Analista Estratégico de WFM

• Strategic WFM Math: Formación cuantitativa excepcionalmente sólida con profunda experiencia en los fundamentos de WFM (modelado de capacidad, Erlang, shrinkage, AHT, compromisos SLA/ASA) y competencia avanzada en Google Sheets, SQL o Python.

• Business & Financial Judgment: Capacidad demostrada para conectar la dinámica de las colas operativas directamente con la exposición económica, la velocidad de contratación, los costes de BPO y el riesgo de SLA.

• Executive Communication: Habilidades de redacción estratégica superiores con un instinto natural para sintetizar análisis de plantilla complejos y multivariables en memorandos de decisión de 1 o 2 páginas fáciles de leer.

• Cross-Functional Influence: Capacidad probada para establecer marcos de gobernanza, cuestionar supuestos erróneos con datos contrastados y alinear al liderazgo de Finanzas, Producto y Operaciones sin autoridad formal.

• Blank-Page Ownership: Gran comodidad operando en entornos ambiguos con datos incompletos, aislando de forma verificable lo que materialmente importa sin requerir instrucciones paso a paso.

• WFM Analyst Profile: Sólida experiencia en el dominio central de WFM con un enfoque estratégico/operativo, no un generalista ni un programador tradicional pasivo.

El Strategic WFM Analyst forma parte del equipo de Core Workforce Management (WFM) Planning & Operations Strategy y es responsable de gestionar el pronóstico centralizado, la planificación de la capacidad, la optimización de los costes de la plantilla y los compromisos estratégicos de plantilla (headcount trade-offs) en todas las líneas de negocio (LOBs). Yendo más allá de la programación tradicional y el seguimiento intradía, este puesto actúa como una función de gobernanza de alto criterio, traduciendo complejos pronósticos de demanda en estrategias defendibles de FTE, BPO y gasto en horas extraordinarias, modelando riesgos de capacidad y alineando a los interlocutores ejecutivos de Finanzas, Producto y Operaciones. Posees una capacidad excepcional en matemáticas de WFM y análisis financiero, demuestras una profunda curiosidad estratégica, navegas sin esfuerzo por datos brutos complejos y comunicas las recomendaciones con una claridad de nivel ejecutivo.

• Traducir los pronósticos de demanda de múltiples LOB en requisitos mensuales y trimestrales de capacidad, plantilla y presupuesto.

• Modelar los compromisos (trade-offs) de la plantilla y financieros entre FTE internos, socios BPO, gasto en horas extraordinarias, horas de bonificación, turnos de productividad y shrinkage.

• Analizar los cambios en el embudo de demanda (p. ej., lanzamientos de funciones de producto, cambios en la desviación por bots de IA) y cuantificar su radio de impacto exacto en capacidad y costes.

• Colaborar directamente con Finanzas, Producto y Operaciones para validar los supuestos de base, hacer cumplir los SLA de entrada y alinearse en los compromisos de dotación de personal.

• Redactar memorandos ejecutivos concisos y listos para la toma de decisiones, así como Weekly Business Reviews (WBRs) para Directores y el equipo de liderazgo.

• Realizar análisis de causa raíz profundos siempre que los datos operativos reales se desvíen de los planes de capacidad y establecer vías de acción correctiva.

• Estandarizar los marcos de planificación de la capacidad, las plantillas de modelado y los estándares operativos en todas las LOB.

• Mantener una competencia profunda en pronósticos para auditar modelos, cuestionar los supuestos subyacentes y proporcionar una cobertura fluida en todo el motor central de WFM.