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Responsable de Atención al Cliente

Híbrido en España·Añadida ayer

Lucanet Group

10 ofertas abiertas

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Resumen

Detalles del puesto

Híbrido
Días de oficina y de casa — el reparto está en la oferta.

Requisitos

Estar cerca de España para los días híbridos
No se menciona ninguna ayuda para la mudanza.

Esta oferta se ha traducido automáticamente al español.

Salario y beneficios

Qué ofrecen

Trabajo flexible e híbrido: nuestro modelo Lucaflex te permite planificar tu horario y ubicación de trabajo según tus necesidades y responsabilidades profesionales.
Trabajo remoto desde otro país: trabaja hasta 90 días al año fuera de tu país de residencia, con el apoyo de nuestro socio Workflex.
Presupuesto de desarrollo profesional: dispondrás de tiempo dedicado, recursos y presupuesto para desarrollar las habilidades necesarias para tu trayectoria profesional.
Proceso de feedback estructurado: Lucanet Engage apoya tu desarrollo personal y profesional a través de un diálogo regular.
Días de voluntariado pagados: tómate el tiempo para hacer voluntariado, solo o con tu equipo, en causas que te importen.
Apoyo a la salud y el bienestar: acceso a programas de bienestar de la empresa, subvenciones para deportes y apoyo a la salud mental a través de socios externos.
Días de vacaciones retribuidos: disfruta de 28 días al año para descansar, viajar y recargar energías.
Seguro médico privado: acceso a cobertura de seguro médico privado.
Plataforma de descuentos corporativos: obtén descuentos exclusivos en viajes, comercio minorista, tecnología y más.

Requisitos

Qué buscan

Tienes:

Haber liderado un equipo de operaciones orientado al cliente de más de 20 personas, incluyendo responsables, durante una fase de escalado en software B2B, entrenando y desarrollando a las personas en el proceso.
Haber implementado herramientas de IA, chatbots o automatización en una función orientada al cliente, con resultados medibles como una mayor deflexión o una resolución más rápida.
Haber liderado cambios organizativos que equilibraran la automatización con una experiencia de cliente personal.
Haber construido o gestionado operaciones orientadas al cliente en múltiples zonas horarias e idiomas.
Haber sido responsable de los SLA y las métricas de Soporte, y haber trabajado con Product, Engineering y Customer Success para convertir la información de los clientes en acciones.

Se valorará

Será un plus si también tienes:

Experiencia con ITIL o gestión estructurada de incidentes.
Experiencia con gestión de la fuerza laboral (workforce management) y planificación de la capacidad en Soporte.
Experiencia trabajando con ecosistemas de socios o revendedores en Soporte.

El puesto

Qué harás

Liderar la transición hacia una función de Soporte centrada en la IA, equilibrando la automatización con el servicio personal y logrando que el cambio perdure.
Implementar chatbots, automatización y autoservicio para reducir los tiempos de resolución y aumentar las tasas de deflexión, respaldado por un marco de gestión del conocimiento.
Construir, entrenar y desarrollar un equipo de Soporte de alto rendimiento en múltiples zonas horarias e idiomas.
Responsabilizarte de las métricas de Soporte (tNPS, resolución en el primer contacto, tasa de deflexión, tiempos de respuesta y resolución), el cumplimiento de los SLA y la gestión de incidentes orientada al cliente.
Establecer turnos de guardia y cobertura de vacaciones para la respuesta ante incidentes y la comunicación con los clientes.
Colaborar con Product, Engineering, Partner Success y los equipos orientados al cliente en problemas complejos, aportaciones a la hoja de ruta y traspasos de socios.
Gestionar el presupuesto de Soporte, la dotación de personal y la gobernanza de calidad, y representar la voz del cliente en todo Lucanet.
Reportar al equipo de liderazgo de Customer Excellence.

