Especialista de Soporte de Servicios de TI

Sé quien construya experiencias impulsadas por IA donde más importa.

En Genesys, ayudamos a las organizaciones a crear mejores experiencias de cliente mediante la orquestación de experiencias impulsada por IA. Nuestra plataforma conecta personas, sistemas, datos e IA para ayudar a las organizaciones a ofrecer un servicio más personalizado, mejorar la eficiencia operativa y construir relaciones más sólidas con los clientes.

Ayuda a construir, dar soporte y operar la tecnología utilizada por más de 8.000 organizaciones en más de 100 países, llevando la IA de la posibilidad a la producción en entornos empresariales del mundo real cada día.

Genesys IT busca actualmente un IT Services Senior Specialist para unirse a nuestro equipo de EMEA. Esta es una oportunidad excepcional para una persona capaz de construir relaciones sólidas, ganarse la confianza de toda la empresa y representar al departamento de IT con profesionalidad, gestionando incidentes y solicitudes de ServiceDesk a un nivel avanzado.

El IT Services Specialist (L2/L3) actúa como un recurso técnico clave dentro de la región, proporcionando soporte presencial y ofreciendo un servicio al cliente de alta calidad a los empleados de toda EMEA, incluyendo la dirección ejecutiva. El puesto es responsable de resolver problemas escalados desde el Global Helpdesk y los miembros junior del equipo de Desktop, gestionando la resolución de problemas de Nivel 2/3 en hardware, software, sistemas operativos, conectividad de red, herramientas de colaboración y todas las tecnologías de usuario final desplegadas.

Además de la resolución avanzada de incidentes, este puesto apoya los procesos de incorporación (onboarding) y salida (offboarding) de empleados, contribuye a las operaciones del ciclo de vida de los dispositivos y ayuda en la formación y supervisión de los Desktop Specialists junior bajo la dirección del responsable del equipo. Los problemas que requieran una mayor especialización técnica se escalarán a los equipos de expertos de L4, manteniendo la responsabilidad del seguimiento y asegurando que se alcancen los niveles de servicio.

A medida que IT Services evoluciona con diagnósticos asistidos por IA, automatización y gestión moderna de endpoints, el IT Services Specialist ayudará a impulsar la adopción de estas herramientas para mejorar la calidad del servicio y la eficiencia operativa. El puesto exige un enfoque disciplinado en la ejecución de procesos y un estricto cumplimiento de los requisitos de cumplimiento regional, incluidos los marcos Sarbanes-Oxley, ISO9001:2008 e ISO27001.

Este es un puesto práctico con atención directa al cliente que requiere una sólida competencia técnica, habilidades de comunicación excepcionales y la madurez necesaria para trabajar de forma independiente. El candidato seleccionado demostrará un compromiso con la mejora continua, ofreciendo una experiencia tecnológica fiable y sin fricciones para los usuarios de toda la región.

• Actuar como punto de escalada para incidentes complejos que no puedan ser resueltos por el Global Helpdesk.
• Solucionar problemas, configurar y reparar hardware de ordenador, impresoras, software, sistemas operativos y problemas de conectividad de red.
• Proporcionar soporte presencial y remoto a usuarios en toda EMEA, incluyendo la prestación de soporte VIP y ejecutivo con discreción y urgencia.
• Coordinarse con los equipos globales de L3/L4 para la resolución de problemas avanzados y garantizar la resolución oportuna de los incidentes.
• Realizar tareas de instalación, mantenimiento y reparación en el hardware y software informático de los clientes.
• Apoyar el ciclo de vida de los dispositivos del usuario final: despliegue, operaciones/soporte, actualizaciones y retirada.
• Gestionar las tareas de onboarding/offboarding, incluyendo la preparación de dispositivos, la configuración de cuentas y el apoyo en la orientación de las nuevas contrataciones.
• Mantener un inventario preciso de activos y software en ServiceNow.
• Dar soporte a dispositivos móviles (iOS, Android), incluyendo su gestión mediante Intune Endpoint Management.
• Configurar, mantener y dar soporte a PCs Dell, MacBooks, periféricos y hardware relacionado.
• Dar soporte y mantener el equipo audiovisual y las tecnologías de las salas de reuniones (Zoom, Teams).
• Realizar tareas administrativas rutinarias en ServiceNow, Active Directory, Azure AD y SharePoint.
• Proporcionar soporte in situ según sea necesario, incluyendo la asistencia en traslados de equipos informáticos y reubicaciones de oficinas.
• Participar en rotaciones fuera del horario laboral o de guardia según las necesidades del negocio.
• Gestionar el procesamiento de pedidos de hardware, la codificación de facturas y los procedimientos de cargo (charge-back) en el sistema financiero.
• Cumplir con SOX, ISO9001:2008, ISO27001 y los requisitos de cumplimiento corporativo.
• Mantener actualizada la documentación de los procesos de soporte, flujos de trabajo y procedimientos operativos.
• Identificar problemas recurrentes y contribuir a la mejora de los procesos, los artículos de conocimiento y los flujos de trabajo de servicio.
• Impulsar mejoras en el MTTR, el cumplimiento de los SLA y la resolución a la primera mediante una resolución de problemas disciplinada.
• Utilizar herramientas de diagnóstico basadas en IA, scripts automatizados y agentes virtuales para acelerar la resolución de problemas.
• Proporcionar feedback para mejorar el contenido de conocimiento automatizado y la deflexión mediante chatbots.
• Apoyar los flujos de trabajo de aprovisionamiento moderno y zero-touch (Autopilot, Intune) bajo la dirección de los equipos de ingeniería.
• Revisar e interpretar los paneles de análisis de endpoints para ayudar a identificar tendencias de soporte emergentes.
• Trabajar estrechamente con los equipos globales de IT, Seguridad, RR. HH. y Facilities para garantizar una prestación de servicios fluida en toda la región.
• Apoyar las iniciativas regionales de IT, los despliegues de infraestructura y los eventos de negocio que requieran presencia de IT.

Puede ser necesario viajar por EMEA para soporte de campo, formación, reuniones de negocio y funciones regionales de IT (<10%).

• Mentalidad orientada al cliente con un fuerte sentido de la responsabilidad en la prestación del servicio.
• Calma, compostura y fiabilidad en situaciones de alta presión.
• Orientación al equipo con capacidad de mentoría.
• Capacidad de adaptación a herramientas y tecnologías emergentes, incluida la IA.
• Orientación al detalle, enfoque en los procesos y compromiso con la excelencia operativa.

Mantente conectado para saber más sobre cómo estamos aplicando la IA a los retos de la experiencia del cliente y del empleado, y recibe notificaciones cuando haya oportunidades relevantes disponibles.

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