Agente de Servicio Real

Requisitos

Para desempeñar este trabajo con éxito, la persona debe ser capaz de realizar cada tarea esencial de forma satisfactoria. Los requisitos enumerados a continuación son representativos de los conocimientos, habilidades y/o capacidades requeridas. Se pueden realizar adaptaciones razonables para permitir que las personas con discapacidad desempeñen las funciones esenciales:

• Pasión por el servicio al cliente.

• Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal, interpersonales y de liderazgo.

• Altamente organizado/a, orientado/a a resultados con capacidad para ser flexible y trabajar bien bajo presión.

• Fluidez en inglés y español.

• Debe tener la capacidad de gestionar una multitud de tareas y solicitudes de huéspedes.

• El conocimiento del sistema de gestión de propiedades Opera u Opera Cloud es una ventaja.

• Capacidad para trabajar de forma independiente y priorizar responsabilidades.

• La experiencia con un programa de fidelización de hoteles es una ventaja.

• Competencia informática en un entorno Windows (Word, Excel, PowerPoint).

• Se preferirá experiencia previa en un puesto similar dentro de un hotel de lujo o entorno de hostelería.

• Habilidades excepcionales de comunicación verbal y escrita, con un trato telefónico profesional y elegante.

• Inglés fluido; los idiomas adicionales son una ventaja clara.

• Competente en sistemas hoteleros incluyendo Opera, ALICE, HotSOS, Microsoft Office Suite; capacidad de aprendizaje rápido de la tecnología.

• Fuertes habilidades organizativas y capacidad para realizar múltiples tareas en un entorno de ritmo rápido.

• Persona naturalmente cálida, empática y detallista, con pasión por la hostelería de lujo y la excelencia en el servicio.

• Capaz de trabajar de forma independiente y como parte de un equipo, con un alto sentido de la responsabilidad y la discreción.

Educación y experiencia requeridas

• Se valorará la educación postsecundaria en Viajes y Turismo o equivalente.

• Mínimo 2 años de experiencia relacionada con Front Office.

Información adicional

Fairmont La Hacienda ofrecerá a los huéspedes uno de los resorts más exclusivos del sur de España.

Situado en la costa de San Roque, en un enclave único y privilegiado cerca de Sotogrande, cuenta con un lujoso hotel de 5 estrellas y residencias de marca, con impresionantes vistas al mar.

Los huéspedes de Fairmont La Hacienda disfrutarán de una experiencia de resort de lujo con acceso a piscinas, spa, instalaciones de fitness, un gran salón de baile y espacios de reuniones flexibles.

Rodeado por dos de los campos de golf más renombrados del sur de Europa, el hotel ofrece un refugio exclusivo para los entusiastas del golf, los amantes de la playa y los viajeros exigentes.

Descripción del puesto

Como Royal Service Agent en Fairmont La Hacienda Costa del Sol, serás el enlace de comunicación central entre nuestros huéspedes y todos los departamentos del hotel, desempeñando un papel crucial en la prestación de un servicio altamente personalizado y anticipatorio, de acuerdo con los estándares de Forbes Travel Guide y LQA (Leading Quality Assurance). Garantizarás que cada interacción con el huésped refleje calidez, eficiencia y lujo, y contribuirá a una experiencia de estancia impecable.

Este puesto requiere no solo habilidades de comunicación excepcionales y conocimientos operativos, sino también discreción, atención al detalle y una profunda comprensión de la filosofía del servicio de lujo. También contribuirás a las iniciativas de todo el hotel y apoyarás a los equipos internos mediante tareas administrativas y operativas clave.

Responsabilidades:

• Responder a todas las llamadas entrantes (internas y externas) con una etiqueta telefónica impecable, un tono de voz pulido y estándares de saludo alineados con la marca.

• Proporcionar información precisa sobre los servicios, instalaciones, promociones y consultas generales del hotel, manteniendo la calma, la claridad y la compostura en todo momento.

• Gestionar y procesar las solicitudes de llamadas de despertador con precisión y confirmar los detalles para garantizar la satisfacción del huésped.

• Gestionar los pedidos de servicio de habitaciones (IRD) capturando información detallada, confirmando preferencias y coordinando con la cocina y el equipo de IRD para una entrega puntual.

• Responder con prontitud a las solicitudes de limpieza (housekeeping) y de servicio de cobertura (turndown), asegurando el seguimiento y el cierre del servicio.

• Gestionar las solicitudes de mantenimiento y asegurar una coordinación eficiente con el equipo de Ingeniería, realizando el seguimiento del progreso y las actualizaciones al huésped.

• Asistir en consultas relacionadas con el Concierge, tales como recomendaciones de restaurantes, transporte, conocimiento de la zona local y reservas de entradas, derivándolas adecuadamente o gestionándolas internamente cuando sea posible.

• Registrar, realizar el seguimiento y cerrar las solicitudes de los huéspedes utilizando los sistemas de gestión de propiedades y las plataformas de servicio (por ejemplo, Opera, Rainbow, ALICE), garantizando una documentación completa y precisa.

• Monitorizar y gestionar llamadas de emergencia y situaciones críticas de acuerdo con los protocolos del hotel, priorizando la seguridad y la confidencialidad del huésped.

• Garantizar que todas las interacciones con los huéspedes cumplan plenamente con los estándares de servicio de Forbes 5-Star y LQA, demostrando una elevada inteligencia emocional, empatía y atención al detalle.

• Mantener una presencia serena y pulida en todas las comunicaciones, escuchando activamente y personalizando cada interacción con el huésped.

• Apoyar la creación y mejora de los perfiles de los huéspedes, recopilando preferencias y actualizando los sistemas para permitir un servicio altamente personalizado en todos los departamentos.

• Asistir en la preparación de los informes de llegada de VIP, garantizando la exactitud y relevancia de la información del huésped.

• Colaborar con los equipos de Butler, Guest Experience y Rooms Division para validar preferencias, comentarios previos y personalizar la comunicación previa a la llegada y los detalles durante la estancia.

• Realizar investigaciones online y mejorar los perfiles de huéspedes de alto perfil o recurrentes, utilizando fuentes públicas y registros internos para anticipar sus expectativas.

• Asegurar que las comunicaciones con VIP (por ejemplo, llamadas previas a la llegada, solicitudes especiales) se gestionen profesionalmente y se personalicen según el nivel y el perfil del huésped.

• Participar en proyectos interdepartamentales tales como:

• Asistir en presentaciones y documentos internos.

• Compilar o actualizar guías de servicios al huésped, directorios telefónicos y documentación de SOP.

• Apoyar iniciativas relacionadas con la satisfacción del cliente, la recuperación del servicio o la formación de marca.

• Realizar tareas administrativas y de back-office incluyendo:

• Archivo, impresión y seguimiento de los comentarios de los huéspedes.

• Asistir en la compilación y formato de informes diarios, semanales y mensuales para uso interno.

• Actualizar bases de datos internas y plataformas de comunicación del equipo.

• Brindar apoyo a otros departamentos según sea necesario, demostrando flexibilidad y colaboración, especialmente durante periodos de alta ocupación o eventos especiales.

• Estar abierto y dispuesto a realizar tareas adicionales que sean lógicas y estén alineadas con el puesto, incluso si no se mencionan explícitamente en las responsabilidades principales.

Demandas físicas

• Este puesto requiere la capacidad de centrar la atención en las necesidades del huésped, manteniendo la calma y la cortesía. Estar de pie, caminar y transportar equipaje de forma ocasional.

• Realizar otras tareas laborales razonables según se solicite.