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Analista de Workforce Management (WFM) – Contact Center

Presencial en Madrid·Jornada completa·Añadida hace 9 días (comprobada el 3 nov)

Servinform

68 ofertas abiertas

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Nuestro resumen

Modalidad: Presencial, Madrid
Contrato: Duración determinada, jornada completa
Experiencia: 2+ años

Habilidades

Requisitos

Qué buscan

Al menos 2 años de experiencia en planificación WFM o dimensionamiento de plantillas en Contact Center.
Conocimiento de los principales indicadores operativos: nivel de servicio, abandono, TMO/AHT, ocupación, adherencia y absentismo.
Conocimientos del modelo Erlang C para el cálculo de necesidades de personal.
Nivel avanzado de Excel, incluyendo tablas dinámicas, fórmulas y tratamiento de datos.
Experiencia con herramientas WFM, como Genesys, NICE, Verint o Calabrio.

Se valorará

Formación en Estadística, Matemáticas, Ingeniería, ADE, Economía o disciplinas similares.
Conocimientos de Power BI, Power Query o SQL.
Experiencia en entornos multiskill, multicanal o con cobertura 24/7.
Experiencia en el sector financiero.

Salario y beneficios

Qué ofrecen

Jornada completa
Flexibilidad horaria: de 08:00 - 17:00 o de 09:00 - 18:00
Condiciones salariales según aporte de candidato
Convenio de Contact Center
Contrato temporal de 3 - 6 meses
Centro de trabajo ubicado en Madrid

El puesto

Actualmente, para Diagonal Company buscamos incorporar un/a Analista de Planificación y Workforce Management (WFM), con experiencia en entornos de Contact Center y capacidad analítica para transformar los datos de actividad en decisiones de planificación.

Su misión será garantizar una adecuada planificación de los recursos, anticipándose a las necesidades de cada servicio y optimizando la relación entre dimensionamiento, costes operativos y niveles de atención. Para ello, trabajará sobre previsiones de demanda, modelos de dimensionamiento y planificación de turnos, realizando un seguimiento continuo de los resultados y proponiendo mejoras que permitan adaptar los recursos a la actividad real.

Qué harás

Forecasting y análisis de demanda: elaborar previsiones de volumen de contactos a corto y medio plazo, identificando tendencias y patrones de comportamiento.
Dimensionamiento de recursos: calcular las necesidades de personal por servicio, franja horaria y perfil de habilidad, teniendo en cuenta los objetivos de nivel de servicio y ocupación.
Planificación de turnos: transformar las necesidades de dimensionamiento en propuestas de horarios, descansos y coberturas que optimicen la disponibilidad de los equipos.
Seguimiento y control: comparar la planificación con la actividad real, analizar desviaciones y proponer ajustes para anticipar posibles incidencias operativas.
Análisis de escenarios: realizar simulaciones ante cambios en volúmenes, horarios, tiempos medios de operación (TMO) o condiciones del servicio.
Reporting y mejora continua: elaborar cuadros de seguimiento e informes de planificación, analizar indicadores y actualizar los modelos e hipótesis de trabajo.
Soporte al negocio: colaborar con Operaciones en la optimización de recursos y participar en el dimensionamiento de nuevos servicios, ofertas comerciales y revisiones de capacidad.

Sobre Servinform

Sector: Business Process Outsourcing

En sus propias palabras

Sobre la empresa y el equipo

Grupo Servinform: somos una compañía especializada en la prestación de servicios profesionales, con más de 6.000 profesionales y más de 1.500 clientes. Trabajamos en ámbitos como la atención al cliente, la gestión administrativa, el marketing digital, la tecnología y la transformación de procesos.

Información adicional

**Ningún sector de nuestra sociedad puede ser entendido sin la igualdad entre hombres y mujeres, así como la integración de las personas con discapacidad. Por eso, en Grupo Servinform enfocamos la igualdad y diversidad como un factor elemental para el progreso social, trabajando día a día para cumplir este objetivo.**

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