Senior Director, Global Customer Care, Spend

Estamos buscando un "Senior Director of Customer Care Spend" para ayudarnos a seguir ofreciendo una experiencia de 7 estrellas a nuestros clientes. Perk cuenta con un producto de "Travel" y un producto de "Spend". Este puesto se centrará específicamente en el producto "Spend". Este producto es más reciente en la organización en comparación con nuestro producto original de "Travel", por lo que hay muchos pilares que deben implementarse.

Establecerás la visión y la estrategia para nuestras operaciones globales de nuestro producto "Spend", liderando un equipo creciente de profesionales internos para ofrecer un servicio de clase mundial. Serás responsable de la satisfacción del cliente, el rendimiento del equipo y la excelencia operativa, al tiempo que ayudarás a dar forma al futuro de la organización global de "Customer Care" de Perk.

• Liderar y escalar una organización global de atención al cliente de "Spend" compuesta por más de 50 profesionales internos y externos.

• Diseñar el modelo operativo que permita a este producto duplicar su crecimiento cada año.

• Este es un producto relativamente nuevo dentro de Perk, por lo que necesitamos a alguien dispuesto a involucrarse directamente y construir los procesos, herramientas y la automatización necesarios.

• Asumir la responsabilidad total de los indicadores clave de rendimiento, como los tiempos de respuesta (SLAs) y las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT), y garantizar la mejora continua.

• Colaborar con equipos multidisciplinares (WFM, "Operational Excellence", "Account Management", "Sales", "Product") para resolver problemas, garantizar una comunicación productiva y la implementación de procesos, y construir una infraestructura operativa sólida a nivel mundial.

• Fomentar una cultura de responsabilidad, aprendizaje continuo y toma de decisiones basada en datos, así como desarrollar y asesorar a los miembros del equipo dentro de su organización.

• Supervisar múltiples iniciativas que afecten al producto "Spend", manteniendo un enfoque práctico, adaptable y siendo un interlocutor de confianza entre los departamentos.

• Ser responsable de los KPIs regionales clave y lograr mejoras medibles en:

  • Satisfacción del cliente (CSAT / NPS)

  • Acuerdos de nivel de servicio (SLA)

  • Churn (Tasa de cancelación)

  • Compromiso y retención de los empleados

  • Eficiencia operativa / Productividad (Contactos por hora, resolución en el primer contacto...)
    

• Obsesionado con el cliente: Apasionado por crear experiencias excepcionales.

• Estratégico y operativo: Piensas en grande pero ejecutas de forma eficiente.

• Orientado a los datos: Confías en las métricas y la información para tomar decisiones inteligentes.

• Líder empático: Escuchas, entrenas y empoderas a tus equipos.

• Adaptable: Prosperas en entornos de ritmo rápido y alto crecimiento.

• Orientado a resultados: Te centras en el impacto medible y la mejora continua.

IA en Perk
La IA está integrada en nuestra forma de trabajar en todas las funciones. Las herramientas que utilizarás en el día a día están habilitadas para la IA, de modo que puedas avanzar más rápido y dedicar más tiempo al trabajo que importa. En la práctica, esto significa usar la IA para investigar y priorizar cuentas, redactar y perfeccionar comunicaciones, gestionar las interacciones con los clientes de forma más eficaz, sintetizar información y eliminar el trabajo en la sombra —las tareas invisibles que alejan a las personas del trabajo que solo ellas pueden hacer— para que puedas centrarte en las relaciones y los resultados.

En Perk, adoptamos un enfoque de "primero la vida real" (IRL-first) en el trabajo, donde nuestro equipo trabaja junto de forma presencial 3 días a la semana. Por ello, este puesto requiere que residas a una distancia de desplazamiento de nuestros centros. Creemos fundamentalmente en el valor de encontrarnos en la vida real para mejorar la conectividad, la productividad, la creatividad y, en última instancia, convertirnos en un gran lugar para trabajar.

Para ciertos puestos, podemos ayudar con la reubicación desde cualquier parte del mundo; el inglés es el idioma oficial en la oficina. Por favor, envía tu currículum en inglés si decides presentarte. No olvides enviar un portafolio y/o currículum actualizado.

Perk es una empresa global con una base de clientes diversa, y queremos asegurarnos de que las personas detrás de nuestro producto la reflejen. Somos un empleador que ofrece igualdad de oportunidades, lo que significa que eres bienvenido en Perk independientemente de tu apariencia, de dónde vengas o cualquier otra cosa que te haga ser tú mismo.

We are looking for a Senior Director of Customer Care Spend to help us continue delivering a 7-star experience to our customers. Perk has a Travel product and a Spend product. This position will specifically focus on the Spend product. This product is newer to the organisation compared to our original Travel product, so there are a lot of building blocks to put in place.

You will set the vision and strategy for our operations globally for our Spend product, leading a growing team of in-house professionals to deliver world-class service. You'll be accountable for customer satisfaction, team performance, and operational excellence while helping shape the future of Perk's global Customer Care organisation.

• Lead and scale a global Spend customer care organisation of 50+ in-house and outsourced professionals.

• Design the operating model that will enable this Product to double its growth every year.

• This is a relatively new product within Perk, so we need someone willing to get hands-on and build the necessary processes, tools and automation.

• Take full responsibility for key performance indicators such as response times (SLAs) and customer satisfaction (CSAT) scores and ensure continuous improvement.

• Partner with cross-functional teams (WFM, Operational Excellence, Account Management, Sales, Product) to problem-solve, ensure productive communication and implementation of processes, and to build a strong operational infrastructure globally.

• Foster a culture of accountability, continuous learning, and data-driven decision making, as well as develop and mentor team members within your organisation.

• Oversee multiple initiatives impacting Spend product, while remaining hands-on, adaptable, and a trusted stakeholder across departments.

• Own key regional KPIs and deliver measurable improvements in:

  • Customer Satisfaction (CSAT / NPS)

  • Service Level Agreements (SLA)

  • Churn

  • Employee Engagement & Retention

  • Operational Efficiency / Productivity (Contact per Hour, First contact resolution...)
    

• Customer Obsessed: Passionate about creating exceptional experiences.

• Strategic & Operational: You think big but execute efficiently.

• Data-Driven: You rely on metrics and insights to make smart decisions.

• Empathetic Leader: You listen, coach, and empower your teams.

• Adaptable: You thrive in fast-paced, high-growth environments.

• Results-Oriented: You focus on measurable impact and continuous improvement.

AI at Perk
AI is embedded in how we work across every function. The tools you'll use day-to-day are AI-enabled so you can move faster and spend more time on the work that matters. In practice, that means using AI to research and prioritise accounts, draft and refine outreach, handle customer interactions more effectively, synthesise information, and cut through shadow work - the invisible tasks that pull people away from the work only they can do - so you can focus on relationships and outcomes.

At Perk, we take an IRL-first approach to work, where our team works together in-person 3 days a week. As such, this role requires you to be based within commuting distance of our hubs. We fundamentally believe in the value of meeting in real life to improve connectivity, productivity, creativity and ultimately making us a great place to work.

For certain roles, we can help with relocation from anywhere in the world, English is the official language at the office. Please submit your resume in English if you choose to apply. Do not forget to submit an updated portfolio and/or resume.

Perk is a global company with a diverse customer base, and we want to make sure the people behind our product reflect that. We're an equal opportunity employer, which means you're welcome at Perk regardless of how you look, where you're from, or anything else that makes you, well, you.