Responsable de Customer Engagement

El/la Customer Engagement Lead será responsable de ayudar al IESE a evolucionar la forma en que se relaciona con candidatos, participantes y Alumni a través de sus canales de comunicación comercial.

El puesto actuará como puente entre los equipos de negocio, los datos de clientes y las plataformas de Customer Engagement, asegurando que las iniciativas de comunicación sean relevantes, coordinadas, medibles y estén alineadas con las prioridades del negocio.

Esta posición combina business partnering, Customer Engagement, Marketing Automation y analítica, trabajando estrechamente con Marketing, Programas, Data & AI y socios tecnológicos externos.

• Business partnering y estrategia de Customer Engagement. Trabajar estrechamente con Marketing, Programas y otras áreas de negocio para comprender sus objetivos, identificar oportunidades y traducir las necesidades del negocio en iniciativas de Customer Engagement, estrategias de comunicación y planes accionables.

• Customer journeys, segmentación y personalización. Liderar la evolución funcional de los customer journeys y los enfoques de comunicación, promoviendo un mejor uso de los datos, preferencias, intereses y comportamiento de los clientes para ofrecer interacciones más relevantes y personalizadas a través de los canales.

• Gobernanza y coordinación de la comunicación. Coordinar la actividad de comunicación entre las áreas de negocio, audiencias y canales, ayudando a establecer prioridades, gestionar solapamientos y la saturación de la comunicación, y asegurar una experiencia de cliente coherente.

• Rendimiento y analítica. Utilizar los datos para evaluar la eficacia de las campañas, los journeys y las interacciones con los clientes, definir KPIs relevantes y traducir los insights en recomendaciones concretas para mejorar el engagement, la conversión y los resultados de negocio.

• Responsabilidad funcional y entrega externa. Definir los requisitos funcionales y coordinar a los socios externos responsables de la operación técnica de las plataformas de Customer Engagement, priorizando el backlog, realizando el seguimiento de la entrega y asegurando que las soluciones cumplan con las necesidades del negocio y las expectativas de calidad.

• Mejora continua e innovación. Actuar como referente interno de las mejores prácticas de Customer Engagement, cuestionando los procesos existentes y los enfoques heredados, identificando oportunidades de simplificación y automatización, promoviendo estándares comunes y explorando nuevas capacidades y casos de uso.

El puesto mantendrá la responsabilidad funcional interna de Customer Engagement, mientras que la configuración técnica recurrente y la operación de las plataformas serán suministradas principalmente por socios externos.

La posición también contribuirá a la evolución del ecosistema de Customer Engagement del IESE, asegurando que las iniciativas actuales sigan siendo escalables y apoyando los cambios futuros en las tecnologías de CRM y Marketing Automation.

• Fuerte orientación al negocio y al cliente.

• Mentalidad analítica y orientada a los datos.

• Habilidades de comunicación y gestión de stakeholders.

• Capacidad para cuestionar el status quo de forma constructiva.

• Pensamiento estratégico combinado con una mentalidad de ejecución práctica.

• Priorización y toma de decisiones.

• Colaboración transversal.

• Proactividad, autonomía y sentido de la responsabilidad.

• Mentalidad de mejora continua.