Sobre Lucanet Group

LucaNet Group es una empresa de software con sede en Berlín que ofrece una plataforma unificada de Gestión del Rendimiento Corporativo (CPM), que permite a los equipos de finanzas y controlling consolidar planificación, consolidación, reporting y analítica en una única solución integrada. La empresa atiende a departamentos financieros de medianas y grandes empresas en la región DACH y más allá, con un fuerte enfoque en software financiero moderno basado en la nube. Con una plantilla de varios cientos de empleados, LucaNet se ha consolidado como un actor reconocido en el mercado europeo de software financiero, especialmente en los países de habla alemana.

LucaNet tiene una presencia creciente en España, con un equipo dedicado que apoya a su base de clientes hispanohablantes. La cultura laboral de la empresa es internacional y colaborativa, con el inglés como lengua de trabajo, lo que la hace accesible para profesionales internacionales. Para aquellos que se trasladan a España, LucaNet ofrece la oportunidad de trabajar en un entorno dinámico y tecnológico con una clara trayectoria profesional en el sector del software financiero, formando parte de una empresa que valora la innovación y las prácticas laborales modernas.

Fundación: 1998
Plantilla: 250–500
Sede: Berlin, Germany
En España: Madrid

Datos prácticos

La lengua de trabajo de LucaNet es el inglés, lo que la hace accesible para profesionales internacionales que se trasladan a España.
La empresa ofrece una pila de software moderna basada en la nube, un activo importante para el crecimiento profesional en el sector fintech/software.
LucaNet cuenta con un proceso de incorporación estructurado y una cultura de equipo colaborativa e internacional.
La oficina en España es un centro para la expansión de la empresa en el sur de Europa, ofreciendo oportunidades para trabajar con una base de clientes diversa.
La empresa ofrece una suite de productos completa, que permite un desarrollo profesional profundo en software financiero.

En sus propias palabras

Sobre la empresa y el equipo

Como Head of Customer Support (todos los géneros), convertirás nuestra función de Soporte en un equipo centrado en la IA y orientado a la automatización que ofrezca a los clientes una ayuda rápida, precisa y empática a escala. Serás responsable de la visión, la hoja de ruta y los resultados, desde el tNPS hasta el cumplimiento de los SLA.

Trabajarás estrechamente con Product, Engineering, Customer Success y otros equipos de la división de Customer Excellence, así como con nuestro ecosistema de socios. Construirás un equipo de Soporte internacional que cubra múltiples zonas horarias e idiomas para nuestra creciente base de clientes globales. Buscamos personas que sigan creciendo, que asuman una responsabilidad real y que impulsen a quienes les rodean.

Lucanet es la plataforma de soluciones para CFOs destinada a equipos modernos de finanzas y fiscalidad, automatizando procesos desde la consolidación y la planificación financiera hasta el cumplimiento fiscal, los informes ESG y la gestión de tesorería. Más de 6.000 empresas en todo el mundo confían en nuestra plataforma SaaS lista para usar y fácil de manejar. Contamos con respaldo de capital privado (PE) y estamos creciendo en mercados globales.

Detrás de la plataforma hay un equipo global de más de 900 personas a las que les importa hacer bien el trabajo. Nos desafiamos mutuamente para avanzar rápido sin tomar atajos y construimos soluciones que cambian la forma en que operan los líderes financieros y fiscales. Si quieres que tu trabajo tenga un alcance real y tu crecimiento es importante para ti, Lucanet es el lugar adecuado para ti.

Descubre más sobre Lucanet como empleador.

Información adicional

Aquí cada persona es diferente y nos gusta que sea así. Damos la bienvenida a personas de cualquier identidad de género, orientación sexual, etnia, origen nacional, religión, edad y discapacidad, exactamente tal como son. Lo que aportas es lo que importa. Si necesitas algún ajuste para participar en nuestro proceso de selección, háznoslo saber. ¿Te ves en este puesto? Queremos saber de ti.

Por favor, mantén tu CV centrado en tu experiencia y habilidades, en lugar de incluir tu foto, edad o estado civil.

Más información sobre nuestro camino en DE&I.

Tus datos personales serán tratados de acuerdo con los requisitos del RGPD. Descubre cómo mantenemos tus datos seguros: política de protección de datos de Lucanet.

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