Especialista en Customer Journey

El/La Especialista Senior de Customer Journey liderará la definición, evolución y optimización de las experienciasend-to-enddel cliente, asegurando su alineación con los objetivos del negocio y una visión transversal en toda la organización.

Requiere una alta capacidad analítica y visión crítica para identificarpainsdel cliente, cuestionar el estado actual de los procesos y promover mejoras con impacto real. Trabajará directamente en iniciativas de transformación vinculadas a la evolución tecnológica de los sistemas, conectando negocio y tecnología, con foco en la ejecución y la consecución de resultados.

Será una figura clave para impulsar la mejora continua, colaborando con diferentes áreas de la compañía para asegurar que las iniciativas no solo se diseñan, sino que se implementan y generan un impacto sostenible en la experiencia de cliente y en el negocio.

• Diseñar, evolucionar y gestionarcustomerjourneysend-to-enda lo largo del ciclo de vida del cliente.

• Identificar puntos de fricción, oportunidades de mejora y necesidades no cubiertas en la experiencia cliente.

• Trabajarprocesos operativoscon los equipos de negocio para implementar y asegurar que las cosas ocurren.

• Asegurar una experiencia consistente en todos los puntos de contacto y canales.

• Impulsar iniciativas orientadas a simplificar y mejorar la experiencia del cliente.

• Identificar de forma proactivapainsdel cliente y oportunidades de mejora.

• Cuestionar procesos existentes y proponer soluciones orientadas a simplificación y eficiencia.

• Impulsar iniciativas que mejoren tanto la experiencia cliente como los resultados de negocio.

• Asegurar la puesta en marcha de las iniciativas, desde la definición hasta su implementación real.

• Hacer seguimiento del progreso, desbloquear dependencias y garantizar avances.

• Orientación clara a "hacer que las cosas ocurran", evitando quedarse únicamente en el diseño conceptual.

• Traducir necesidades de negocio en requerimientos funcionales y técnicos claros.

• Participar en: Refinamientos, definición de solucionesy validación de desarrollos

• Trabajar estrechamente con IT/Tecnologíay Data para asegurar soluciones viables y escalables.

• Definir y optimizar flujos automatizados (triggers, segmentación, reglas de decisión).

• Asegurarque las comunicaciones son relevantes y alineadas con el comportamiento del cliente.

• Supervisar la correcta implementación en herramientas CRMModular

• Visión crítica y foco en mejora continua

• Capacidad para detectar y priorizarpainsdel cliente

• Fuerte orientación a ejecución ("makethingshappen")

• Resiliencia y capacidad para avanzar en entornos complejos

• Pensamiento analítico y orientado a datos

• Capacidad de traducir negocio ↔ tecnología

• Gestión destakeholders

• Orientación a impacto de negocio