Ingeniero de Soporte Salesforce Global S&O

Resumen El puesto es responsable de garantizar que nuestros clientes empresariales alcancen los resultados deseados al utilizar nuestros Productos y Soluciones, impulsando la satisfacción del cliente y fomentando relaciones a largo plazo. El rol también deberá asegurar la estabilidad general del Producto mediante la colaboración con equipos multifuncionales —incluyendo Ingeniería de Software, Ingenieros de Fiabilidad de Servicios (SRE) y funciones de Negocio— para gestionar las operaciones diarias y resolver incidentes rápidamente. El candidato ideal debe ser experto en la resolución de problemas, la automatización de procesos y el análisis de causa raíz, con pasión por la excelencia operativa y la mejora continua. Responsabilidades Responsabilidades Clave Gestión de Relaciones y Compromiso con el Cliente - Actuar como el principal punto de contacto empresarial para las operaciones diarias de mantenimiento en la aplicación Europe Salesforce (SFA). - Comprender los objetivos y desafíos del negocio, y proporcionar soporte y recomendaciones personalizadas. - Crear y socializar el plan de "Transition to Sustain" para la transición de productos/funcionalidades/capacidades desde el desarrollo hacia el mantenimiento tras el periodo de Hypercare. - Guiar a los nuevos clientes empresariales a través del proceso de incorporación (onboarding) de Sustain, asegurando una transición fluida al mantenimiento. - Monitorizar y responder a las consultas de los clientes a través de diversos canales de comunicación. - Ayudar a los clientes a maximizar el valor de nuestros productos identificando oportunidades de mejora de procesos y utilización de funcionalidades adicionales. Conocimiento y Comprensión del Producto - Comprender las funcionalidades dentro de un producto y la hoja de ruta (roadmap) futura del producto para SFA. - Mantenerse actualizado sobre las últimas tendencias de productos en toda la industria. Gestión de Incidentes y Problemas - Liderar la resolución de problemas (troubleshooting) de incidentes críticos e impulsar una resolución oportuna como parte de la Gestión de Incidentes. - Asegurar que se realice el Análisis de Causa Raíz (Root Cause Analysis) y ayudar a coordinar la implementación de soluciones permanentes de manera oportuna. - Analizar incidentes prioritarios para generar información y detectar brechas en los mecanismos de alerta. - Analizar problemas específicos del mercado y realizar estudios comparativos para determinar por qué ciertos problemas ocurren solo en mercados específicos. Comunicación e Informes de Estado - Comunicar y colaborar con el Call Center, representantes de sector y Administradores de Negocio para proporcionar el estado de los incidentes y la comunicación de cierre de los mismos. - Enviar informes de incidentes, creando informes de incidentes quincenales para el liderazgo, informes de incidentes mensuales y presentarlos al equipo de Liderazgo. Requisitos Requisitos - Licenciatura en informática, Tecnologías de la Información, Ingeniería o un campo relacionado (o experiencia equivalente). - Más de 6 años de experiencia en ingeniería de mantenimiento y operaciones (sustain & operations). - Experiencia con herramientas de monitorización y alerta (por ejemplo, Grafana, Datadog, Splunk, Nagios, AppDynamics, Full Story, Ig). - Familiaridad con pipelines de CI/CD, automatización de despliegues y gestión de la configuración. - Experiencia práctica con plataformas en la nube (AWS, Azure). - Experiencia trabajando con la herramienta ServiceNow para ITSM. Habilidades Clave - Conocimiento técnico y funcional de la aplicación SFA. - Fuertes habilidades analíticas y de resolución de problemas. - Excelentes capacidades de comunicación y colaboración. - Capacidad para trabajar bajo presión en entornos de producción de alto riesgo. - Mentalidad de "automatización primero" y mejora continua. - Fuertes habilidades organizativas con atención al detalle. - Sólido conocimiento de los procesos ITSM: Incidentes, Problemas, Solicitudes de Servicio, Versiones (Releases).

Overview Role is responsible for ensuring that our business customers achieve their desired outcomes while using Products and Solutions, driving customer satisfaction, and fostering long-term relationships. The role will also need to ensure the overall stability of Product through the collaboration with cross-functional teams-including Software Engineering, Service Reliability Engineers, and Business functions to manage day-to-day operations and quickly resolve incidents. The ideal candidate must be skilled in problem-solving, process automation, and root cause analysis, with a passion for operational excellence and continuous improvement. Responsibilities Key Accountabilities Customer Relationship Management & Engagement Serve as the primary business point of contact for daily sustain operations on the Europe Salesforce (SFA) application. Understand business goals, and challenges, and provide tailored support and recommendations Create and socialize Transition to Sustain plan to transition products/features/capabilities from development to sustain post-Hypercare Guide new business clients through the Sustain onboarding process, ensuring a smooth transition to sustain Monitor and respond to customer inquiries through various communication channels Help customers maximize the value of our products by identifying opportunities for process improvements and additional feature utilization Product Knowledge & Understanding Understand the features within a product and the future product roadmap for SFA Stay updated on the latest product trends across the industry Incident & Problem Management Lead troubleshooting of critical incidents and drive timely resolution as part of Incident Management. Ensure the Root Cause Analysis is performed and help coordinate the implement permanent fixes on a timely basis. Analyze priority incidents to generate insights and identify gaps in the alerting mechanisms. Analyze market-specific issues and conduct comparative studies to determine why certain problems occur only in specific markets. Communication and Status Reporting Communicate and collaborate with the Call Center, Sector reps, Business Admins for providing the incident status, incident closure communication Send incident reports, creating bi-weekly leadership incident reports, monthly incident reports and presenting it to the Leadership team Qualifications Qualifications Bachelor's degree in computer science, Information Technology, Engineering, or a related field (or equivalent experience). 6+ years of experience in sustain & operations engineering Experience with monitoring and alerting tools (e.g., Grafana, Datadog, Splunk, Nagios, AppDynamics, Full Story, Ig). Familiarity with CI/CD pipelines, deployment automation, and configuration management Hands-on experience with cloud platforms (AWS, Azure). Experience working with ServiceNow tool for ITSM. Key Skills Technical and Functional knowledge of SFA application. Strong analytical and problem-solving skills. Excellent communication and collaboration abilities. Ability to work under pressure in high-stakes production environments. Mindset of automation-first and continuous improvement. Strong organizational skills with attention to detail. Strong knowledge of ITSM processes - Incidents, Problems, Service Request, Releases