Gerente de Entrega de Servicios

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Tu día en NTT DATA
El Service Delivery Specialist es un experto en la materia con amplia experiencia, responsable de proporcionar continuidad en el servicio y actúa como defensor del cliente. Este rol apoya al negocio asumiendo la responsabilidad de la gestión integral de contratos para clientes de complejidad media a grande, y es responsable de garantizar la satisfacción del cliente, la prestación del servicio y la rentabilidad de los contratos asignados, ya sean cuentas de clientes específicas o un grupo de cuentas.

El Service Delivery Specialist puede operar en múltiples ubicaciones o en diversas ofertas de Support Services. Es la interfaz principal que gestiona la relación de servicios entre el cliente y la organización. Este rol es el propietario de la estructura de gobernanza del servicio, el cronograma y dirige todas las reuniones de revisión de gestión de servicios, asegurando que todos los procesos y la documentación estén en su lugar.

El rol de Service Delivery Specialist es un servicio facturable en la opción Uptime Proactive Support Service (PSS). Son responsables de realizar actividades de cara al cliente en la activación del servicio de Uptime Support Services, y de apoyar y coordinar con el GDC en la activación del servicio para asegurar su finalización con éxito.

Es responsabilidad de este rol identificar tendencias y áreas de mejora en la prestación del servicio y comunicar esta información a las partes interesadas regionales y globales.

• Trabaja como contribuidor independiente (IC) y actúa como la interfaz principal que gestiona la relación de servicios entre el cliente y la organización.
• Realiza actividades de activación de servicios de cara al cliente y apoya al GDC en la finalización de la activación del servicio.
• Responsable del rendimiento de las operaciones, incluyendo: Planes de Mejora de Servicio; establece, supervisa e informa en los Service Delivery Reports; gestión de escaladas y elaboración de informes; gestión de reuniones con clientes.
• Incidentes mayores: supervisa el cumplimiento de los procesos, recomienda cambios cuando no se cumplen los SLA y trabaja con equipos de entrega más amplios.
• Gestión de cambios: gestiona y es responsable de todos los cambios de RoE.
• Service First: es responsable de la verificación de activos de Service First y del estado del contrato.
• Vendor Backout: gestiona los problemas de reversión (backout) con el proveedor.
• Trabaja con los equipos de Transición y con el Technical Account Manager asignado para desarrollar el runbook que incluye procesos, listas de escalada y documentación.
• Actualiza el runbook regularmente para reflejar los cambios necesarios. El contenido del runbook incluye mapa(s) de red; diagramas de ingeniería a nivel de sitio; contactos del cliente y del sitio; mapeos de elementos de configuración y servicios de TI (relaciones).
• Lidera y facilita la resolución de problemas de productos y técnicos en coordinación con el Technical Account Manager asignado.
• Proporciona garantía con respecto al cumplimiento y la gestión del ciclo de vida de todos los Servicios contratados.
• Recibe y gestiona las solicitudes de cambio relacionadas con el SOW y el acuerdo, por ejemplo: compromisos/proyectos adicionales, adición de elementos de configuración y soporte de servicios de TI a los Servicios (cobertura del servicio), traslado de elementos de configuración y servicios de TI a ubicaciones nuevas o diferentes, etc.
• Interactúa con los equipos internos de gestión de contratos para normalizar y ejecutar las órdenes de cambio.
• Revisa las nuevas ofertas y capacidades de servicio con los miembros apropiados del equipo.
• Apoya las consultas y/o disputas de facturación/facturas.
• Supervisa la satisfacción del cliente e identifica planes de mejora de servicio para abordar la satisfacción del cliente con el servicio.

Trabajo Híbrido

• Capacidad para establecer relaciones sólidas con las partes interesadas internas y los clientes externos.
• Capacidad experimentada en la gestión de la entrega coordinada de servicios.
• Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal.
• Altamente analítico, con buenas habilidades de resolución de problemas y capacidad para utilizar la iniciativa para impulsar la innovación.
• Capacidad para trabajar bien en un entorno bajo presión.
• Excelente orientación al servicio al cliente.
• Demuestra excelentes habilidades de persuasión e influencia.
• Apasionado, con gran iniciativa, proactivo y con compromiso de éxito.
• Capacidad experimentada para gestionar presupuestos, recursos y cronogramas para proyectos de prestación de servicios.
• Competencia experimentada en gestión de proyectos, incluyendo planificación, ejecución, seguimiento y entrega de proyectos.
• Enfoque asertivo con competencia en la negociación de términos, gestión de conflictos y abordaje de los desafíos que puedan surgir durante la prestación del servicio.

• Años de experiencia demostrada y consolidada en la prestación de servicios y/o funciones relacionadas en una organización de TIC mediana o grande, preferiblemente un proveedor de servicios de TI.
• Experiencia consolidada en la prestación de servicios de TI, gestión de proyectos de TI y comprensión del ciclo de vida de los servicios de TI.
• Experiencia consolidada en la gestión de relaciones con clientes, comprensión de las necesidades del cliente y garantía de la satisfacción del cliente.