Gerente Sénior de Experiencia del Cliente - Aftermarket

Objetivo del puesto
Liderar los equipos de Atención al Cliente, Servicio de Campo, Ingeniería y Overhaul & Repair de Aftermarket de Marelli para ofrecer una experiencia de cliente rápida y receptiva, así como un crecimiento rentable. El puesto es responsable de la ejecución en toda la base instalada y tiene la responsabilidad de aumentar la captación de OEM, reducir la fuga de clientes no-OEM y convertir a Marelli en el socio preferente para piezas, servicios, actualizaciones y reparaciones.

• Asumir la responsabilidad del rendimiento de las cotizaciones en las regiones y productos asignados: aumentar el volumen de cotizaciones, reducir el tiempo de respuesta, priorizar las oportunidades críticas y mejorar la conversión de cotizaciones.
• Liderar el proceso de gestión de pedidos desde la recepción hasta la entrega y el cierre, garantizando una comunicación clara y un rendimiento acorde a las expectativas del cliente en cuanto a plazos de entrega, capacidad de respuesta, calidad, documentación y resolución de problemas.
• Utilizar el CRM, las métricas operativas y los comentarios de los clientes para mejorar el flujo de procesos, pronosticar la demanda, reforzar la responsabilidad y aumentar la tasa de captación.
• Traducir el comportamiento de compra de los clientes, la inteligencia de campo, los datos de victorias/pérdidas y la dinámica competitiva en soluciones de ingeniería, actualizaciones, respuestas a la obsolescencia y otras ofertas que mejoren la captación de OEM y reduzcan las fugas.
• Garantizar que los recursos de ingeniería estén alineados con las oportunidades de clientes más importantes, con prioridades claras, una respuesta técnica rápida y un seguimiento disciplinado de las soluciones cotizadas.
• Colaborar con Ventas, Gestión de Producto y los equipos globales de Aftermarket para identificar las necesidades de la base instalada y desarrollar ofertas escalables que mejoren la fiabilidad, el valor del ciclo de vida y la retención de clientes.
• Fomentar la cercanía directa con el cliente a través de una organización de servicio de campo con capacidad de respuesta y técnica, que ofrezca de forma constante puesta en marcha, resolución de problemas, mantenimiento y formación seguros y de alta calidad.
• Liderar el rendimiento de Overhaul & Repair y convertir el taller de servicio de Marelli en la opción de reparación preferida de los clientes, demostrando un valor técnico, calidad, tiempo de respuesta, comunicación y economía de ciclo de vida superiores frente a la autoreparación o las alternativas que no sean OEM.
• Realizar un seguimiento activo de los envíos de Marelli y de la base instalada, y colaborar con Ventas para crear demanda de puesta en marcha, controles de estado, formación, acuerdos de servicio, contratos, actualizaciones y oportunidades de reparación.
• Utilizar las visitas de campo y los casos de servicio para identificar clientes potenciales, cerrar acciones de seguimiento y convertir la actividad técnica en ingresos recurrentes y una mayor retención de clientes.
• Liderar y desarrollar los equipos de Atención al cliente, Ingeniería, Servicio de campo y Overhaul & Repair con una responsabilidad clara, procesos comunes, ritmos operativos disciplinados y una sólida colaboración interfuncional.
• Cumplir con los compromisos de reservas, ingresos, margen, caja, calidad, EHS y satisfacción del cliente, al tiempo que se mejora la productividad, la capacidad y la profundidad de la sucesión.
• Realizar el seguimiento de un cuadro de mando enfocado que incluya el volumen de cotizaciones, el tiempo de respuesta de las cotizaciones, la tasa de conversión y captación, la capacidad de respuesta de los pedidos y la entrega puntual, la utilización del servicio de campo y el cierre de casos, la captación de reparaciones, las oportunidades de la base instalada, las reservas, los ingresos, el margen y los resultados de los clientes.