Coordinador/a de Calidad Sénior - Marketplace Experience

Como nuestro Quality Coordinator, tu misión será armonizar y elevar la calidad operativa en todas nuestras operaciones regionales de BPO. Te encargarás del reto de transformar nuestro marco de QA de una función de auditoría a un motor activo basado en datos que prediga los defectos de calidad antes de que afecten al cliente. Actuarás como puente entre la ejecución transfronteriza y la estrategia regional, aprovechando el rigor analítico para construir procesos de calidad escalables que impulsen la mejora continua y la satisfacción del cliente en todos los hubs. 

• Liderar la estrategia de calidad multi-hub: Ser el responsable del marco de calidad de extremo a extremo y de la estrategia de auditoría en todos nuestros hubs de socios BPO, asegurando que los procesos estén estandarizados, sean escalables y estén alineados globalmente. 

• Ejecutar la mejora continua: Liderar análisis de causa raíz para identificar brechas sistémicas en los procesos, lanzando iniciativas de mejora específicas que impulsen directamente la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los SLA. 

• Establecer marcos de calidad de bucle cerrado: Integrar los conocimientos de las auditorías de calidad directamente en el perfilado de reclutamiento, los planes de formación (onboarding) y los mecanismos de coaching continuo para abordar proactivamente las brechas de rendimiento recurrentes. 

• Impulsar la calibración y consistencia regional: Organizar sesiones de calibración estructuradas entre distintos centros con los responsables de BPO y auditores para minimizar la varianza en las puntuaciones y mantener estándares de evaluación consistentes en todas las geografías.

• Colaborar de forma transversal para el escalado operativo: Colaborar estrechamente con los Regional Service Delivery Heads, responsables de formación y gerentes operativos de BPO externos para alinear las prioridades operativas, resolver riesgos y ejecutar iniciativas regionales estratégicas. 

• Impulsar la extracción y el análisis independiente de datos: Aprovechar SQL para extraer, consultar y analizar conjuntos de datos brutos de transacciones y auditorías, convirtiendo los datos operativos en información procesable e indicadores líderes de calidad. 

As our Quality Coordinator, your mission is to harmonize and elevate operational quality across our regional BPO operations. You will own the challenge of transforming our QA framework from an auditing function into an active, data-driven engine that predicts quality defects before they impact the customer. You will bridge cross-border execution with regional strategy, leveraging analytical rigor to build scalable quality processes that drive continuous improvement and customer satisfaction across hubs. 

• Lead Multi-Hub Quality Strategy: Own the end-to-end quality framework and audit strategy across our BPO partner hubs, ensuring processes are standardized, scalable, and globally aligned. 

• Execute Continuous Improvement: Lead root-cause analyses to identify systemic process gaps, launching targeted improvement initiatives that directly boost customer satisfaction and SLA compliance. 

• Establish Closed-Loop Quality Frameworks: Feed quality audit insights directly back into recruitment profiling, onboarding curricula, and ongoing coaching mechanisms to proactively address recurring performance gaps. 

• Drive Regional Calibration & Consistency: Host structured, cross-site calibration sessions with BPO leads and auditors to minimize scoring variance and maintain consistent evaluation standards across geographies

• Partner Cross-Functionally for Operational Scale: Collaborate closely with Regional Service Delivery Heads, Training leads, and external BPO operational managers to align operational priorities, resolve risks, and execute strategic regional initiatives. 

• Drive Independent Data Extraction & Analysis: Leverage SQL to extract, query, and analyze raw transaction and audit datasets, turning operational data into actionable insights and leading indicators of quality.