Director de Operaciones de Entorno Digital

Para España, el rango salarial base para este puesto es de entre 98.000 EUR y 163.000 EUR (para un puesto a tiempo completo). La oferta salarial específica considera:

• los requisitos, el alcance, la complejidad y las responsabilidades del puesto,
• el propio perfil del solicitante, incluyendo educación/titulaciones, experiencia, especialización, habilidades y trayectoria.

En el caso de que no cumplas con todos los requisitos o los superes significativamente, el salario ofrecido puede estar por debajo o por encima del rango anunciado.

Además de tu salario base, podrías ser elegible para recompensas y beneficios adicionales, incluyendo un atractivo bono basado en el rendimiento.

Como Digital Workplace Operations Director, serás responsable de la entrega global, el rendimiento y la evolución de las operaciones de tecnología del lugar de trabajo de los empleados de Swiss Re. Tu alcance abarca Workplace Service Management, soporte remoto de segundo nivel, Field Services presenciales en las ubicaciones de Swiss Re, servicios de ciclo de vida de hardware de lugar de trabajo, y soporte de tecnología multimedia y de salas de reuniones. Liderarás una organización distribuida geográficamente y gobernarás los resultados entregados por equipos internos y socios de servicios externos.

Este es un rol de liderazgo empresarial sénior con responsabilidad de extremo a extremo sobre la fiabilidad del servicio, la experiencia del empleado, el riesgo operativo, la economía del servicio y la transformación. Establecerás un modelo operativo global consistente, conectarás los productos y la ingeniería del lugar de trabajo con la entrega diaria, y asegurarás que los empleados experimenten un servicio integrado independientemente de su ubicación, canal o proveedor.

Impulsarás el cambio de un soporte reactivo a unas operaciones proactivas y basadas en datos mediante la automatización, el autoservicio, la gestión del conocimiento y el soporte habilitado por IA. El éxito requiere un líder que ya haya gestionado operaciones globales comparables, haya desarrollado equipos de liderazgo sólidos y haya tomado decisiones ejecutivas durante incidentes críticos para el negocio y cambios complejos.

Tendrás la responsabilidad de liderazgo global sobre Workplace Operations, su personal, los resultados del servicio, los socios de entrega y la mejora continua.

Digital Employee Experience, Operational Intelligence and Product Improvement

• Establecerás un enfoque centrado en el cliente y basado en datos para Digital Workplace Operations, asegurando que los conocimientos operativos y la experiencia del empleado informen continuamente las prioridades de producto e ingeniería.
• Reunirás datos de rendimiento del servicio, tendencias de incidentes y problemas, telemetría de la experiencia digital del empleado y comentarios directos de los empleados para identificar problemas sistémicos, fricciones recurrentes y oportunidades de mejora.
• Trabajando estrechamente con los líderes de Producto e Ingeniería, establecerás un bucle de retroalimentación estructurado que traduzca estos conocimientos en prioridades de ingeniería accionables, abordando las debilidades subyacentes de producto, plataforma e integración en lugar de depender de soluciones operativas temporales o intervenciones de soporte repetidas.
• Asegurarás que las mejoras se midan frente a resultados tangibles, incluyendo la reducción de la recurrencia de incidentes, una menor demanda de soporte, una mejora en la productividad y la experiencia del empleado, y reducciones sostenibles en el coste operativo.

• Establecer y ejecutar la estrategia global de Workplace Operations, el portafolio de servicios y el modelo operativo en gestión de servicios, soporte remoto, soporte presencial regional y servicios multimedia, con responsabilidades claras y estándares consistentes.
• Asumir la responsabilidad de los resultados de la entrega de servicios de extremo a extremo y las interfaces en todo el Service Desk de la empresa (primer nivel), soporte remoto de segundo nivel, equipos presenciales, especialistas en ingeniería y proveedores de servicios gestionados.
• Traducir las prioridades del negocio en objetivos de servicio medibles, catálogos de servicios, cobertura de ubicaciones y planes de capacidad, equilibrando la consistencia global con los requisitos locales justificados.

