Gerente de Éxito del Cliente

• Más de 2 años como Customer Success Manager para productos técnicos, en un entorno SaaS
• Experiencia comunicándose con desarrolladores de software en una capacidad técnica
• Tener opiniones propias sobre la experiencia del cliente: debes tener puntos de vista bien formados para poder ofrecer asesoramiento estratégico a los clientes
• Fluidez en francés, ruso y/o español (estamos priorizando candidatos multilingües para este puesto)
• Ubicación en Australia, Nueva Zelanda, Reino Unido o Irlanda
• Bonus: experiencia diseñando mensajes de ciclo de vida

Hola, mi nombre es Lauren, Senior Manager de Customer Success en Customer.io, y estoy buscando un Customer Success Manager para unirse a nuestro equipo de Mid-Market, APAC o EMEA.

Serás el responsable del éxito de una cartera dedicada de aproximadamente 40-60 clientes de Mid-Market, actuando como su asesor estratégico desde la incorporación hasta la adopción a largo plazo, e impulsando resultados comerciales en toda tu cartera de negocios. Colaborarás estrechamente con Account Management, Technical Support, Product, Solutions y Engineering para ayudar a los clientes a obtener un valor real a lo largo de todo su ciclo de vida.

No necesitamos que seas un experto en marketing ni alguien profundamente técnico. Necesitamos a alguien que sea experto en hacer las preguntas adecuadas; alguien que indague hasta encontrar el problema real, no solo el reportado, y que pueda influir en un cliente para que progrese y supere los obstáculos. Serás una persona curiosa y con ganas de entender nuestra aplicación lo suficiente como para tomar el caso de uso de un cliente y convertir nuestras funcionalidades en resultados que sean importantes para ellos.

• Gestionar una cartera dedicada de ~40-60 clientes de Mid-Market como su socio estratégico a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente
• Liderar el onboarding: realizar reuniones de kickoff y seguimientos de hitos, y guiar a los clientes hacia sus primeros resultados medibles
• Desarrollar una comprensión profunda de los objetivos de cada cliente y traducirlos en planes de éxito mutuos y medibles
• Proporcionar orientación proactiva y consultiva a través de puntos de contacto estratégicos regulares y conversaciones orientadas al valor
• Monitorizar la salud del cliente, detectar tendencias de adopción y abordar riesgos antes de que afecten al éxito
• Colaborar con Account Management para apoyar la retención y la expansión, y coordinarse con Technical Support, Product, Solutions y Engineering cuando se requiera una mayor especialización
• Gestionar las escaladas de principio a fin —desde la identificación hasta la resolución— manteniendo a los clientes informados y con confianza en todo momento
• Abogar por tus clientes internamente compartiendo comentarios sobre el producto e influyendo en las mejoras de la experiencia del cliente
• Impulsar la adopción de la IA en toda tu cartera, asesorando a los clientes sobre soluciones impulsadas por IA y modelando cómo es un Customer Success nativo de la IA
• Contribuir a la organización de CS en general compartiendo mejores prácticas, mejorando los playbooks y participando en webinars e iniciativas de capacitación

• Curiosidad por el negocio detrás del cliente: Te interesa genuinamente cómo operan las empresas y disfrutas aprendiendo sobre los sectores y objetivos de tus clientes. Preguntas por el porqué de una solicitud antes de recomendar una solución.
• Asesor de confianza, no un gestor de tickets: Construyes relaciones que te convierten en un socio estratégico en lugar de alguien que simplemente responde preguntas. Tienes opiniones bien formadas sobre la experiencia del cliente y no te da reparo compartirlas.
• Responsabilidad sobre los resultados comerciales: Ves el CS como un motor de valor y crecimiento. Te haces responsable de los resultados en toda tu cartera y buscas de forma natural oportunidades para crear más valor, colaborando con AM en la retención y la expansión.
• Comodidad ante la ambigüedad: Te desenvuelves bien en desafíos de clientes complejos y abiertos, combinando el contexto de negocio, la comprensión técnica y la creatividad para resolverlos. Mantienes la calma bajo presión, eres altamente organizado/a y capaz de gestionar múltiples prioridades en toda una cartera.
• Mentalidad orientada a la IA: Te sientes cómodo/a utilizando herramientas de IA para mejorar tu propia productividad y los resultados de tus clientes, y aportas una mentalidad de crecimiento hacia la experimentación con nuevas formas de trabajar impulsadas por la IA.