Director/a Sénior de Atención al Cliente Global, Spend

Estamos buscando un "Senior Director of Customer Care Spend" para ayudarnos a seguir ofreciendo una experiencia de 7 estrellas a nuestros clientes. Perk cuenta con un producto de "Travel" y un producto de "Spend". Este puesto se centrará específicamente en el producto "Spend". Este producto es más reciente en la organización en comparación con nuestro producto original de "Travel", por lo que hay muchos pilares que deben implementarse.

Establecerás la visión y la estrategia para nuestras operaciones globales de nuestro producto "Spend", liderando un equipo creciente de profesionales internos para ofrecer un servicio de clase mundial. Serás responsable de la satisfacción del cliente, el rendimiento del equipo y la excelencia operativa, al tiempo que ayudarás a dar forma al futuro de la organización global de "Customer Care" de Perk.

• Liderar y escalar una organización global de atención al cliente de "Spend" compuesta por más de 50 profesionales internos y externos.

• Diseñar el modelo operativo que permita a este producto duplicar su crecimiento cada año.

• Este es un producto relativamente nuevo dentro de Perk, por lo que necesitamos a alguien dispuesto a involucrarse directamente y construir los procesos, herramientas y la automatización necesarios.

• Asumir la responsabilidad total de los indicadores clave de rendimiento, como los tiempos de respuesta (SLAs) y las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT), y garantizar la mejora continua.

• Colaborar con equipos multidisciplinares (WFM, "Operational Excellence", "Account Management", "Sales", "Product") para resolver problemas, garantizar una comunicación productiva y la implementación de procesos, y construir una infraestructura operativa sólida a nivel mundial.

• Fomentar una cultura de responsabilidad, aprendizaje continuo y toma de decisiones basada en datos, así como desarrollar y asesorar a los miembros del equipo dentro de su organización.

• Supervisar múltiples iniciativas que afecten al producto "Spend", manteniendo un enfoque práctico, adaptable y siendo un interlocutor de confianza entre los departamentos.

• Ser responsable de los KPIs regionales clave y lograr mejoras medibles en:

  • Satisfacción del cliente (CSAT / NPS)

  • Acuerdos de nivel de servicio (SLA)

  • Churn (Tasa de cancelación)

  • Compromiso y retención de los empleados

  • Eficiencia operativa / Productividad (Contactos por hora, resolución en el primer contacto...)
    

Sobre nosotros

Perk (anteriormente TravelPerk) es la plataforma inteligente para la gestión de viajes y gastos. Diseñadas para abordar el trabajo manual y lento que interfiere con el trabajo real, nuestras herramientas automatizan todo, desde las reservas de viajes hasta los gastos, el procesamiento de facturas y más. Al eliminar este "trabajo en la sombra" que desperdicia horas, erosiona la moral y agota la innovación, nuestra misión es potenciar el trabajo real, con un impacto real.

Más de 12.000 empresas de todo el mundo confían en nosotros, incluidas Bolt, GoCardless y Fabletics, y estamos abordando las 7 horas de productividad perdida por empleado cada semana, un problema de 1,7 billones de dólares.

Fundada en 2015, Perk ha crecido hasta convertirse en una empresa global de más de 1.800 personas en 12 oficinas en todo el mundo, con sede en Londres y Boston. Combinamos innovación, control y sencillez para transformar la forma en que las empresas trabajan y cómo se sienten las personas en el trabajo.

En Perk, nos guían nuestros valores, como actuar como propietarios, ofrecer una experiencia de 7 estrellas y trabajar como un solo equipo. Valoramos la curiosidad, el propósito y la mentalidad, no solo el conocimiento, para desbloquear el poder de tu potencial. Nuestro equipo de talento reúne a las mentes líderes de las industrias de viajes, fintech y SaaS, representando a más de 70 países. Si te entusiasma tener un impacto real y dar forma a la manera en que millones de personas experimentan el trabajo, nos encantaría tenerte en el equipo.

Visita www.perk.com para saber más.

• Experiencia demostrada liderando equipos de "Customer Care" a gran escala.

• Experiencia en entornos impulsados por la tecnología o de alto crecimiento (fintech o SaaS es un gran plus).

• Capacidad demostrada para construir y desarrollar equipos de alto rendimiento centrados en el cliente.

• Sólida orientación a procesos y experiencia en gestión de proyectos.

• Excelentes habilidades de comunicación (verbal y escrita) en inglés.

• Perfil analítico y orientado a los datos, con una trayectoria utilizando información para impulsar mejoras.

• Líder práctico con un enfoque proactivo, pragmático y colaborativo.

• Se prefiere experiencia con Zendesk o plataformas de CX similares.

• Obsesionado con el cliente: Apasionado por crear experiencias excepcionales.

• Estratégico y operativo: Piensas en grande pero ejecutas de forma eficiente.

• Orientado a los datos: Confías en las métricas y la información para tomar decisiones inteligentes.

• Líder empático: Escuchas, entrenas y empoderas a tus equipos.

• Adaptable: Prosperas en entornos de ritmo rápido y alto crecimiento.

• Orientado a resultados: Te centras en el impacto medible y la mejora continua.

IA en Perk
La IA está integrada en nuestra forma de trabajar en todas las funciones. Las herramientas que utilizarás en el día a día están habilitadas para la IA, de modo que puedas avanzar más rápido y dedicar más tiempo al trabajo que importa. En la práctica, esto significa usar la IA para investigar y priorizar cuentas, redactar y perfeccionar comunicaciones, gestionar las interacciones con los clientes de forma más eficaz, sintetizar información y eliminar el trabajo en la sombra —las tareas invisibles que alejan a las personas del trabajo que solo ellas pueden hacer— para que puedas centrarte en las relaciones y los resultados.

En Perk, adoptamos un enfoque de "primero la vida real" (IRL-first) en el trabajo, donde nuestro equipo trabaja junto de forma presencial 3 días a la semana. Por ello, este puesto requiere que residas a una distancia de desplazamiento de nuestros centros. Creemos fundamentalmente en el valor de encontrarnos en la vida real para mejorar la conectividad, la productividad, la creatividad y, en última instancia, convertirnos en un gran lugar para trabajar.

Para ciertos puestos, podemos ayudar con la reubicación desde cualquier parte del mundo; el inglés es el idioma oficial en la oficina. Por favor, envía tu currículum en inglés si decides presentarte. No olvides enviar un portafolio y/o currículum actualizado.

Perk es una empresa global con una base de clientes diversa, y queremos asegurarnos de que las personas detrás de nuestro producto la reflejen. Somos un empleador que ofrece igualdad de oportunidades, lo que significa que eres bienvenido en Perk independientemente de tu apariencia, de dónde vengas o cualquier otra cosa que te haga ser tú mismo.

Toda la comunicación oficial de Perk provendrá siempre de direcciones de correo electrónico que terminen en @perk.com o @externalperk.com, de nuestros canales oficiales de redes sociales o de los reclutadores que figuran en nuestra página oficial de LinkedIn. Nunca te pediremos que pagues por equipos, formación o tasas, que solicitemos información personal sensible, como datos bancarios, al principio del proceso, ni que nos comuniquemos a través de aplicaciones no oficiales como WhatsApp, Telegram o Signal. Si recibes un mensaje que afirma ser de Perk y te parece sospechoso, por favor, no respondas. Reenvíalo a security [at] perk .com y te confirmaremos si es legítimo.