Analista de Servicing & Operations

• Experiencia previa de 3 a 5 años en el rol.
• Conocimientos en plataformas como Salesforce service, Salesforce Lightning, CLM, Microsoft 365, Amadeus y Resiber.
• Liderazgo transversal y capacidad de influencia.
• Visión estratégica y orientación al negocio y al cliente.
• Capacidad analítica y orientación a resultados.
• Gestión de proyectos e iniciativas de mejora.
• Proactividad, autonomía y toma de decisiones.
• Impulso de la transformación y mejora continua de procesos.
• Habilidades de negociación y gestión de proveedores.
• Comunicación eficaz y capacidad de alineamiento con distintos interlocutores.
• Capacidad para representar la compañía ante clientes estratégicos.
• Colaboración, trabajo en equipo y desarrollo de entornos de alto rendimiento.

• Titulación universitaria, idealmente en Ingeniería Industrial o similar.

• Dominio fluido de inglés.

Liderar y asegurar la excelencia operativa de los procedimientos de atención a clientes Iberia Club en todos los canales de atención. Responsable de garantizar la correcta resolución de incidencias, la calidad del servicio y la satisfacción y fidelización de nuestros socios, actuando como referente del área ante situaciones de especial complejidad o impacto. Impulsar de manera proactiva soluciones estructurales y mejoras de raíz a partir de la identificación, análisis y priorización de problemas o incidencias recurrentes, coordinando a las áreas implicadas y velando por su correcta implantación y seguimiento.

Relación con CCPO: liderar la coordinación operativa y de servicio con el CCPO, actuando como interlocutor de referencia de Iberia Club. Responsable de asegurar la correcta comunicación e implantación de acciones tácticas y comerciales, anticipando impactos operativos y necesidades de servicio. Revisar y evolucionar de forma continua los procedimientos y procesos de atención a clientes Iberia Club, definiendo prioridades de mejora y planes de acción. Liderar las instancias de revisión de KPIs operativos, identificar desviaciones y acordar medidas correctoras para garantizar los niveles de servicio.

Solicitudes, consultas e incidencias: liderar y coordinar la resolución de solicitudes, incidencias y consultas de especial complejidad o impacto procedentes de los diferentes canales y áreas de atención al cliente: Call Center, RRSS, KAM, Delegaciones, Salas VIP, Claims, Jurídico/Legal/GDPR, Fraude, equipo vuelos especiales, etc. Actuar como punto de escalado y referente funcional, asegurando criterios homogéneos de resolución y una experiencia de cliente consistente.

Asimismo, debe impulsar de forma sistemática el análisis de causas raíz de consultas e incidencias, transformar los aprendizajes en iniciativas de mejora y realizar seguimiento de su implantación e impacto, con el objetivo de reducir recurrencias, mejorar la eficiencia operativa y elevar la experiencia del socio.

Condiciones del programa: asegurar la gobernanza y actualización permanente de las condiciones del programa publicadas en Iberia.com y App, coordinando con las áreas implicadas los cambios necesarios y velando por su consistencia con la operativa y la propuesta de valor de Iberia Club.

Auditorías: liderar desde el ámbito de Servicing & Operations la preparación y coordinación de la información requerida en auditorías realizadas a Iberia Club, realizando seguimiento de hallazgos y planes de acción asociados.

Nuevos proyectos: liderar o representar a Servicing & Operations en la definición e implementación de nuevos proyectos, asegurando desde fases tempranas la incorporación de la perspectiva de cliente, los requisitos operativos, los riesgos y dependencias, y coordinando con otras áreas la correcta ejecución y adopción de los cambios.

Comunicación táctica y capacitaciones para áreas de servicio: liderar la preparación, alineamiento y socialización con equipos internos de los términos, condiciones e implicaciones operativas de acciones comerciales: campañas de Marketing, eventos, acciones tácticas de acumulación y redención, promociones Elite, nuevos productos, etc. (aeropuertos, tripulaciones, ventas, etc.), asegurando que las áreas de servicio dispongan del conocimiento necesario para una ejecución consistente.

Protección de cuentas: actuar como interlocutor y referente del área en materia de protección de cuentas y minimización del fraude. Impulsar medidas preventivas y mejoras de proceso en coordinación con las áreas especializadas, evaluando riesgos e impacto y velando por un equilibrio adecuado entre seguridad, experiencia de cliente y negocio.

Gestión proveedores: supervisar la prestación de los proveedores vinculados al ámbito de Servicing & Operations, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio, identificando oportunidades de mejora y escalando desviaciones relevantes.

Nuestra compañía:

Tu rol:

Responsabilidades/Funciones:

• Gureak y ENVERA: altas al programa y envíos especiales.
• Contact Center: Sitel/Foundever y Konecta Bogotá

Tus conocimientos y requisitos:

Competencias:

El talento en Iberia: