Creador de Experiencias para el Huésped

Como Guest Experience Maker (GEM), comprenderé plenamente la visión de Six Senses de ayudar a las personas a reconectarse con ellos mismos, con los demás y con el mundo que les rodea, así como nuestros valores de sensibilidad local y sensibilidad global, experiencias diseñadas a medida, hospitalidad emocional, responsabilidad y cuidado, diversión y originalidad, y bienestar pionero.

La sostenibilidad, el bienestar y las experiencias fuera de lo común son el núcleo de todo lo que hacemos en Six Senses. Salvaguardaré estos pilares y aseguraré el pleno conocimiento y la participación activa en todas nuestras iniciativas de marca.

Como Guest Experience Maker (GEM), asumiré la plena responsabilidad de la operación eficiente en lo siguiente:

• Comprobar los perfiles, preferencias e historial de los huéspedes antes de su llegada para asegurar el conocimiento de toda la información relevante.

• Notificar a los departamentos correspondientes las próximas llegadas de huéspedes, asegurando que reciban con antelación todo el historial, las preferencias y las peticiones especiales pertinentes.

• Coordinar las solicitudes relacionadas con los traslados con los departamentos pertinentes y asistir a los huéspedes con los traslados hacia y desde el hotel cuando sea necesario.

• Preparar todas las atenciones de llegada, incluyendo cartas de bienvenida, champán, bolsas para zapatos, toallas frías, bebidas de bienvenida y otras atenciones personalizadas según corresponda.

• Ofrecer bebidas de bienvenida y toallas frías a la llegada y acompañar a los huéspedes por todo el resort cuando sea necesario.

• Recomendar, planificar, programar y organizar actividades y experiencias personalizadas de acuerdo con las preferencias de los huéspedes.

• Mantener el conocimiento de los procedimientos de incendios y seguridad, los protocolos de emergencia y las salidas de evacuación.

• Realizar ventas adicionales (upsell) de todas las instalaciones y experiencias del resort, incluyendo el spa, LIFE y los restaurantes.

• Asegurar que todo el equipo de los departamentos se mantenga limpio y en buenas condiciones de funcionamiento.

• Cumplir con las directrices y estándares de servicio y operación de Six Senses, asegurando que los parámetros de rendimiento individual se mantengan y superen de forma constante.

• Adherirse estrictamente a los estándares LQA y tener en cuenta los comentarios y opiniones de los huéspedes para mejorar continuamente la prestación del servicio.

• Preparar cartas de bienvenida personalizadas para los huéspedes asignados diariamente.

• Coordinar las inspecciones diarias de las suites de llegada asignadas con Housekeeping, Mantenimiento e In-Room Dining, asegurando que las habitaciones cumplan con los más altos estándares de limpieza, mantenimiento, equipamiento y atenciones de bienvenida. El GEM es responsable de la verificación final antes de que la habitación se considere inspeccionada.

• Recopilar proactivamente los horarios preferidos de los huéspedes para los servicios de Housekeeping matutino y Turndown, coordinando con los departamentos pertinentes para asegurar que se respeten estas preferencias.

• Ofrecer proactivamente la personalización del minibar según las preferencias de los huéspedes, incluyendo la selección de productos, cantidades y horarios de reposición preferidos, coordinando el servicio diario del minibar con In-Room Dining.

• Realizar servicios de embalaje y desembalaje bajo petición.

• Realizar una llamada de cortesía a todos los huéspedes asignados que lleguen a la propiedad cada día para asegurar su satisfacción inicial y atender cualquier necesidad inmediata.

• Aportar información relevante sobre huéspedes especiales para mantener y mejorar el programa de reconocimiento de VIPs del resort.

• Registrar y actualizar la información relevante de los huéspedes en el Daily What's Up Report y en el PMS, asegurando que los perfiles e historiales de los huéspedes sigan siendo precisos y completos para futuras estancias.

• Preparar la sección Front of House del Daily What's Up Report.

• Asistir a las reuniones operativas diarias y compartir la información relevante de los huéspedes con el equipo.

• Gestionar las quejas, sugerencias y cumplidos de los huéspedes, asegurando que se registren adecuadamente en el sistema HUB, se atiendan con prontitud y se haga un seguimiento hasta su resolución.

• Preparar y coordinar todas las atenciones de recuperación de servicio personalizadas cuando sea necesario.

• Anticiparse a las necesidades de los huéspedes e identificar proactivamente tendencias y carencias en el servicio para garantizar una experiencia de cliente sin interrupciones.

• Reunirse diariamente con los huéspedes que aparecen en el VIP Report en los momentos apropiados para evaluar su experiencia y satisfacción, comunicar los eventos diarios, horarios, ofertas, promociones y actividades, e informar de los comentarios pertinentes al GEM Manager y/o al Duty Manager.

• Coordinar los requerimientos de los huéspedes con los departamentos pertinentes y realizar el seguimiento para asegurar que todas las solicitudes se gestionen con prontitud y con el máximo nivel de satisfacción del cliente.

• Mantener un conocimiento exhaustivo de los tratamientos de Six Senses Spa y asistir a los huéspedes con recomendaciones y reservas.

• Mantener conocimientos actualizados sobre paquetes, promociones, ofertas especiales, beneficios y descuentos relacionados con las reservas y cuentas de los huéspedes.

• Coordinar con Housekeeping para asegurar que la limpieza diaria de las suites y los servicios de Turndown se completen de acuerdo con los horarios preferidos de los huéspedes.

• Coordinar con In-Room Dining para asegurar que la limpieza, reposición y servicio diario del minibar se completen de acuerdo con los horarios preferidos de los huéspedes.

• Ser proactivo y organizado al solicitar días libres, vacaciones o compensaciones por días festivos, siguiendo las directrices del equipo de gestión de FOH.

• Mantenerse abierto a recibir comentarios positivos y constructivos de forma continua.

• Realizar cualquier tarea adicional asignada por el Front of House Manager.