Contratista de Soporte Técnico al Cliente

• 2-4 años de experiencia en atención al cliente, soporte técnico u operaciones en fintech, pagos, SaaS o cripto.

• Gran capacidad para comprender y explicar conceptos técnicos a usuarios con distintos niveles de experiencia.

• La experiencia en la resolución de problemas de APIs, transacciones o sistemas distribuidos es un gran plus.

• Es muy deseable tener familiaridad con sistemas de pago, redes de tarjetas (Visa, Mastercard, etc.) o wallets de criptomonedas.

• La experiencia con herramientas de monitorización, registro o análisis (por ejemplo, Grafana, Datadog, Kibana) es un plus.

• Comprensión básica de la arquitectura de sistemas (cliente → API → servicios backend).

• Fuertes habilidades analíticas y de resolución de problemas con atención al detalle.

• Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal en inglés (otros idiomas son un plus).

• Capacidad para gestionar múltiples prioridades en un entorno dinámico y en constante evolución.

• Disponibilidad para trabajar en horarios flexibles, incluyendo noches, fines de semana y festivos si es necesario.

• Fuerte mentalidad de responsabilidad (ownership) y capacidad para trabajar de forma transversal entre departamentos.

• Disponibilidad para un horario que dé soporte a clientes en las zonas horarias de LATAM y Norteamérica.

• Experiencia con wallets de criptomonedas, transacciones en blockchain o sistemas on-chain.

• Familiaridad con la gestión de incidentes o flujos de trabajo operativos.

• Experiencia trabajando con registros (logs), paneles de control o herramientas básicas de depuración.

• Interés en la automatización, el scripting o la creación de pequeñas herramientas internas.

• La familiaridad con herramientas de IA y la capacidad de aprovecharlas para mejorar el flujo de trabajo, las automatizaciones o las herramientas internas es un plus.

Estamos buscando un Technical Customer Support Contractor (6 meses) proactivo y con curiosidad técnica para unirse a nuestro equipo. En este puesto, irás más allá del soporte al cliente tradicional, combinando la comunicación directa con el usuario con la investigación técnica, el conocimiento de sistemas y la responsabilidad operativa.

Desempeñarás un papel clave para garantizar una experiencia de usuario fluida mediante la identificación, resolución de problemas y solución de incidencias en la funcionalidad de la wallet, los sistemas de pago y los servicios backend, contribuyendo también a la respuesta ante incidentes, la monitorización y las mejoras operativas.

• Proporcionar soporte rápido y eficaz a los usuarios a través de correo electrónico y otros canales de soporte, resolviendo consultas relacionadas con la funcionalidad de la wallet, pagos con tarjeta, transacciones y seguridad.

• Realizar el triaje técnico de los problemas reportados por los usuarios, identificando si los problemas se originan en las aplicaciones cliente, las APIs, los servicios backend o proveedores externos.

• Investigar y solucionar problemas utilizando herramientas internas, registros (logs), paneles de control (dashboards) y los datos de sistema disponibles.

• Escalar problemas complejos o críticos con un contexto claro y estructurado, incluyendo los pasos para su reproducción, los registros y la evaluación del impacto.

• Monitorizar el comportamiento del sistema e identificar anomalías como el aumento de las tasas de error, fallos en las transacciones o la degradación del rendimiento.

• Asistir en la respuesta ante incidentes, incluyendo la investigación, la comunicación con el usuario y el seguimiento de la resolución.

• Apoyar las revisiones post-incidente documentando los hallazgos y contribuyendo a los esfuerzos de mejora continua.

• Seguir los procesos de escalado definidos para problemas de alta gravedad.

• Analizar registros y señales del sistema para ayudar a identificar tendencias, anomalías y problemas potenciales.

• Apoyar la monitorización proactiva de las métricas clave del sistema (latencia, tasas de error, tasas de éxito de transacciones).

• Ayudar en la coordinación con equipos internos y proveedores externos durante las interrupciones del servicio.

• Hacer un seguimiento de los problemas no resueltos para garantizar una resolución oportuna.

• Asistir con las solicitudes relacionadas con el acceso y seguir los procedimientos establecidos para las actividades de alta y baja de usuarios (onboarding y offboarding).

• Apoyar las revisiones periódicas de acceso y contribuir al mantenimiento de prácticas operativas seguras.

• Identificar problemas recurrentes y contribuir a las iniciativas de reducción de tickets y mejora de procesos.

• Mantener y mejorar la documentación interna, los manuales de procedimientos (runbooks) y las bases de conocimientos.

• Contribuir a pequeñas mejoras de las herramientas internas, automatizaciones u optimizaciones del flujo de trabajo cuando sea aplicable.

• Monitorizar el feedback de los usuarios y los canales de la comunidad para identificar señales tempranas de posibles problemas o incidentes.

• Comunicar tendencias o problemas emergentes a los equipos internos de forma proactiva.

• Diagnosticar y resolver con precisión los problemas de los usuarios con una escalada mínima.

• Proporcionar escaladas estructuradas y de alta calidad cuando sea necesario.

• Contribuir a una detección y resolución de incidentes más rápida.

• Mejorar la experiencia del usuario mediante una comunicación clara y un soporte proactivo.

• Identificar tendencias y ayudar a reducir los problemas recurrentes con el tiempo.