoyo a la salud, el bienestar y el crecimiento profesional de nuestros empleados. ¡Únete a nosotros y construye una carrera gratificante!

Redefine el futuro de las experiencias de cliente. Una conversación a la vez.

En Nextiva, estamos reimaginando cómo se conectan las empresas, uniendo la experiencia del cliente y la colaboración en equipo en una única plataforma centrada en la conversación. Impulsada por IA, guiada por la innovación humana.

Nuestra cultura es de mentalidad de futuro, obsesionada con el cliente y basada en la creencia de que las conexiones significativas impulsan mejores resultados empresariales. Ya sea a través de nuestro servicio distintivo Amazing Service®, la tecnología que creamos o las experiencias que cultivamos, la conexión es el núcleo de lo que somos.

Si estás listo para colaborar con personas increíbles, generar un impacto y ayudar a empresas de todo el mundo a ofrecer experiencias verdaderamente asombrosas, este es tu lugar.

Como Technical Support Manager, liderarás una gran organización de soporte técnico al cliente a través de varios Supervisores, asegurando que los clientes reciban un soporte excepcional y creando, al mismo tiempo, oportunidades para hacer crecer y proteger los ingresos.

Este es un verdadero rol de gestor de gestores (manager-of-managers) con responsabilidad sobre la organización de primera línea en su conjunto, en lugar de centrarse principalmente en la gestión de contribuyentes individuales.

Serás el responsable del ritmo operativo de un entorno de soporte de alto volumen, equilibrando la experiencia del cliente, el rendimiento del soporte técnico, la capacidad de la fuerza laboral, la calidad, la asistencia y los resultados comerciales. Utilizarás datos operativos para identificar causas raíz, tomar decisiones e impulsar una mejora medible a través de tu equipo de liderazgo.

Buscamos un operador de soporte experimentado que pueda desarrollar líderes sólidos, mantenerse cerca del rendimiento de la primera línea y combinar la experiencia en soporte técnico con un fuerte juicio operativo y comercial.

• Liderar una organización de soporte al cliente de tamaño considerable a través de múltiples Supervisores que te reportan directamente, con responsabilidad sobre el rendimiento y el desarrollo de sus equipos.
• Desarrollar a los Supervisores para convertirlos en líderes eficaces y orientados al rendimiento, fortaleciendo su capacidad para entrenar empleados, ofrecer feedback accionable, abordar el bajo rendimiento, gestionar conversaciones difíciles y exigir responsabilidad a sus equipos.
• Entrenar a los Supervisores en situaciones complejas de gestión de personas, incluyendo conflictos entre empleados, planes de mejora de rendimiento y asuntos disciplinarios, ejerciendo un juicio sólido y colaborando con RR. HH. cuando sea apropiado.
• Establecer expectativas claras y una cadencia operativa constante, equilibrando la responsabilidad con la autonomía que los Supervisores necesitan para liderar con eficacia.
• Mantener una presencia de liderazgo visible y práctica, construyendo relaciones con los empleados de primera línea y apoyando a los Supervisores para abordar los problemas de rendimiento de forma rápida y eficaz.
• Construir una cultura centrada en el cliente basada en expectativas medibles y en el compromiso de Nextiva con Amazing Service®.
• Responsabilizarse del rendimiento de una organización de soporte técnico al cliente, en cuanto a CSAT, niveles de servicio, calidad, AHT, asistencia y resultados comerciales.
• Utilizar datos operativos para identificar problemas recurrentes, brechas de rendimiento y oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.
• Colaborar con los Supervisores para reforzar la resolución de problemas, la gestión de escalaciones, la calidad y la eficacia general del soporte.
• Traducir los datos de rendimiento en prioridades y acciones claras, y comunicar resultados, riesgos y recomendaciones a las partes interesadas.
• Liderar cambios operativos que mejoren la experiencia del cliente y del empleado.
• Adaptarse rápidamente a la demanda cambiante de los clientes, los retos de dotación de personal, las escalaciones y las prioridades del negocio, tomando decisiones oportunas mientras se mantiene el rendimiento del servicio y la responsabilidad del equipo.

Este no es un rol tradicional de liderazgo de ventas. El éxito comercial proviene de ayudar a los equipos de soporte a reconocer las oportunidades adecuadas para proteger o ampliar las relaciones con los clientes, manteniendo la confianza del cliente y la calidad del servicio.

