Supervisor de Atención al Cliente (turno de tarde)

El/la Customer Service Supervisor es responsable de supervisar el desempeño diario y el compromiso del equipo de Atención al Cliente, asegurando que se alcancen de forma constante los objetivos operativos y los estándares de calidad de servicio.

Este rol combina liderazgo de equipos, gestión del desempeño, coordinación operativa, gestión de escaladas y desarrollo de empleados. El Team Leader actúa como un enlace clave entre los agentes de primera línea y la dirección, al tiempo que apoya activamente la gestión de contactos con clientes cuando es necesario.

**Este es un puesto 100% remoto. La dirección de residencia del candidato/a debe estar en cualquier lugar dentro de la región de Madrid.

Esta es una posición que cubre turnos de tarde rotativos de lunes a domingo.

• Monitorizar y analizar los indicadores clave de desempeño (KPI), incluyendo tiempos de espera, satisfacción del cliente, resolución en el primer contacto, productividad y eficiencia general del servicio.

• Identificar brechas de rendimiento e implementar las acciones correctivas adecuadas para asegurar que se cumplan los estándares de servicio y los objetivos operativos.

• Supervisar los horarios de los agentes y las rotaciones de descansos para garantizar una cobertura adecuada y mantener los niveles de servicio acordados.

• Supervisar el uso eficaz de herramientas, sistemas, tecnologías y otros recursos para maximizar la productividad y eficiencia del equipo.

• Monitorizar activamente las vistas y colas asignadas, apoyando la gestión de contactos con clientes siempre que sea necesario para garantizar la continuidad del servicio.

• Revisar periódicamente el desempeño del equipo e identificar oportunidades de mejora continua.

• Gestionar y completar las tareas administrativas y operativas diarias de manera eficiente y precisa.

• Mantener una documentación precisa y actualizada de los procesos de servicio, procedimientos, directrices y políticas.

• Asegurar que el equipo esté alineado con los procesos actuales y los requisitos operativos.

• Colaborar estrechamente con los departamentos internos, incluidos Ventas, Marketing, Logística y otros equipos relevantes, para coordinar las acciones relacionadas con los clientes y resolver problemas transversales.

• Actuar como puente de comunicación entre los agentes de primera línea y la dirección, asegurando que las actualizaciones relevantes, los cambios operativos, el feedback y las necesidades del negocio se comuniquen de manera efectiva.

Legends Global es el socio principal de los mejores eventos en vivo, recintos y marcas del mundo. Ofrecemos una solución totalmente integrada de servicios premium que mantiene a nuestros socios en primer plano a través de nuestro enfoque de marca blanca.

Nuestra red de 400 recintos en todo el mundo, que organiza 20.000 eventos y atiende a 200 millones de invitados cada año, se sustenta en nuestra profunda experiencia y nivel de ejecución en cada componente —viabilidad y consultoría, representación del propietario, ventas, asociaciones, hospitalidad, merchandising, gestión de recintos, y contenido y reserva— de eventos y recintos en vivo de clase mundial.

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• Monitorizar y asegurar la resolución oportuna y satisfactoria de los casos de clientes abiertos y escalados.

• Apoyar a los agentes en la gestión de situaciones de clientes complejas, sensibles o de alta prioridad.

• Demostrar sólidas habilidades de resolución de problemas y toma de decisiones, manteniendo el profesionalismo y la compostura bajo presión.

• Identificar problemas recurrentes y escalar las tendencias relevantes o los riesgos operativos a la dirección.

• Trabajar de forma colaborativa con los equipos internos adecuados para encontrar soluciones eficaces y sostenibles.

• Apoyar la incorporación y formación de los nuevos miembros del equipo, asegurando que tengan los conocimientos y las herramientas necesarias para desempeñar su función con eficacia.

• Identificar las brechas de habilidades individuales y de equipo, y evaluar las necesidades de formación.

• Impartir y apoyar programas de formación diseñados para desarrollar tanto habilidades técnicas como habilidades blandas.

• Proporcionar coaching continuo, orientación y feedback constructivo para apoyar el desempeño individual y el desarrollo profesional.

• Asegurar que los miembros del equipo se mantengan al día con los cambios de producto, nuevos procesos, procedimientos, herramientas y mejores prácticas.

• Monitorizar la eficacia de las iniciativas de formación y coaching e identificar nuevas oportunidades de desarrollo.

• Sólidas habilidades de liderazgo y gestión de personas.

• Excelentes habilidades de comunicación e interpersonales.

• Fuertes capacidades analíticas y de resolución de problemas.

• Mentalidad orientada al cliente con una sólida comprensión de la calidad del servicio.

• Capacidad para gestionar prioridades y desempeñarse eficazmente en un entorno de ritmo rápido.

• Sólidas habilidades de organización y gestión del tiempo.

• Capacidad para manejar situaciones sensibles y complejas con profesionalidad y empatía.

• Enfoque proactivo para identificar problemas e implementar mejoras.

• Capacidad para colaborar eficazmente con múltiples partes interesadas internas.

• Sólidas habilidades de coaching y feedback.