Especialista en Estándares y Formación de Clientes

Definir e implementar los estándares de atención al cliente y las prioridades de formación a lo largo de todo el recorrido del cliente, garantizando una experiencia de cliente coherente, inclusiva y de alta calidad.

El puesto desarrollará y mantendrá los estándares de atención al cliente, los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y las guías operativas, al tiempo que diseñará formación en atención al cliente y habilidades blandas (soft-skills) basada en evidencias para los equipos de primera línea. Mediante el análisis de los comentarios de los clientes y del rendimiento del servicio, la posición identificará oportunidades de mejora y las traducirá en estándares claros, iniciativas de formación específicas y mejoras de servicio medibles.

• Documentar, gestionar y actualizar continuamente los estándares de atención al cliente y los acuerdos de nivel de servicio a lo largo de todo el recorrido del cliente.

• Coordinarse con las áreas de negocio pertinentes para recopilar información sobre nuevos productos, iniciativas estacionales, campañas y cambios operativos que afecten a la experiencia del cliente.

• Analizar los comentarios de los clientes y los datos de rendimiento del servicio, incluidos NPS, CSAT, comentarios de clientes, reclamaciones, casos de accesibilidad, KPIs operativos y observaciones de calidad.

• Traducir la información de los clientes y los datos de rendimiento en recomendaciones prioritarias, mejoras del servicio y necesidades de formación.

• Diseñar programas de formación en atención al cliente y habilidades blandas para los equipos de primera línea, incluidos pilotos, tripulación de cabina, personal de handling en aeropuertos y empleados de centros de contacto.

• Monitorizar y evaluar la eficacia de los programas de formación, valorando el aprendizaje, el cambio de comportamiento y los resultados de la atención al cliente.

• Colaborar con equipos internos y proveedores de servicios externos para garantizar estándares de servicio coherentes en todos los puntos de contacto con el cliente.

• Apoyar la atención al cliente y la continuidad del servicio durante las interrupciones operativas y contribuir a la preparación para la respuesta ante emergencias.