Especialista de Soporte al Cliente

LO QUE NECESITAS SABER (o REQUISITOS TÉCNICOS)

• Mínimo 3 años de experiencia en Event Support o en operaciones de Box Office; este es un requisito obligatorio.
• Fuertes habilidades organizativas, de comunicación y de atención al cliente, con una clara mentalidad orientada al servicio.
• Sólido conocimiento de la industria del entretenimiento, las atracciones o la música, incluyendo su dinámica operativa.
• Competencia en Microsoft Excel y PowerPoint, con capacidad para crear informes, presentaciones y documentación operativa.
• Pensamiento creativo y capacidad de resolución de problemas, con flexibilidad para adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes.
• El dominio del inglés es obligatorio para este puesto.

TÚ (REQUISITOS CONDUCTUALES)

Los siguientes atributos determinan cómo se llevará a cabo el puesto y son necesarios para tener éxito:

• Capacidad para construir vínculos profesionales con los clientes
• Enfoque proactivo para anticipar las necesidades de los clientes y posibles problemas
• Excelentes habilidades de comunicación y capacidad para liderar reuniones con clientes que podrían involucrar a otros especialistas
• Capacidad para identificar nuevas oportunidades de operaciones para clientes con el fin de mejorar el acuerdo comercial (los comerciales son propiedad del equipo de Sales)
• Jugador de equipo que ofrece apoyo proactivo a los colegas de Client Support.
• Ojo para identificar áreas de mejora para aspirar a la excelencia en el servicio.
• Hace las preguntas adecuadas para asegurar la comprensión.
• Responde con flexibilidad y resiliencia cuando se enfrenta a múltiples demandas, prioridades cambiantes, ambigüedad o cambios rápidos.
• Capaz de gestionar con éxito múltiples prioridades y organizar el tiempo de forma eficaz.
• Gestión de relaciones y colaboración: construir y fomentar relaciones sólidas basadas en la confianza con clientes y socios internos en toda la organización. Un jugador de equipo hábil y colaborativo con capacidad para establecer redes de contacto de manera eficaz hacia arriba, hacia abajo y a través de la empresa. Intuitivo y empático.

• Se valorará positivamente la experiencia previa con los sistemas y/o productos de Ticketmaster.
• Título universitario - deseable

Resumen del puesto:

EL PUESTO

Como Client Support Specialist, dentro del Client Support Team para el mercado español, serás responsable de ofrecer servicios de alta calidad que satisfagan las necesidades operativas diarias de los clientes, incluidos organizadores de eventos y promotores, quienes confían en tu experiencia para utilizar eficazmente los sistemas y productos de ticketing de Ticketmaster a lo largo de todo el ciclo de vida de sus eventos. Actuarás como un enlace clave entre múltiples departamentos internos, asegurando que los clientes experimenten un servicio fluido y constante durante la duración de su contrato.

Como principal contacto de soporte para tus clientes asignados, trabajarás estrechamente con ellos para mejorar continuamente los niveles de servicio, optimizar el rendimiento de las ventas y mejorar la satisfacción general del cliente. Serás responsable de mantener los niveles de servicio acordados y de ofrecer soporte operativo, incluyendo formación, intercambio de mejores prácticas y gestión de instalaciones y actualizaciones del sistema.
Tu función también implicará aprovechar tus conocimientos de los productos y procesos de Ticketmaster para prestar servicios de consultoría, ayudando a los clientes a definir soluciones que satisfagan sus necesidades operativas. Coordinarás estos esfuerzos con otros expertos funcionales de Ticketmaster, incluidos Product Operations, Event Delivery, Sales, Fan Support, Finance y Marketing.

LO QUE ESTARÁS HACIENDO

• Proporcionar soporte de primera línea a una cartera de clientes, con un impacto de moderado a alto.
• Colaborar estrechamente con el equipo de Sales para comprender las necesidades operativas tanto de los clientes actuales como de los potenciales.
• Liderar el proceso de onboarding de nuevos clientes y asegurar el mantenimiento operativo continuo.
• Gestionar el ciclo de vida operativo completo de los eventos de los clientes, asegurando una ejecución fluida.
• Construir y mantener relaciones sólidas con los clientes mediante un soporte personalizado y proactivo.
• Asegurar que la prestación del servicio cumpla o supere los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) acordados.
• Guiar y educar a los clientes dentro de los procedimientos establecidos para resolver consultas técnicas o relacionadas con el servicio.
• Promover y facilitar la adopción de los productos y funciones de Ticketmaster.
• Brindar consultoría para comprender los objetivos de negocio del cliente y definir soluciones técnicas/de servicio a medida, coordinando con expertos internos cuando sea necesario.
• Desarrollar un conocimiento profundo de los productos y servicios operativos de Ticketmaster a lo largo del ciclo de vida del evento.
• Fomentar una cultura de mejora continua con los clientes para aumentar la eficiencia operativa.
• Alinear los acuerdos comerciales y de servicio en colaboración con el equipo de Sales.
• Coordinar los requisitos in situ y la cobertura de eventos con los clientes y Field Operations.
• Mantener registros de soporte al cliente precisos y actualizados en Salesforce.
• Proporcionar soporte en eventos in situ y asistencia fuera del horario laboral cuando sea necesario.
• Ofrecer orientación y mejores prácticas para las plataformas y la suite de productos de Ticketmaster.
• Comunicar actualizaciones, nuevas funciones y funcionalidades a los clientes.
• Impartir formación inicial y continua sobre las funciones y herramientas de la plataforma.
• Dar soporte a la plataforma de ticketing utilizada por los clientes.
• Aportar experiencia en el portal TM1 y herramientas relacionadas, incluyendo informes, operaciones de taquilla y uso del producto.
• Gestionar los procesos de programación de eventos en diferentes modalidades de servicio (Full-Service, Assisted Service, Self-Service), asegurando la calidad y la coherencia.
• Identificar y resolver errores de programación relacionados con la configuración del evento.
• Poseer conocimientos básicos de los productos de Access Control y su uso operativo.
• Registrar e informar todos los casos de soporte gestionados o escalados utilizando Salesforce.
• Solucionar problemas de software y hardware utilizando las herramientas y técnicas de diagnóstico adecuadas.
• Colaborar con los equipos de Regional and International Fan Support y Product Operations para resolver problemas de manera eficiente.
• Coordinar problemas de red y técnicos entre los clientes y Field IT/Event Delivery.

Ubicación: Barcelona, España (híbrido)
División: Ticketmaster Spain
Responsable directo: Client Support Lead
Condiciones del contrato: Permanente, Jornada completa