Gerente de Entrega de Soporte

• Más de 3 años de experiencia como Support Manager / Support Delivery Manager en TI.
• Sólida experiencia práctica con:
• Configuración de soporte desde cero
• Incorporación y transición de servicios
• Operaciones de soporte 24/7
• Modelos de soporte L1/L2/L3
• Implementación de procesos de soporte
• Experiencia demostrada en procesos ITIL y prácticas de gestión de servicios.
• Sólida experiencia en la responsabilidad de SLA/KPI, gestión de escaladas y optimización del rendimiento.
• Fuertes habilidades de entrega de proyectos: creación de hojas de ruta, planificación y establecimiento de objetivos medibles.
• Experiencia en la gestión de entornos de gran escala y alta demanda.
• Experiencia con herramientas ITSM (Jira, ServiceNow, etc.) 
• Capacidad para influir en equipos y partes interesadas, impulsando el cambio y las mejoras.
• Excelentes habilidades de comunicación y gestión de stakeholders.
• Experiencia en elaboración de informes y visualización de datos.
• Participación directa en entrevistas y contratación.
• Experiencia con contratos y consideraciones operativas.
• Alta resiliencia al estrés y un fuerte sentido de la responsabilidad.
• Nivel de inglés: B2/C1 o superior.

• Certificación ITIL (nivel Foundation o superior).

En Intellias, donde la tecnología es la protagonista, las personas siempre van antes que los procesos. Al crear un ambiente cómodo en nuestro equipo, empoderamos a las personas para que desbloqueen su verdadero potencial y alcancen resultados extraordinarios. Por eso ofrecemos una gama de beneficios que apoyan tu bienestar y potencian tu crecimiento profesional.
Estamos comprometidos con el fomento de la equidad, la diversidad y la inclusión como empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Todos los candidatos serán considerados para el empleo sin discriminación por motivos de raza, color, religión, edad, género, nacionalidad, discapacidad, orientación sexual, identidad o expresión de género, condición de veterano o cualquier otra característica protegida por la ley aplicable.
Damos la bienvenida y celebramos la singularidad de cada individuo. Únete a Intellias para una carrera donde tus perspectivas y contribuciones son vitales para nuestro éxito compartido.

El Support Delivery Manager desempeña un papel crucial para garantizar el éxito de nuestros compromisos con los clientes. Este puesto requiere una mentalidad estratégica, excelencia operativa y un fuerte enfoque en el cliente. El responsable de la posición debe garantizar la prestación de servicios de soporte de alta calidad, impulsar el rendimiento y fomentar relaciones a largo plazo basadas en la confianza y la fiabilidad.

En Intellias, donde la tecnología es la protagonista, las personas siempre van antes que los procesos. Nos dedicamos a cultivar un entorno tecnológico avanzado que empodere a las personas para desbloquear su verdadero potencial y lograr resultados extraordinarios. Nuestros beneficios personalizados no solo priorizan tu bienestar, sino que también impulsan tu crecimiento profesional, haciendo que esta oportunidad sea el encaje ideal para entusiastas de la tecnología como tú.

Nuestro cliente es una empresa global de bienes de consumo de la lista Fortune 500 con sede en Suiza, que opera en más de 130 países. Junto con Intellias, están construyendo un ecosistema digital moderno que abarca eCommerce, personalización, compromiso del cliente y experiencias conectadas online-offline.
Para apoyar esta transformación, buscamos un Support Delivery Manager que impulse y escale las operaciones de soporte de TI, garantizando una prestación de servicios de alta calidad en un entorno complejo y de ritmo rápido.

• Liderar y gestionar las operaciones de entrega de soporte de extremo a extremo, garantizando la estabilidad y el rendimiento del servicio.
• Diseñar, implementar y mejorar continuamente los procesos de Gestión de Incidentes, Problemas, Cambios y Solicitudes de Servicio de acuerdo con las mejores prácticas de ITIL.
• Crear y escalar estructuras de soporte desde cero, incluyendo la incorporación de nuevos servicios y equipos.
• Liderar la gestión de incidentes mayores, garantizando una resolución oportuna y una comunicación clara con las partes interesadas.
• Gestionar y optimizar modelos de soporte 24/7 y estructuras de soporte L1/L2/L3.
• Asumir la responsabilidad del rendimiento de los SLA/KPI, incluyendo el seguimiento, la elaboración de informes y el impulso de mejoras.
• Desarrollar hojas de ruta, planes de entrega y previsiones, alineando la estrategia de soporte con las necesidades del negocio.
• Crear informes y cuadros de mando claros para visualizar el rendimiento y los resultados.
• Colaborar con las partes interesadas para garantizar transiciones de servicio fluidas y operaciones relacionadas con los contratos.
• Impulsar la adopción de herramientas de IA y automatización para mejorar la eficiencia del soporte.
• Liderar y participar en los procesos de contratación, formando y haciendo crecer equipos de alto rendimiento.
• Influir en la mentalidad del equipo, promoviendo una cultura proactiva y orientada a la responsabilidad.