Responsable de Customer Value, Lifecycle & CRM

• Experiencia en Pricing, Revenue Management, Commercial Strategy, Business Analytics o áreas similares.
• Experiencia en modelos de negocio B2C, preferiblemente con una elevada base de clientes o modelos de suscripción/membership.
• Sólidos conocimientos de análisis de datos y métricas comerciales.
• Experiencia trabajando con pricing, promociones, segmentación y análisis de elasticidad.
• Capacidad para transformar análisis complejos en decisiones comerciales claras.
• Orientación a negocio y resultados.
• Capacidad para trabajar transversalmente con diferentes áreas y países.
• Nivel alto de inglés.

Buscamos un/a Head of Customer Value, Lifecycle & CRM para liderar la estrategia de relación con nuestros clientes a lo largo de todo su ciclo de vida.

La posición será responsable de maximizar el Customer Lifetime Value, desarrollando estrategias de onboarding, engagement, retención, reducción del churn, win-back, upselling y cross-selling, y conectando estas iniciativas con CRM, Customer Service y Voice of Customer.

• Maximizar el valor y la relación a largo plazo con nuestros clientes, diseñando experiencias y estrategias basadas en datos que mejoren la activación, engagement, retención y monetización a lo largo de todo el customer lifecycle.

• Definir y gestionar el end-to-end customer lifecycle, desde el onboarding hasta la retención y win-back.
• Liderar la estrategia de CRM, incluyendo comunicaciones, campañas, segmentación y automatización.
• Diseñar y optimizar journeys de onboarding, engagement, retention, save y win-back.
• Desarrollar iniciativas orientadas a la reducción del churn y mejora de la retención.
• Identificar oportunidades de upselling y cross-selling para incrementar el valor de la base de clientes.
• Diseñar estrategias de customer engagement basadas en comportamiento, necesidades y valor del cliente.
• Liderar la gestión de los canales de atención al cliente y las operaciones del contact centre.
• Asegurar una experiencia de servicio consistente y orientada a las necesidades de los miembros.
• Capturar, analizar y transformar el customer feedback en acciones de mejora para el sistema de Voice of Customer y calidad.
• Establecer KPIs y mecanismos de seguimiento para medir customer value, engagement, retention, churn y CLV.
• Trabajar transversalmente con Growth & Acquisition, Pricing, Brand, Product, Operations y Data.
• Coordinar con Acquisition aquellas iniciativas en las que el contact centre participe en procesos de click-to-call o lead conversion.
• Identificar oportunidades de mejora a partir del análisis del comportamiento y feedback de los clientes.