Soporte Técnico de QA

• Experiencia en soporte técnico, preferiblemente en un entorno B2B SaaS, de plataforma o de integración.

• Experiencia revisando casos de soporte, dando feedback constructivo o mejorando la calidad del servicio.

• Sólidas habilidades de resolución de problemas y buen juicio sobre cuándo escalar un problema.

• Experiencia redactando documentación clara para lectores técnicos y no técnicos.

• Confianza en el uso de sistemas de ticketing y en el análisis de tendencias de tickets.

• Excelente inglés escrito y hablado, con capacidad para explicar problemas complejos con claridad.

• Un enfoque colaborativo para el coaching y la mejora de los estándares del equipo.

Se valorará la experiencia con herramientas de soporte de IA, iGaming, gestión de incidentes, Freshdesk o Confluence.

• Un paquete salarial competitivo basado en tu experiencia.

• Un impresionante paquete de beneficios, centrado en nuestra cultura de salud integral que incluye seguro médico, gimnasio con entrenador personal, sauna y cámara hiperbárica, y fruta fresca todos los días.

• Beneficios retributivos con ventajas fiscales: Ticket restaurante, paquete de transporte y otras medidas como ayuda para guardería.

• Descuento en Veg it (comidas veganas) para pedir tu almuerzo en la oficina.

• Horarios de entrada y salida flexibles.

• Jornada reducida en agosto.

• 23 días de vacaciones más 3 días extra a disposición

• Modelo de trabajo híbrido.

• Clases de inglés

• Beneficio de parking para quienes vivan fuera de Barcelona.

• Y de lo que estamos muy orgullosos: te unirás a un equipo joven, motivado y potente con una gran cultura de equipo. Como no todo es trabajo, mantenemos el espíritu de equipo con eventos de team building, fiestas y talleres donde puedes disfrutar de nuestros logros. Cuando salgas por la tarde, puedes unirte a nuestros partidos de pádel cerca de la oficina.

Sobre el puesto

Estamos buscando un Quality Analyst Tech Support para ayudar a nuestro equipo de soporte técnico a ofrecer un soporte preciso y constante a nuestros clientes.

Revisarás cómo se gestionan los tickets asistidos por humanos e IA, convertirás tus hallazgos en coaching práctico y mantendrás la documentación que nuestro equipo y el agente de IA necesitan para proporcionar respuestas fiables. También te encargarás de casos complejos seleccionados para mantenerte cerca de nuestros productos y clientes.

• Revisar una muestra representativa de tickets y conversaciones con clientes, evaluando la investigación técnica, la precisión, la priorización, las decisiones de escalado, la comunicación y el seguimiento.

• Desarrollar y mantener una tarjeta de puntuación (scorecard) de calidad. Calibrar las revisiones con los responsables de soporte para que los agentes reciban un feedback constante y accionable.

• Revisar las respuestas del agente de IA, las decisiones de triaje y los traspasos a agentes humanos. Identificar errores y recomendar mejoras.

• Identificar errores recurrentes, lagunas de conocimiento y problemas de procesos en el soporte asistido por humanos e IA; realizar el seguimiento de la eficacia de las mejoras.

• Crear y mantener guías internas de resolución de problemas, procedimientos, manuales de escalado (playbooks) y artículos de conocimiento orientados al cliente. Garantizar que la información utilizada por el agente de IA sea precisa y esté actualizada.

• Realizar coaching a los agentes sobre investigación, propiedad del ticket y comunicación con el cliente. Ayudar a crear materiales de formación para problemas recurrentes y nuevos empleados.

• Investigar casos de soporte complejos seleccionados, recopilar pruebas y coordinarse con equipos internos o proveedores de juegos cuando sea necesario el escalado.

• Informar sobre la calidad del soporte, las lagunas de documentación y el rendimiento del agente de IA.

Requisitos