• Responsabilizarse del rendimiento comercial con expectativas definidas de ingresos, retención, venta cruzada (cross-sell), venta incremental (upsell), tasa de adjunción (attach-rate) y expansión.
• Entrenar a los Supervisores para integrar comportamientos comerciales adecuados en las interacciones cotidianas con los clientes y reforzar expectativas claras con sus equipos.
• Monitorizar la participación y los resultados, abordar las brechas de rendimiento e informar del rendimiento comercial junto con las métricas de experiencia del cliente y de servicio.
• Utilizar datos de clientes y operativos para identificar oportunidades de mejora del rendimiento comercial.
• Equilibrar las oportunidades de ingresos con las necesidades del cliente, la calidad del servicio y el cumplimiento, de modo que los resultados comerciales nunca se produzcan a expensas de la experiencia del cliente.
• Ayudar a implementar y reforzar un enfoque de "venta a través del servicio" dentro del soporte técnico, entrenando a los Supervisores para desarrollar los comportamientos y prácticas necesarios para identificar y calificar las oportunidades de ingresos adecuadas.
• Colaborar con los equipos pertinentes en la fijación de objetivos de ingresos, el diseño de incentivos, la visibilidad del pipeline y las oportunidades de expansión cualificadas.
• Utilizar datos de la fuerza laboral y herramientas de planificación para anticipar las necesidades de personal, evaluar las opciones de programación y realizar recomendaciones de capacidad fundamentadas.
• Utilizar las tendencias de volumen, el rendimiento histórico, los datos de dotación de personal y los requisitos operativos para anticipar las necesidades de capacidad.
• Equilibrar la demanda de los clientes, las expectativas de servicio, la capacidad de los empleados y los costes al tomar decisiones sobre la fuerza laboral.
• Elaborar casos de negocio respaldados por datos y recomendaciones de dotación de personal a medida que cambien las necesidades.
• Utilizar información impulsada por IA, automatización, informes y datos de soporte para identificar tendencias, detectar oportunidades de entrenamiento y mejorar la toma de decisiones operativa.
• Identificar oportunidades para que la tecnología y la IA mejoren la eficacia de la resolución, la productividad y la experiencia del cliente.
• Aplicar el juicio al evaluar las recomendaciones generadas por IA, los conocimientos de calidad y las señales de rendimiento.
• Ayudar a los Supervisores y a sus equipos a adoptar nuevas herramientas y formas de trabajo que mejoren la eficiencia, manteniendo al mismo tiempo una fuerte conexión humana con los clientes.

Ubicación: Este es un puesto presencial basado en la oficina de Nextiva en Guadalajara (Calle Amado Nervo 2200, Jardínes del Sol, 45050 Zapopan, Jal.) Trabajar juntos de forma presencial refuerza nuestra operatividad, permitiendo decisiones más rápidas, una comunicación más clara y una ejecución más sólida, para que puedas tener un mayor impacto y hacer avanzar el trabajo con velocidad y claridad.

Expectativa de presencialidad: Se espera que este puesto trabaje de forma presencial cinco días a la semana, apoyando un entorno de equipo presencial y altamente colaborativo.

Construyes una organización de soporte técnico de alto rendimiento desarrollando líderes sólidos bajo tu mando. Tus Supervisores se hacen cargo de sus equipos, y tú creas la cadencia operativa, el entrenamiento, la responsabilidad y la disciplina en la toma de decisiones que les permite tener éxito.

Los clientes reciben un soporte técnico constante y de alta calidad, y tú utilizas datos operativos y de la fuerza laboral para comprender el rendimiento, anticipar riesgos y mejorar continuamente la forma en que opera la organización.

También creas un equipo que entiende que un gran servicio y un buen rendimiento comercial pueden trabajar juntos, reconociendo las oportunidades adecuadas para hacer crecer o proteger los ingresos sin comprometer la confianza del cliente.

Lo más importante es que lideras de forma proactiva en lugar de reactiva, comprendiendo lo que está sucediendo hoy, anticipando lo que la organización necesitará después y convirtiendo esos conocimientos en acción.

ADN Nextiva (Competencias principales)

Los miembros más exitosos del equipo de Nextiva comparten rasgos y comportamientos comunes:

• Impulsa Resultados: Solucionadores de problemas orientados a la acción que aportan rápidamente claridad y simplicidad a la ambigüedad, desafían el statu quo y lideran cambios significativos; celebrando los éxitos para alimentar el impulso. Actúan con rapidez y pragmatismo, aprendiendo y mejorando sobre la marcha.
• Pensador Crítico: Individuos orientados a los datos y con mentalidad de futuro que identifican los factores clave, anticipan riesgos y ofrecen recomendaciones claras. Aprovechan con confianza la IA y la automatización para reducir la fricción, mejorar la toma de decisiones y centrarse en el trabajo de mayor valor.
• Actitud Correcta: Jugadores de equipo colaborativos, competitivos y resilientes que se involucran para resolver problemas difíciles, aprenden de los contratiempos y fomentan una cultura de servicio, respeto y cuidado por los clientes y compañeros.