Especialista de Soporte Técnico

• Fundamentos técnicos: Conoces Git, GitHub/GitLab, SAML SSO, DNS y fundamentos web como el almacenamiento en caché (caching) y las redirecciones.

• Fluidez con desarrolladores: Te sientes cómodo revisando código, probando APIs y comprendiendo especificaciones OpenAPI para dar soporte a los clientes que utilizan nuestra plataforma de integraciones.

• Mentalidad orientada a la IA: Estás familiarizado con las herramientas de IA y LLM (incluyendo MCP) y te mantienes al día con los nuevos avances. Aportas ideas para la automatización, el autoservicio y flujos de trabajo más inteligentes.

• Empatía con el cliente y comunicación clara: Escuchas con atención y explicas problemas complejos de forma sencilla, tanto por escrito como en conversaciones, manteniendo un tono amable.

• Priorización bajo presión: Mantienes en movimiento una cola de tareas concurrida mediante respuestas rápidas y reflexivas mientras investigas problemas más profundos. Sabes cuándo cambiar el enfoque o escalar un caso.

• Pensamiento sistémico: No te limitas a resolver tickets. Te preguntas por qué han ocurrido y cómo prevenir los próximos cien.

• Colaboración remota: Solucionas problemas con tus compañeros, compartes lo que aprendes y sabes cuándo trabajar de forma asíncrona o cuándo realizar una llamada.

• Autonomía y adaptabilidad: Te haces responsable de tus tareas, experimentas, pides ayuda cuando es necesario y aprendes a medida que el producto y el equipo evolucionan.

• Curiosidad por el mercado: Sigues de cerca cómo cambian la tecnología, la IA, la documentación y las herramientas para desarrolladores, y dónde encaja GitBook. Indagas en los problemas de los clientes y aportas ideas al equipo para mejorar nuestro producto, procesos y la experiencia del cliente.

En GitBook, vemos el Soporte como una función clave para fortalecer la confianza del cliente. Cada conversación es una oportunidad para dar forma al producto y hacer que nuestro modelo de soporte sea más escalable. Como Technical Support Specialist, ayudarás a los equipos técnicos a documentar y compartir sus conocimientos con GitBook. Responderás preguntas sobre el producto y solucionarás problemas relacionados con dominios personalizados, integraciones, APIs, SSO/SAML y errores. Utilizarás tus conocimientos de Git y DNS, así como tu capacidad para leer logs en distintas plataformas para localizar problemas. Mantendrás bajo control el tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución y el CSAT, y compartirás el feedback recurrente con los equipos de Product y Engineering para mejorar GitBook. Convertirás lo que aprendas en información estratégica que dé forma a nuestra hoja de ruta, reduzca la fricción y ayude a los clientes a tener éxito a largo plazo.

• Resolver problemas técnicos de alto impacto: Clasificar, investigar y depurar problemas de los clientes, sabiendo qué requiere una escalada urgente y qué debe incluirse en un informe de error o en una discusión de la hoja de ruta. Documentar problemas complejos con pasos de reproducción y logs relevantes, y trabajar con Engineering para resolverlos.

• Apoyar a los clientes: Ayudar a los clientes a través de nuestro Helpdesk, Slack o Teams en todo tipo de cuestiones, desde Acceso Autenticado y SAML SSO hasta monorepos y redirecciones. Hacer preguntas de seguimiento para entender qué intentan conseguir, ayudarles a sacar el máximo partido a GitBook y construir relaciones en las que se sientan cómodos compartiendo un feedback honesto.

• Convertir el soporte en información para el producto: Detectar errores recurrentes, puntos de fricción y solicitudes de funciones. Cuantificar su impacto, sugerir soluciones alternativas y aportar recomendaciones claras y basadas en evidencias a los equipos de Product, Engineering y Design.

• Dar forma a nuestra manera de trabajar: Ayudar a nuestro pequeño equipo a mejorar la forma en que priorizamos, clasificamos y automatizamos el soporte. Trabajarás con procesos en constante evolución en lugar de un manual fijo, tomarás la iniciativa con una guía limitada y aportarás tus ideas e inquietudes.