Gerente de Excelencia en Aprendizaje y Conocimiento de Care

• Un lugar para salir de tu zona de confort y crecer más allá de tu potencial.
• Responsabilidad real desde el primer día; en L'Oréal nadie se queda al margen.
• ¡Un entorno donde se acepta a personas de todas las etnias, entornos sociales, edades, religiones, géneros y orientaciones sexuales, así como a personas con discapacidad, donde pueden alzar la voz, prosperar y ser celebradas!
• ¡Un lugar donde puedes contribuir a algo más grande!

Lo que buscamos
Un experto en diseño instruccional y garantía de calidad, apasionado por el desarrollo de las personas y la innovación digital:

• Graduado con Máster y sólida experiencia en diseño de formación y marcos de calidad de contact center.
• Habilidades avanzadas en la gestión de plataformas de conocimiento (Salesforce, Sprinklr) y herramientas de QA.
• Espíritu pionero con una alta apertura a la integración de GenAI y evaluaciones automatizadas.
• Gestor de proyectos estructurado, capaz de influir en los stakeholders sin autoridad directa en un entorno matricial.
• Inglés fluido; el dominio del francés u otros idiomas europeos es una gran ventaja.

Care Knowledge & Learning Excellence Manager - BEST Madrid, España

Un día en la vida
Reportando al EU Zone Head of Care, serás el máximo garante de la excelencia del servicio en toda Europa, actuando como enlace entre los equipos internos de las marcas y nuestro proveedor externo para elevar la formación, el control de calidad y la gestión del conocimiento.

• Formación e Onboarding: Diseñar, implementar y optimizar continuamente programas de formación (tono de marca, conocimiento de producto, herramientas digitales) y gestionar la incorporación (onboarding) de nuevos agentes.
• Garantía de Calidad (QA): Dirigir sesiones de calibración, realizar auditorías mensuales de casos e impulsar la implementación de planes de acción correctivos para aumentar el CSAT y las tasas de resolución.
• Gobernanza de la Base de Conocimientos: Colaborar con los equipos de marca para traducir su ADN en FAQs operativas, guiones estructurados y documentación de referencia en Salesforce.
• Automatización de Calidad con GenAI: Liderar proyectos pioneros para desplegar herramientas de evaluación de calidad impulsadas por GenAI y dirigir la gestión del cambio para los agentes de primera línea asistidos por IA.