Supervisor de Atención al Cliente

• Al menos dos años de experiencia como Team Supervisor o Team Manager en equipos de contact center y/o back-office, o experiencia de liderazgo relevante en otras funciones o empresas.
• Una sólida trayectoria de rendimiento en el cumplimiento de KPIs, con la capacidad de establecer planes, crear métricas significativas relacionadas con el negocio y realizar un seguimiento de los progresos y resultados.
• Experiencia en coaching, gestión, desarrollo y motivación de individuos y equipos.
• Experiencia en gestión de reclamaciones, con una trayectoria demostrada en la mejora de los estándares de servicio al cliente.
• Sólidas habilidades de análisis de datos, presentación y Microsoft Office, incluyendo Word, Outlook, Excel y PowerPoint.
• Capacidad para trabajar de forma remota con compañeros de distintas ubicaciones y gestionar asuntos diversos, complejos y altamente sensibles.

• Salario competitivo y beneficios extralegales.
• Entorno de trabajo multicultural e híbrido, que incluye horarios flexibles y oportunidades de teletrabajo.
• Beneficios de bienestar para el empleado, incluidas las iniciativas de salud y bienestar "Happy You" mencionadas.
• Formación, coaching y apoyo para tu desarrollo.
• Seguro médico privado
• Programa de desarrollo educativo

Como Customer Service Supervisor, gestionarás un equipo de Customer Service Representatives, con la responsabilidad de cumplir con los compromisos de KPI globales y de clientes. Desarrollarás y entrenarás a tu equipo para mejorar el rendimiento, manteniendo al mismo tiempo un servicio de alta calidad y centrado en el cliente.

También supervisarás el rendimiento operativo, la planificación de la capacidad, la mejora continua, las escalaciones y las relaciones con las partes interesadas internas y externas.

• Gestionar las operaciones diarias revisando los niveles de inventario, el volumen de llamadas, la asignación de recursos, la capacidad y las ausencias para optimizar la dotación de personal y los resultados operativos.
• Liderar a tu equipo para alcanzar las medidas esperadas de productividad, calidad y satisfacción del cliente, tanto a nivel individual como de equipo.
• Desarrollar el rendimiento y el compromiso del equipo mediante reuniones 1:1 periódicas, revisiones trimestrales, coaching, formación, gestión de conflictos y apoyo al bienestar, trabajando con el Customer Service Management Team cuando sea necesario.
• Identificar e implementar mejoras en el servicio al cliente y en los procesos de negocio, midiendo los resultados y alineando las nuevas formas de trabajar con la estrategia más amplia del Customer Service y el Management Team.
• Asumir la responsabilidad de las escalaciones y los riesgos operativos, abordando los problemas directamente o escalándolos al Senior Supervisor cuando sea apropiado.
• Construir relaciones comerciales internas y externas eficaces para apoyar una prestación de servicios sin interrupciones, lo que incluye representar a la organización durante las visitas de clientes, reuniones con partes interesadas e interacciones con socios estratégicos.
• Realizar auditorías internas periódicas para los miembros del equipo basadas en los comentarios y las necesidades de mejora.

• Coaching, desarrollo de equipos y motivación
• Empatía, escucha y comunicación clara
• Organización, planificación y priorización
• Resolución de problemas y responsabilidad
• Colaboración y construcción de relaciones
• Capacidad para trabajar bajo presión y apoyar iniciativas de cambio

• Gestión de KPIs y del rendimiento del equipo
• Planificación de la capacidad y de los recursos
• Gestión de reclamaciones
• Análisis de datos y métricas relacionadas con el negocio
• Auditoría interna
• Microsoft Word, Outlook, Excel y PowerPoint
• Gestión de riesgos operativos y escalaciones
• Mejora continua e implementación de nuevas formas de trabajar
• Tratamiento de información confidencial