• Liderar el soporte tecnológico presencial en las Américas, EMEA y Asia Pacífico, incluyendo el soporte ejecutivo y para procesos críticos del negocio, asegurando un liderazgo regional eficaz, la continuidad del servicio y una experiencia de empleado consistente.
• Supervisar la entrega operativa del hardware de usuario final durante el aprovisionamiento, incorporación, despliegue, sustitución, recuperación, reutilización y retirada segura, incluyendo la disponibilidad de inventario y la planificación de la demanda en colaboración con Ingeniería, Compras y proveedores.
• Garantizar la preparación tecnológica y el soporte para salas de reuniones, servicios multimedia, aperturas, traslados y cierres de oficinas, y eventos importantes de empleados, en coordinación con los equipos de lugar de trabajo e infraestructura pertinentes.

• Liderar la gobernanza de la gestión de servicios de Workplace y el rendimiento operativo en las prácticas de incidentes, incidentes mayores, solicitudes, problemas, cambios, conocimiento, niveles de servicio y transición de servicios, alineados con los procesos de la empresa.
• Garantizar una escalada, restauración y comunicación eficaces durante interrupciones importantes; impulsar un análisis riguroso de la causa raíz, la remediación permanente y una reducción de los incidentes recurrentes y de la demanda de servicio evitable.
• Establecer niveles de servicio y medidas de experiencia significativos (SLAs, XLAs y KPIs operativos), y mantener una visión transparente de la calidad, la fiabilidad, el impacto en el empleado, el riesgo, la demanda y las prioridades de mejora.

• Asegurar que los servicios del lugar de trabajo operen dentro de los requisitos de seguridad, privacidad, regulatorios y de control interno aplicables, con una propiedad operativa clara para el riesgo, las vulnerabilidades, el acceso de soporte privilegiado y las obligaciones de terceros.
• Supervisar la preparación para auditorías, la evidencia de control, las acciones de gestión, los acuerdos de continuidad del servicio y la resiliencia de los proveedores, asegurando que los riesgos se planteen de forma temprana, la remediación sea eficaz y la responsabilidad sea clara.

• Asumir la planificación financiera y el rendimiento de Workplace Operations, incluyendo presupuestos operativos, previsiones, impulsores de costes de servicio, gasto de la plantilla y proveedores, casos de inversión y optimización de costes sostenible.
• Liderar la gobernanza de socios estratégicos, el abastecimiento y las transiciones de servicio; gestionar a los proveedores en función de los resultados contratados, la calidad, la experiencia, la innovación y el valor, en lugar de basarse únicamente en el recuento de recursos.
• Mantener una supervisión eficaz de los activos tecnológicos del lugar de trabajo, los contratos de servicio y el consumo de licencias pertinente, colaborando con Finanzas, Compras y los propietarios de productos en cuanto al coste del ciclo de vida y el valor.

• Construir una hoja de ruta de mejora basada en evidencias que utilice el feedback de los empleados, la telemetría de la experiencia digital, la automatización de flujos de trabajo, el autoservicio y las operaciones asistidas por IA para reducir la fricción, prevenir incidentes y mejorar la productividad.
• Asumir la garantía operativa y la preparación para las transformaciones del lugar de trabajo, los despliegues tecnológicos a gran escala y los cambios de proveedor, asegurando una capacidad de entrega creíble, la aceptación del soporte, la comunicación, el hypercare y la continuidad del negocio.
• Fortalecer la experiencia de los procesos críticos del empleado, incluyendo la incorporación, el traslado, el cambio de dispositivos, la búsqueda de soporte y la salida, con mejoras medibles en calidad, velocidad, coste y satisfacción.

• Liderar y desarrollar una organización multirregional de más de 150 empleados a través de sus líderes de gestión de servicios, Field Services regionales y multimedia; dar forma a la estructura, el talento, la sucesión, la planificación de la plantilla, el rendimiento y una cultura de responsabilidad.
• Actuar como miembro del equipo de liderazgo de Digital Workplace y colaborar con los líderes de Producto, Ingeniería, Seguridad, Infraestructura, RR.HH., Instalaciones, Finanzas y de negocio para resolver problemas transversales y traducir la estrategia en operaciones fiables.
• Actuar como el punto de escalada y decisión sénior para asuntos de servicio críticos, comunicándose claramente con los ejecutivos y tomando decisiones equilibradas entre la experiencia del empleado, el coste, el riesgo, la velocidad y la resiliencia.