Responsable de Diseño de Servicios y Comunicaciones para Clientes de Alto Valor (HVC)

Tus conocimientos y requisitos:

• Titulación universitaria.
• Dominio fluido de español e inglés.
• Se valorarán estudios de posgrado en Experiencia de Cliente, Estrategia o Transformación Digital.

Competencias

• Capacidad demostrable de liderazgo de personas y equipos.
• Sólida orientación al cliente.
• Visión y pensamiento estratégico.
• Excelentes habilidades de gestión de grupos de interés (stakeholders).
• Fuertes capacidades de comunicación e influencia.
• Toma de decisiones basada en datos.
• Mentalidad innovadora.
• Alta capacidad de adaptación.
• Sólidas competencias en gestión de proyectos.

Experiencia

• Al menos 7-10 años de experiencia en:
• Proyectos de Experiencia de Cliente, Gestión de Clientes Premium, CRM, Consultoría o Estrategia de Cliente.
• Diseño de recorridos de cliente (customer journeys) y estrategias de comunicación.
• Liderazgo de iniciativas de transformación de modelos de atención al cliente.
• Gestión de equipos multidisciplinares.
• Se valorará especialmente la experiencia trabajando con segmentos de clientes premium.

Somos la mayor aerolínea española y líder entre Europa y América Latina; pertenecemos al grupo aéreo IAG y formamos parte de la alianza oneworld. Nuestro objetivo es ser siempre la mejor opción para viajar para nuestros clientes y que sientan que para nosotros lo más importante es su seguridad y la calidad y experiencia de su viaje. Además de la aerolínea tenemos como negocio complementario el mantenimiento de aviones.

Como Manager Diseño Servising y Comunicaciones Alto Valor tu rol seá liderar la estrategia de comunicación, el modelo de atención premium y el marco de recuperación del servicio, gestionando su implantación transversal en toda la organización y asegurando la mejora continua mediante el análisis de la voz del cliente, el desempeño operativo y la toma de decisiones basada en datos.

El/la responsable lidera al equipo de analistas de Comunicación y Atención, impulsando la ejecución de la hoja de ruta de HVC y equilibrando las expectativas de los clientes, la excelencia operativa y los objetivos de negocio.

• Definir la hoja de ruta estratégica de las Comunicaciones para Clientes de Alto Valor (High Value Customers, HVC) y del modelo de Atención Premium.
• Liderar, orientar y desarrollar al equipo de analistas de Comunicación y Recuperación del Servicio.
• Establecer la gobernanza, los estándares y las prioridades para las comunicaciones y la atención premium.
• Garantizar la alineación entre la estrategia de experiencia de cliente, las prioridades comerciales y las capacidades operativas.
• Promover una cultura de toma de decisiones centrada en el cliente en toda la organización.
• Liderar la estrategia integral de comunicación para clientes Business y de segmento premium.
• Definir los principios de comunicación premium, los criterios de personalización y la estrategia de contacto proactivo.
• Ser responsable del modelo de atención premium y de recuperación del servicio en todos los puntos de contacto con el cliente.
• Definir los protocolos de atención premium, los criterios de escalado y los marcos de gestión de incidencias e interrupciones.
• Garantizar la coherencia entre las comunicaciones operativas, comerciales y de fidelización.
• Supervisar los indicadores de rendimiento relacionados con el cliente e identificar oportunidades de mejora continua.
• Impulsar proyectos piloto, iniciativas de innovación y nuevas capacidades orientadas a clientes premium.
• Liderar la relación con las áreas de Fidelización (Loyalty), CRM, Digital, Marca, Experiencia de Cliente, Operaciones, Aeropuertos y Atención al Cliente.
• Coordinar la implantación de iniciativas premium entre múltiples equipos operativos.
• Garantizar que las prioridades de negocio, la ejecución operativa y las expectativas de los clientes permanezcan alineadas.
• Representar al área de Clientes de Alto Valor en iniciativas estratégicas y de transformación.
• Liderar la evolución continua del modelo de experiencia para clientes premium de Iberia.
• Impulsar nuevas capacidades digitales que apoyen las comunicaciones y la atención premium.
• Promover mejoras basadas en datos mediante el análisis de información de clientes, indicadores operativos clave (KPIs) y feedback.
• Colaborar con los equipos de Tecnología y con los distintos interlocutores de IAG cuando sea necesario para habilitar nuevas capacidades orientadas al cliente.

Ubicación edificio NEO.

C/ Martínez Villergas, 49. Planta 11 Norte
28027 Madrid

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