Gerente de Éxito del Cliente a Escala (CSM)

TrendAI™, el líder mundial en seguridad de IA y unidad de negocio empresarial de Trend Micro, empodera a las organizaciones con una visibilidad total de la IA y una seguridad consolidada que inspira confianza, impulsa la innovación y elimina riesgos.

En TrendAI™, siempre buscamos talento excepcional; personas que quieran colaborar con los mejores y superar límites juntos. Aquí, tu trabajo va más allá de construir una carrera. Ayudarás a proteger lo que importa y desempeñarás un papel vital en la creación de un futuro impulsado por la IA más seguro y fiable.

IA sin miedo.

Nuevo puesto | Engagement impulsado por IA | Cartera de clientes Volume Enterprise

Este es un nuevo puesto en la Global Customer Success Organisation de TrendAI. El modelo tradicional de Customer Success Manager se está reescribiendo para la economía de la IA. Como parte del equipo de Scaled Customer Success, operarás un sistema de engagement impulsado por IA que ofrece a miles de nuestros clientes el soporte proactivo que nunca antes habían tenido, con un enfoque claro en impulsar la adopción a escala para que alcancen sus objetivos de negocio con TrendAI Vision One™.

El Scaled Customer Success Manager es responsable de la adopción y de los resultados de los clientes a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente para una amplia cartera de clientes Volume Enterprise, dirigiendo un equipo de agentes de IA y actuando como el "Human in the Loop" (HITL). No gestionas cuentas de una revisión a la vez. Diseñas, supervisas y mejoras la dinámica dirigida por agentes, analizas los datos de la cartera para detectar patrones de adopción y riesgos, y orientas a los clientes sobre qué hacer a continuación, no solo sobre cómo van las cosas. Cuando una cuenta necesita un asesor de confianza, tú eres ese asesor.

Este puesto forma parte de la Global Customer Success Organisation y trabaja estrechamente con la organización de CS en general, los CSTAs, los Retention Managers, CS Operations y el equipo Global Trend IQ, que construye y mantiene la plataforma virtual de CSM. Juntos, impulsáis los resultados de los clientes e impactáis positivamente en el GRR y el NRR en toda la cartera de clientes.

• Realizar el triaje de la cola diaria de escaladas de agentes y de tu cartera de clientes según la salud de la adopción, el riesgo y la urgencia, utilizando cuadros de mando y resúmenes de agentes para priorizar la atención.
• Revisar, editar y aprobar las comunicaciones con los clientes redactadas por IA, verificando la exactitud de los detalles de las alertas, las puntuaciones de riesgo y las referencias a productos, así como el tono y la alineación con la marca.
• Monitorizar las puntuaciones de confianza de los agentes, el rendimiento de las campañas de adopción y los patrones de escalada, señalando problemas sistémicos a CS Operations y a Global IQ Engineering.
• Interactuar directamente con los clientes en las escaladas donde la dinámica dirigida por agentes no es suficiente, asumiendo conversaciones complejas, técnicas o sensibles, guiando la mitigación de las alertas de seguridad de TrendAI Vision One™ y gestionando las escaladas a través del Global Risk Process, con el apoyo de Support, Product y el liderazgo según sea necesario.
• Impulsar la adopción a escala en toda tu cartera de clientes: resolver bloqueos en el onboarding y hitos de adopción incumplidos, y transformar los datos de consumo y adopción en recomendaciones prescriptivas que guíen a los clientes a través del ciclo de vida de la adopción y protejan el GRR.
• Identificar señales de expansión a partir de los datos de adopción y consumo y entregarlas a los Account Managers y Account Executives con un caso de negocio claro.
• Proporcionar feedback estructurado sobre los borradores de IA, establecer jugadas (plays), activadores y salvaguardas para los agentes, y registrar defectos para mejorar continuamente el rendimiento de los agentes y el playbook de CS a escala.
• Compartir la voz del cliente con Product, Support y Marketing, y trabajar con los CS Managers y el equipo Global Trend IQ para alinear los umbrales de escalada, los estándares de engagement y las mejoras de la plataforma.
• Informar sobre la adopción de la cartera de clientes, el GRR, el NRR y las métricas de adopción de Vision One™ dentro de la cadencia del modelo operativo de CS, incluyendo las revisiones comerciales trimestrales.
• Coordinarse con Services (MDR, IR y Professional Services) en el seguimiento de retenciones y consumo, de acuerdo con el RACI acordado para los engagements compartidos con el cliente.

• Diseñado para la escala: Gestionas una cola de alto volumen en una amplia cartera de clientes, manteniendo al mismo tiempo un control estrecho sobre los detalles de cada cuenta individual.
• Orientado a la calidad: Revisas de forma crítica el contenido generado por IA, detectando errores de tono, exactitud y relevancia antes de que lleguen al cliente.
• Comunicador claro y profesional: Cuando intervienes en una conversación con un cliente, generas credibilidad y confianza.
• Curioso por la IA: No necesitas ser ingeniero, pero te interesa cómo funcionan las herramientas de IA y cómo mejorarlas.
• Orientado a procesos: Sigues los flujos de trabajo establecidos, registras los resultados con diligencia y hablas cuando algo no funciona.
• Cómodo con la ambigüedad: Este es un nuevo puesto con procesos en evolución, y te sientes cómodo con el hecho de que las cosas no estén totalmente definidas desde el primer día.
• Centrado en el cliente: Tienes en cuenta a una persona real en cada correo electrónico que apruebas, y te sientes cómodo organizando llamadas con clientes, webinars y conversaciones en directo.

• Fluidez en IA: Experiencia revisando o controlando la calidad del contenido generado por IA y capacidad para utilizar herramientas e información de IA para personalizar el engagement con el cliente, predecir la pérdida de clientes (churn) y recomendar las mejores acciones a seguir.
• Fluidez en inglés y español, tanto escrito como hablado; el francés es una ventaja

Preferible:

• Familiaridad con los productos de TrendAI, especialmente Vision One™
• Experiencia con herramientas de IA, prompt engineering o trabajando junto a sistemas automatizados.

En Trend Micro, aceptamos el cambio, empoderamos a las personas y fomentamos la innovación en un mundo conectado. Nuestra diversidad y nuestra fuerza laboral multicultural son factores clave que contribuyen a nuestro éxito en todo el mundo. Nos gusta divertirnos mientras nos tomamos nuestra cultura en serio. Somos un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y estamos comprometidos con ello independientemente de la raza, el color, la religión, el sexo, la nacionalidad, la edad, la ciudadanía, la orientación sexual, el estado civil, la identidad de género o la condición de veterano. No permitimos la discriminación ni el acoso de ningún tipo.