Responsable de Soporte

• Trabajo totalmente remoto con horario flexible.

• Responsabilidad total sobre la función de soporte e impacto directo en la retención y los ingresos.

• Presupuesto y libertad para elegir herramientas y hacer crecer el equipo.

• 20 días de vacaciones pagados al año (tras el periodo de prueba) y 5 días de baja por enfermedad pagados al año.

• Un equipo en rápido crecimiento y productos significativos que ayudan a las personas a desarrollar hábitos más saludables.

¿Listo para unirte al equipo? Por favor, envía tu CV.

Revisaremos tu solicitud en un plazo de cinco días laborables y, si tu perfil coincide con lo que buscamos, nos pondremos en contacto contigo para concertar una llamada y conocernos mejor.

Buscamos un Head of Customer Support para liderar la función de soporte de todos nuestros productos. Dirigirás un equipo multinacional y remoto, y serás responsable de toda la experiencia de soporte: desde el primer ticket hasta la renovación de una suscripción.

En un negocio basado en suscripciones, el soporte afecta directamente a la retención, los reembolsos, los chargebacks y las valoraciones en las tiendas de aplicaciones. Tu trabajo se medirá no solo por el tiempo de respuesta, sino por cuántos usuarios logramos mantener y cómo hablan de nosotros.

• Liderar, formar y hacer crecer un equipo de soporte remoto y multinacional: contratación, onboarding, gestión de horarios, evaluaciones de desempeño y desarrollo profesional.

• Responsabilizarte de la estrategia y las operaciones de soporte en todos los canales (email, chat en la app, respuestas en las tiendas de aplicaciones) para Ultiself y Soob.

• Establecer y gestionar los KPIs de soporte —tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución, CSAT, volumen de tickets por usuario, tasas de reembolso y chargebacks— y reportarlos a la dirección.

• Crear y mejorar continuamente los procesos: SLAs, rutas de escalada, macros, puntuación de QA, base de conocimientos y documentación interna.

• Gestionar los casos relacionados con suscripciones: cancelaciones, reembolsos, disputas de facturación y prevención de chargebacks, en estrecha cooperación con el departamento de Finanzas y los proveedores de pagos.

• Diseñar flujos de retención en el soporte: ofertas de retención, guiones de recuperación (win-back) y seguimiento de los motivos de cancelación.

• Transformar los datos de soporte en información útil para Producto y Marketing: principales motivos de contacto, errores (bugs), problemas con el muro de pago (paywall) y con el onboarding.

• Elegir, configurar y optimizar el stack de herramientas de soporte (Zendesk, Front, Intercom o similares), incluyendo la automatización y las respuestas asistidas por IA.

• Planificar y gestionar el presupuesto del departamento y la plantilla a medida que crece la base de usuarios.

• Garantizar el manejo seguro y cuidadoso de temas sensibles (salud, consumo de alcohol) y de los datos de los usuarios.

• Mantenerse operativo cuando sea necesario: gestionar personalmente casos complejos o escalados.