Supervisor de Atención al Cliente

SLS Barcelona, un resort urbano de cinco estrellas con experiencias extraordinarias, aporta una nueva variedad de glamour junto al mar, mimo y excelencia al distrito marítimo de Port Forum en Barcelona. Aquí, los sellos distintivos de un paraíso SLS —un ambiente lúdico, trato VIP y experiencias teatrales— se encuentran con vistas idílicas para crear un escenario fastuoso donde lo extraordinario cobra vida. Al ser el único hotel de 5 estrellas de la ciudad con terraza en cada habitación (471 en total), SLS Barcelona ofrece un deleite integral con una gama de servicios exclusivos que incluyen restaurantes y bares en la azotea, tres invitadoras piscinas, un amplio salón de 800 metros cuadrados con abundante luz natural, salas de reuniones de todos los tamaños, un spa rejuvenecedor y un centro de fitness de última generación. ¡Dile adiós a lo ordinario y hola a lo extraordinario!

Descripción del puesto

Buscamos un Guest Services Supervisor con experiencia para unirse al equipo de SLS Barcelona. Reportando al Duty Manager, el Guest Services Supervisor apoyará las operaciones diarias del departamento de PBX, al tiempo que impulsará iniciativas de calidad de servicio en todo el hotel. Este puesto será responsable de supervisar los comentarios de los huéspedes, apoyar los esfuerzos de recuperación de servicio, realizar el seguimiento de los indicadores de rendimiento de calidad y garantizar una comunicación fluida entre departamentos para mejorar la experiencia general del cliente.

Descripción de la empresa

• Supervisar las operaciones diarias de PBX, garantizando una gestión de llamadas rápida, precisa y profesional en todos los departamentos del hotel.
• Apoyar y formar al equipo de PBX de acuerdo con las políticas del hotel y los estándares de servicio de lujo.
• Actuar como punto clave de apoyo para las consultas, solicitudes y comunicaciones de emergencia de los huéspedes, garantizando una coordinación eficiente con los departamentos pertinentes.
• Supervisar el rendimiento diario del call center, asegurando que se sigan sistemáticamente los estándares de servicio, los tiempos de respuesta y los procedimientos operativos.
• Asistir en la incorporación, el coaching y el desarrollo continuo de los agentes de PBX.
• Apoyar la elaboración de horarios, la organización operativa y la asignación de tareas diarias dentro del equipo de PBX.
• Identificar retos operativos y escalar problemas cuando sea necesario para garantizar la continuidad del servicio.
• Mantener una estricta confidencialidad con respecto a la privacidad de los huéspedes y los protocolos de protección de datos.

• Supervisar, auditar y evaluar las interacciones telefónicas y los puntos de contacto con el cliente para garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad y servicio de SLS.
• Responder de forma profesional y oportuna a las reseñas de los clientes, asegurando la alineación con los estándares de servicio y la voz de la marca SLS.
• Analizar las tendencias de los comentarios de los clientes e identificar oportunidades recurrentes de mejora operativa.
• Preparar informes mensuales de calidad, destacando el rendimiento de la satisfacción del cliente, los incidentes recurrentes, las tendencias departamentales y las acciones recomendadas.
• Gestionar las inquietudes de los clientes y apoyar el seguimiento de los incidentes de los huéspedes, garantizando la documentación adecuada, la responsabilidad departamental y una resolución oportuna.
• Trabajar estrechamente con los equipos operativos para impulsar acciones de recuperación de servicio y mejorar los resultados generales de satisfacción del cliente.
• Identificar las causas raíz de las inquietudes recurrentes de los clientes y colaborar con los departamentos para implementar acciones correctivas.
• Realizar sesiones continuas de coaching y control de calidad para los miembros del equipo con el fin de elevar los niveles de servicio generales.
• Más de 3 años de experiencia en hostelería en hoteles con un puesto similar.
• Experiencia previa apoyando, asesorando o coordinando equipos operativos en un entorno de hostelería de lujo.
• Se requiere conocimiento avanzado de sistemas informáticos como: Microsoft Word, Excel y Outlook.
• Capacidad para realizar múltiples tareas, trabajar en un entorno de ritmo rápido, ser altamente organizado/a con excelentes habilidades de seguimiento y atención al detalle.
• Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita. Fluidez en español e inglés. El conocimiento de otros idiomas será muy valorado.
• Fuertes habilidades analíticas con capacidad para interpretar los comentarios de los clientes, identificar tendencias y desarrollar ideas accionables.
• Es muy deseable tener experiencia trabajando con plataformas de satisfacción del cliente, herramientas de gestión de reseñas y sistemas de control de calidad.
• Haces que la gente se sienta bien: tanto tu equipo como los clientes y tus compañeros por igual. Generas un impacto positivo.
• Disfrutas apoyando y motivando a tus compañeros, ayudando a los equipos a alcanzar altos estándares de servicio mediante la colaboración y un liderazgo positivo.
• Eres un excelente constructor de relaciones, con confianza para trabajar con otros equipos y líderes; te apasiona lo que podemos lograr juntos.
• Asumes la responsabilidad de los asuntos importantes, resuelves problemas y tomas decisiones eficaces.
• Aprendes rápido y te adaptas a la cultura única de SLS.
• Eres humilde y estás abierto/a a las ideas. Dejamos el ego en la puerta y ayudamos a que las cosas se hagan.
• Te motiva hacer las cosas de forma diferente y probar (casi) todo al menos una vez.
• Quieres formar parte de un equipo que trabaja duro, se apoya mutuamente y se divierte en el camino.

Mentalidad proactiva con un fuerte enfoque en la mejora continua y la excelencia en el servicio.

• Comprometido/a, fiable y responsable en la obtención de resultados.

Información adicional

Lo que ofrecemos para ti...

• La oportunidad de unirte a un grupo internacional innovador y de rápido crecimiento que se compromete no solo a construir nuevos hoteles, sino a construir una marca global.
• La oportunidad de desafiar la norma y trabajar en un entorno que es tanto creativo como gratificante.
• Formar parte de un equipo que siente una gran pasión por crear experiencias de hostelería excepcionales y explorar nuevos lugares en cada oportunidad.
• La oportunidad de desempeñar un papel activo en la definición de la excelencia del servicio, impulsando las mejoras de calidad y contribuyendo a la evolución de la experiencia del cliente en SLS Barcelona.
• Un paquete competitivo y muchas oportunidades de desarrollo.
• Excelentes descuentos en toda la familia de marcas de Ennismore.

SLS forma parte de Ennismore, una empresa de hostelería creativa arraigada en la cultura y la comunidad, con una colección global de marcas emprendedoras y creadas por sus fundadores con un propósito en su corazón. Ennismore es una empresa conjunta con Accor, formada en 2021.

Lo que buscamos...