Facilitador de Formación de Service Desk - Workplace Solutions

Requisitos, capacidades y habilidades necesarias:

• Sólidas habilidades de facilitación de formación y presentación ante audiencias y regiones diversas.
• Capacidad de diseño instruccional (estructuración de sesiones, creación de materiales de aprendizaje, elaboración de evaluaciones).
• Gran capacidad de gestión de las partes interesadas y colaboración con los SME, L&D y los equipos del Service Desk.
• Habilidades de planificación y programación organizadas; capacidad para equilibrar la formación con las limitaciones del BAU.
• Enfoque basado en datos para la priorización y la mejora continua.
• Sólidos conocimientos de PowerPoint.

Requisitos, capacidades y habilidades preferentes:

• Mínimo de 3 a 5 años de experiencia en un puesto similar, incluyendo todas las necesidades mencionadas anteriormente.
• Experiencia en el diseño e impartición de formación en un entorno operativo (por ejemplo, Service Desk, soporte de TI, operaciones, atención al cliente).
• Experiencia en la coordinación de la formación entre regiones/zonas horarias y en el trabajo con partes interesadas/formadores distribuidos.
• Experiencia en la medición de la eficacia de la formación mediante evaluaciones y/o datos de participación.
• Se valorará la experiencia en formación en un entorno de atención al cliente y/o en un entorno financiero altamente regulado.

Si buscas un puesto orientado al trabajo en equipo que fomente el desarrollo, la progresión y una prestación de servicios excepcional, esta puede ser la posición ideal para ti.

Como Training Facilitator dentro de un equipo global de Service Desk, desempeñarás un papel importante en un entorno financiero altamente regulado. Este puesto se encarga de diseñar, programar y impartir la formación de incorporación (onboarding), el desarrollo recurrente y la formación motivada por cambios, al tiempo que alinea a los formadores regionales para garantizar una experiencia coherente en todas las regiones y zonas horarias. El facilitador colaborará con el liderazgo del Service Desk, los equipos de Soporte/Coordinación, los SME y el departamento de Learning & Development para priorizar las necesidades de formación, medir la eficacia e impulsar la mejora continua.

Responsabilidades del puesto

• Responsable del calendario global de formación del Service Desk, de los horarios regionales y de la coordinación diaria entre las distintas zonas horarias.
• Alinear a los formadores regionales y a las partes interesadas para garantizar la coherencia de los materiales, los estándares de impartición, las comunicaciones y la cobertura.
• Diseñar y mantener la formación de principio a fin (objetivos de aprendizaje, presentaciones/ayudas de trabajo, ejercicios), garantizando la alineación con la documentación de la Knowledge Base y validando el contenido con los SME.
• Planificar y facilitar sesiones de formación según sea necesario (incorporación de nuevos empleados, capacitación ad hoc para lanzamientos/cambios de producto, eventos impulsados por clientes y programas recurrentes mensuales/trimestrales/anuales).
• Crear y administrar evaluaciones previas y posteriores; realizar el seguimiento de la asistencia y analizar los resultados para identificar carencias y mejorar el contenido y la impartición.
• Apoyar la preparación de la incorporación en colaboración con los equipos regionales (comunicaciones para nuevos empleados, confirmación de la disponibilidad del equipo, coordinación de las acciones de solicitud de acceso), además de la formación en herramientas, productos y etiqueta telefónica/de atención al cliente.
• Proporcionar informes de liderazgo claros sobre la asistencia, la participación y los resultados de la formación.