Representante de Soporte Técnico de Diagnóstico

Se considerará una combinación equivalente de educación, formación y experiencia.

• Se prefiere título de grado asociado en un campo técnico relacionado o título de "Vet Tech"; se considerará experiencia equivalente en lugar del título.
• Más de 3 años de experiencia ("Customer Support", "Technical Support", "Veterinary Technology", "IT Support") con al menos 1 año de experiencia en soporte técnico.
• Se prefiere experiencia en diagnóstico en el punto de atención ("Point of care").
• Se prefiere altamente la experiencia con sistemas CRM, sistemas ERP, PIMS y sistemas telefónicos de centros de contacto.

• Se requiere italiano. El inglés es obligatorio para todos los agentes internacionales. El dominio de otros idiomas europeos principales (por ejemplo, español, francés, italiano, portugués, griego, neerlandés, polaco, español) es una gran ventaja para este puesto.

Estados considerados:

El "Diagnostics Technical Support Representative" brinda apoyo a usuarios finales, representantes de campo y socios de distribución mediante la resolución de problemas en una cartera de productos de diagnóstico para la salud animal. Esto incluye orientación sobre el funcionamiento, las aplicaciones, la configuración, la conectividad y la integración de sistemas de los productos, así como la resolución de problemas específicos del producto para cuestiones más complejas.

El "Diagnostics Technical Support Representative" participa en todas las fases del proceso de soporte, incluyendo la gestión de llamadas entrantes, la documentación de reclamaciones, el impulso de la resolución de problemas y las mejoras de procesos. Este puesto requiere una sólida experiencia técnica y habilidades de atención al cliente para garantizar un rendimiento óptimo y una experiencia de cliente constantemente positiva en clínicas veterinarias, investigación de laboratorio y entornos académicos.

• Responder de forma rápida y precisa a un alto volumen de solicitudes de soporte técnico a través de múltiples canales de soporte.
• Diagnosticar y resolver problemas relacionados con el rendimiento del producto, las aplicaciones, las áreas de conectividad y las operaciones. Utilizar herramientas de soporte que incluyen, entre otras: "back offices", "command center", "chemistry translator", "virtual share" y acceso remoto para identificar tendencias de errores y aislar la causa raíz de los problemas.
• Apoyar a clientes, fuerza de ventas, distribuidores y socios estratégicos respondiendo a consultas técnicas, abordando problemas de rendimiento y proporcionando formación sobre aplicaciones, conectividad y operaciones.
• Colaborar con Supervisores, "Senior Agent", "Level 1 Support", "Level 2 Support", "Level 3 Support", "Product Management", "Repair", "Engineering", "Product Support", "Quality", "VMRD", "Field Sales", "Field Tech Services", "Customer Service", el equipo de "Training" y "VMIPS" para ofrecer un soporte sin interrupciones.
• Documentar todas las interacciones y resoluciones de forma precisa y rápida en el sistema de gestión de relaciones con el cliente ("Customer Relationship Management"). Gestionar el proceso de casos de principio a fin, incluyendo el procesamiento de casos para la notificación a las autoridades reguladoras. Cumplir con las directrices de gestión de casos para garantizar que se cumplan los indicadores clave de rendimiento y los niveles de servicio.
• Ejercer el juicio y la autonomía al gestionar reclamaciones por insatisfacción del cliente. Revisar la información y los datos de la cuenta disponibles para abordar y resolver las preocupaciones de los clientes. Aprovechar las políticas o procedimientos de soporte técnico disponibles para abordar las preocupaciones de los clientes. Gestionar las escaladas a través de las vías definidas según sea necesario. Consultar y comunicarse con los equipos internos según sea necesario para garantizar la retención de clientes.
• Iniciar devoluciones de productos (sustitución, investigación, reparación) dentro del sistema de gestión de relaciones con el cliente ("Customer Relationship Management").
• Procesar pedidos para permitir la resolución de problemas, sustituir productos defectuosos y ofrecer facilidades al cliente.
• Mantener conocimientos actualizados sobre las líneas de productos de diagnóstico, los métodos de resolución de problemas, las políticas y los procedimientos.
• Cumplir con las políticas, los procedimientos y los objetivos de Zoetis.
• Participar en proyectos y tareas especiales según sea necesario.
• Gestionar el proceso de RMA de principio a fin.
• Realizar llamadas de seguimiento proactivas para nuevas instalaciones como parte de la incorporación de clientes ("onboarding").
• Puede participar en reuniones con los mercados locales.
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Jornada completa

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• Conocimientos prácticos de Microsoft Office Suite (Access, Excel, Word, Outlook) y sistemas de correo basados en la web.
• Competencia en sistemas CRM, sistemas ERP y sistemas telefónicos de centros de contacto.
• Excelente etiqueta telefónica y habilidades de comunicación.
• Familiaridad con los sistemas de gestión de prácticas veterinarias y resolución de problemas básicos de hardware/software de PC.
• Capacidad para comunicarse de forma clara y persuasiva tanto en situaciones positivas como desafiantes; escucha activamente y proporciona aclaraciones.
• Comunicación escrita: Escribe de forma clara e informativa; capaz de interpretar la información escrita de forma eficaz.
• Resolución de problemas: Identifica y resuelve problemas con rapidez utilizando un criterio sólido.
• Fiabilidad: Sigue instrucciones, responde a las directrices de la dirección y asume la responsabilidad de sus acciones.
• Planificación y organización: Prioriza y planifica el trabajo de forma eficiente; establece metas y objetivos realistas.
• Ética: Demuestra integridad, respeto y trabajo en equipo.
• Adaptabilidad: Se ajusta a los cambios en el entorno de trabajo.
• Fortaleza mental: Mantiene la compostura en situaciones difíciles.

Solo para el equipo de conectividad ("Connectivity Team"): conocimientos prácticos de PIMS veterinarios, resolución de problemas de hardware/software de PC para soporte básico.