Especialista en Experiencia del Cliente

Como Customer Experience Specialist en nuestra división Academy, serás el guardián del éxito de los estudiantes en nuestros programas premium. Este rol dinámico se sitúa en la intersección de la gestión de comunidades, el customer success y la gestión de proyectos. No te limitarás a resolver consultas; guiarás a los alumnos a través de un viaje transformador.

Actuarás como el principal punto de contacto para nuestros estudiantes, apoyándoles desde el onboarding hasta la graduación. Esto implica guiar a los clientes en llamadas en directo —moderando el chat y proporcionando soporte de preguntas y respuestas (Q&A) en directo ante la cámara— y asegurándote de que se mantengan comprometidos y alcancen sus objetivos de aprendizaje. Además, te convertirás en un Subject Matter Expert (SME) en uno de nuestros pilares de contenido principales, lo que requiere una pasión genuina por el desarrollo personal. Ofrecerás un soporte de primer nivel (white-glove support) mientras lideras el ciclo de feedback que impulsa la evolución de nuestros productos.

1. High-Touch Engagement: Proporcionar un soporte premium tanto de forma asíncrona (a través de email/plataformas de la comunidad) como síncrona (durante sesiones en directo) para garantizar que tu cohorte reciba una experiencia de clase mundial.

2. Live Event Moderation: Actuar como una figura clave durante las sesiones en directo, gestionando el chat, facilitando sesiones de Q&A ante la cámara y garantizando un entorno seguro y enérgico para los alumnos.

3. SME Leadership: Aprovechar tu profundo conocimiento del contenido específico del programa para responder a preguntas complejas de los alumnos y fomentar debates significativos dentro de la comunidad.

4. Blocker Removal: Identificar y abordar proactivamente los obstáculos de aprendizaje. Notificar posibles problemas del plan de estudios o de la plataforma a los responsables del contenido y al liderazgo interno para asegurar que se resuelvan antes de que afecten a la retención.

5. Success Advocacy: Monitorizar el progreso de los estudiantes e intervenir cuando los alumnos se queden atrás, asegurándote de que tengan los recursos y el aliento necesarios para alcanzar sus objetivos.

6. Feedback Loops: Agregar el sentimiento de los estudiantes y los datos de las encuestas para proporcionar información procesable a los equipos de producto, asegurando que la "Voice of the Customer" dé forma a las futuras iteraciones del programa.

7. Operational Execution: Garantizar que el programa se imparta sin contratiempos. Gestionar la parte logística de la cohorte, asegurando que todas las acciones —desde las invitaciones de calendario hasta la carga de recursos— se completen de manera oportuna.

8. Resource Management: Verificar que todos los materiales de aprendizaje sean accesibles y que los estudiantes tengan una guía clara sobre cómo navegar por la plataforma.

9. Operational Excellence: Identificar oportunidades de mejora de los flujos de trabajo y automatizaciones. Trabajar con las partes interesadas internas para impulsar la excelencia operativa tanto en nuestros procesos internos como en la plataforma de cara al cliente.

10. System Optimization: Colaborar con los equipos técnicos para implementar herramientas que resuelvan problemas recurrentes de los estudiantes, reduciendo la fricción y el trabajo administrativo manual.

• Data Literacy: Capacidad para interpretar datos de encuestas y puntuaciones NPS para crear informes escritos claros para el liderazgo (dominio de Google Sheets/Excel).

• Project Management Tools: Comodidad en el uso de sistemas de gestión de tareas y tickets (por ejemplo, Jira, Asana) para realizar el seguimiento de los entregables y los cronogramas del programa.

• Virtual Event Platforms: Competencia en Zoom (ajustes de webinar, salas de grupos, controles de moderación) y familiaridad con plataformas de comunidad (por ejemplo, Circle, Facebook Groups).